【正文】 。 投資回報(bào)率167。不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。采取 “顧客至上 ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。 戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識167。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。行為指標(biāo)由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？216。2023－ 12－ 09和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問題?某些指標(biāo)未層層分解?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門、責(zé) 任劃分不清?下級部門背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向解決方案?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..）?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點(diǎn)（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI的接受和理解有利于 KPI的實(shí)施與落實(shí)2023－ 12－ 09二、績效合同2023－ 12－ 09v業(yè)績合同的定義及目的v設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績合同的主要決策v業(yè)績管理合同各部分內(nèi)容v關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作完成目標(biāo)的設(shè)定原則v業(yè)績合同中各項(xiàng)權(quán)重的確定業(yè)績合同2023－ 12－ 09各個(gè)崗位與上級就應(yīng)實(shí)現(xiàn)的工作業(yè)績訂立的正式書面協(xié)議? 定義公司各崗位的主要考核方面 及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定? 確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重? 參照歷史業(yè)績及未來策略重點(diǎn) 設(shè)定業(yè)績需達(dá)標(biāo)準(zhǔn)? 參與決定合同受約人薪酬與非 物質(zhì)獎(jiǎng)懲? 保證公司總體戰(zhàn)略的具體實(shí)施? 使管理者把精力集中在對公司 價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè) 文化? 以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè) 績達(dá)成的嚴(yán)肅性業(yè)績合同是 目的業(yè)績合同的定義及目的2023－ 12－ 09?明確公司中每個(gè)部門如何創(chuàng)造價(jià)值?實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將 資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù)?提高公司內(nèi)部管理透明度，對業(yè)績 進(jìn)行監(jiān)督和及時(shí)反饋?制定明確的目標(biāo)和評估方法，并根 據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導(dǎo)對公司 的貢獻(xiàn)。 實(shí)施決策l 業(yè)績合同應(yīng)用方法設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績合同的主要決策2023－ 12－ 091。數(shù)據(jù)類指標(biāo)：? 數(shù)據(jù)類指標(biāo)補(bǔ)充說明5。特殊罰分因素：l 不可范的錯(cuò)誤，可能扣除全部得分9。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于績效管理的清晰、正確的認(rèn)識，對于績效管理體系堅(jiān)定不移的推行，對于績效管理的成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大的影響。而且，員工對于績效管理的評價(jià)和支持，很大程度上取決于對各級管理者的評價(jià)?？冃Ч芾淼脑瓌t216。考核內(nèi)容216。等等2023－ 12－ 09基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效監(jiān)控績效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系：2023－ 12－ 09基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會(huì)對績效管理產(chǎn)生一定的影響：216。與績效相關(guān)的企業(yè)獎(jiǎng)懲和分配機(jī)制216。通常會(huì)采用魚骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進(jìn)行。 通過溝通幫助下屬提升能力，216。216。 216。 216。面談目標(biāo)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。216。改進(jìn)計(jì)劃。216。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會(huì)少，主管不對員工感受負(fù)責(zé)。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價(jià)員工。216。目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會(huì)全身心地投入。自我形象：是一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。信仰和價(jià)值觀216。個(gè)性特征216。生產(chǎn)效率216。績效管理2023－ 12－ 09v較難提高的：216。解決沖突的能力216。主動(dòng)性216。靈活性216。正直誠信216。分析問題能力216。決策素質(zhì)216。專業(yè)知識和技術(shù)216。智力因素2023－ 12－ 09能力的可提高性v容易得到提高的能力216。工作經(jīng)驗(yàn)216。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。知識：指一個(gè)人對一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。216。如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。反饋階段主管的責(zé)任2023－ 12－ 09 績效改進(jìn)的方法 績效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。2023－ 12－ 09 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。 溝通時(shí)肯定成績少，指出不足及改進(jìn)多，對員工激勵(lì)不夠。決定最佳的時(shí)間、場所、資料、計(jì)劃開場、談話以及結(jié)束的方式。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。確定考核結(jié)果。216。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。 2023－ 12－ 09績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃216。對于員工216。216。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃不相符的指標(biāo)216。建立預(yù)算管理評估機(jī)制216?？己顺绦蚝筒襟E216。績效管理的執(zhí)行關(guān)系216。一般包括以下一些內(nèi)容：216。v 各級管理者是績效管理，乃至整個(gè)人力資源管理真正的責(zé)任主體。實(shí)際結(jié)果11。權(quán)重：? 界定業(yè)績考核內(nèi)容中各部分的相對重要性7。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述：? 作為設(shè)定業(yè)績考核內(nèi)容的依據(jù)? 針對本考核期的主要任務(wù)3。 先期決策l 業(yè)績合同需覆蓋的人員范圍l 業(yè)績考核內(nèi)容需采用的組成部分l 目標(biāo)值的設(shè)置方式167。 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？v 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制。對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。財(cái)務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任2023－ 12－ 09（ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營收入?壞帳?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%2023－ 12－ 09（ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 行為指標(biāo)由與納入考評的改進(jìn) KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn) KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。 行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì)2023－ 12－ 09第三單元公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標(biāo)）知識要點(diǎn)： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解，2023－ 12－ 09一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容2023－ 12－ 09員員 工工KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解目標(biāo)體系框架圖 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)部部 門門KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)2023－ 12－ 09經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營計(jì)劃和績效目標(biāo)績效目標(biāo)公司績效計(jì)劃部門績效計(jì)劃員工績效計(jì)劃常規(guī) KPI指標(biāo)改進(jìn) KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個(gè)主要項(xiàng)目。企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 成長策略 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平167。 現(xiàn)有資產(chǎn)167。增加股東價(jià)值營收成長策略 效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加顧客價(jià)值改善成本