【正文】 上就能為你寄出了。 4. 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “不 ”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。 ? 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆奶幚砗秃侠淼慕忉尶梢越邮?，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 41 Page ? 42 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 ? 交際型： ? 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 ? 禮貌型： ? 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。 ? 拍下不買型： ? 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 ? 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 ? 便宜貨購物者： ? 這類購物者廣泛使用比較購物工具。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 ? 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： ? 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 45 Page ? 46 十二、掌握買家購物心理 ? （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 ? : ? 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 ? 策略：采取投其所好的策略即可。 46 Page ? 47 十二、掌握買家購物心理 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識貨 。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 ? （二）、證明價(jià)格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價(jià)的理由，買家就會相信購買是值得的。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是 2023元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 ”這時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。也有的 “鐵公雞 ”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說： “這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！ ” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。 ) 50 Page ? 51 十四、如何排除客戶疑問 ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會。 ? 比較法： ? ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 ? 拆散法： ? 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 ? 例證法： ? 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。 ? 老實(shí)法： ? 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 ? 分析法： ? 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 ? 轉(zhuǎn)向法： ? 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。 ? 投資法： ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。 56 Page ? 57 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… ? 對策：我的字典里沒有 “不 ”字。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 57 Page ? 58 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 ? 。 ? 。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。可以參考以下的例子： ? 您好： ? 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。 ? 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。 61 Page ? 62 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 ? 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： ? ? 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 ? 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價(jià)，因?yàn)檫@些評價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 ? 2. 建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ? 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 ? 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 ? 4. 購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)： ? 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。 ? 2. 在 “我的旺旺 ”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評價(jià)。 ? 好的信用會讓買家放心購買，差的評價(jià)往往讓買家望而卻步。 ? 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 ? 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：元（含郵費(fèi)） ? 招行信息： ? 工行信息： ? ………… 。 ? 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ? 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 ? 。 ? ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ ? 肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… ? 提醒法： ? 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 ? 對策：服務(wù)有價(jià)。 ? 底牌法： ? 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 53 Page ? 54 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。 ? 對策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 ? ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。 51 Page ? 52 十四、如何排除客戶疑問 ? （二）、顧客說：太貴了。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。機(jī)不可失，失不再來。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。這樣一來，你后悔也來不及了。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布： “再降無論如何也不成了。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。大幅度降價(jià)往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 ? 策略：只要價(jià)格低廉就行。 ? : ? 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 ? 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 ? （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 ? 賣家信用能不能可靠： ? 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。 43 Page ? 44 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 42 Page ? 43 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （三