【正文】 的公司及姓名說明找對方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng)較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn) 或利用比喻使對方容易明白121如何記下留言利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事122第六講 客訴處理123一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足124二、什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會(huì)顧客對公司仍有信心才會(huì)來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。129 適時(shí)的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20234:10:37 下午 16:10:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川?？蛻舴e怨未解，必定會(huì)影響店的生意！ 一個(gè)人可以影響多少人？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨，在婉轉(zhuǎn)解釋無效下，很容易按耐不住性子，往往易與客戶起了正面沖擊。125三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點(diǎn)，對癥下藥，妥善處理。他們會(huì)選擇熱銷的商品C、引用例證介紹1]、榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論3]、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況4]、以往顧客使用商品的情況 104五、商品說明技巧A、調(diào)動(dòng)顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見B、語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “` 恩 ” 、 “ 大概 ” 、 “可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言105六、商品推介技巧A、幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處B、實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的C、為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想D、讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看 106七、處理異議技巧A、不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子B、不要與顧客爭辯找出顧客誤解和反對意見的真正原因 107八、掌握購買信號的技巧A、語言信號1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2]、詢問有無贈(zèng)品時(shí)3]、征詢同伴的意見時(shí)4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)5]、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)108B、行為信號1]、面露興奮神情時(shí)2]、不在發(fā)問，若有所思時(shí)3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)4]、不停地把玩、愛不釋手時(shí)5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)6]、不斷點(diǎn)頭時(shí) 1097]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)9]、查看商品有無瑕疵時(shí)10]、不斷地觀察和盤算時(shí)110九、購買建議的技巧時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請求顧客購買111十、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。可能有你所需要的款式（或尺碼），請?jiān)俅喂馀R ” 提示顧客再來選購。 88連鎖銷售的練習(xí)1]、已選購貨品 連鎖性貨品2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶3]、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪4]、運(yùn)動(dòng)套裝 運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包5]、沙灘鞋 沙灘褲、 T恤89顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：1]、多謝選購，歡迎下次光臨；2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；3]、 指示顧客到收銀處付款；4]、 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn) 購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 85⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如 “ 假如我是你，我便會(huì) ” 等評語；扼要而全面地回答問題：A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)；B、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識；C、加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備；825]、幫助顧客購買。75找出顧客的需要1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品2]、細(xì)心聆聽3]、留意顧客的身體語言4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議76分析顧客的購物動(dòng)機(jī)1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì)2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個(gè)人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實(shí)用77展示貨品的優(yōu)點(diǎn)1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等；2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對 顧客的好處；3]、示范 /試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品；5]、增加顧客的購買欲。13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭辯、爭吵。9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。 55工作姿態(tài)1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注；2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（