【正文】 關(guān)部要特別重視與新聞媒介的關(guān)系，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，建立起融洽友好的關(guān)系。另一方面，媒介又是酒店開展公共關(guān)系活動的重要工具。媒介這種具有特殊意義的雙重性，是區(qū)別于其他公眾的顯著特征。二是他們的工作都具有耳目與喉舌的特征。 和記者交往的十個問題 記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物 記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智 記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令 記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著 記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的 記者寫稿子就是為了掙錢 記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮 記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作 與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多 記者發(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴 ? 加強(qiáng)聯(lián)系、密切合作、以誠相待、一視同仁，這十六個字是酒店維持良好媒介關(guān)系的主要途徑。任何企業(yè)都必須在政府的宏觀管理下進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動。 ? 20世紀(jì) 70年代末至 90年代初，政府改革了對酒店企業(yè)無所不包的管理體制，實行宏觀管理、政企分開，對企業(yè)放權(quán)。政府職能也逐步走向引導(dǎo)市場，開始采用控制貸款利率、工商稅收、財政補(bǔ)貼、工資基金、原材料供應(yīng)等經(jīng)濟(jì)杠桿和經(jīng)濟(jì)手段，間接管理和調(diào)節(jié)酒店企業(yè)的經(jīng)營行為。 ? （ 2）嚴(yán)格管理、勇于創(chuàng)新、努力提高經(jīng)濟(jì)效益，為社會、為國家作出較大貢獻(xiàn)，是獲得政府理解和支持的最根本、最有效的途徑。 ? （ 4）設(shè)置專人負(fù)責(zé)保持與政府的聯(lián)系與溝通。 ? 旅游酒店的國際公眾，一般包含旅游者、外國駐華使節(jié)、外國駐華專業(yè)人員和來華投資的外商，其中主要的國際公眾是旅游者。 ?（ 1）政策指導(dǎo)的原則。 ?（ 1）開展富有特色的公關(guān)活動。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :30:5704:30:57January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 4時 30分 57秒 04:30:5730 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :30:5704:30Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 4時 30分 57秒 04:30:5730 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 上午 4時 30分 57秒 04:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :30:5704:30Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 30日星期一 4時 30分 57秒 04:30:5730 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :30:5704:30:57January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :30:5704:30Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?（ 3）搜集信息，擴(kuò)大宣傳。 ?（ 3）增進(jìn)效益的原則。他們雖然來自五湖四海、膚色各異，但一般都有固定的職業(yè)、一定的社會關(guān)系、一定的思想傾向和性格特征。 六、國際公眾 ?國際公眾是指與涉外組織的跨國活動相關(guān)的外國公民。 ? （ 3）承擔(dān)社會責(zé)任，樹立優(yōu)良的酒店形象。違法亂紀(jì)，不僅會損害國家利益和企業(yè)利益，敗壞企業(yè)形象，還要受到有關(guān)法律的制裁，喪失政府的支持。我國進(jìn)入了社會主義條件下有計劃的商品經(jīng)濟(jì)時期。因此，協(xié)調(diào)和改善與政府的關(guān)系，對酒店的生存與發(fā)展至關(guān)重要，是酒店外部公共關(guān)系的重要任務(wù)。對有利和不利于酒店的報道都要以正確、認(rèn)真、友善的態(tài)度對待。他們二者工作的對象，都是社會公眾，都必須通過宣傳去勸說和影響公眾。其中最主要的有兩點：一是都充當(dāng)中介人的角色。此時，傳播媒介又成了公共關(guān)系的操作者。一方面，傳播媒介是酒店公共關(guān)系的對象，是酒店必須爭取的重要公眾。它可以通過有效的傳播，使一個人或一個企業(yè)，成為婦孺皆知的名流或名企業(yè)，一時間譽(yù)滿全球；也可通過其傳播的威力，使某個人或某家企業(yè)的聲譽(yù)一敗涂地、臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。 ? （ 4）不斷傳播酒店信息，抓住各種特殊事件，如開業(yè)慶典、周年紀(jì)念、重要節(jié)日等，擴(kuò)大酒店的影響。 ? 酒店在依存社區(qū)的同時，也為社區(qū)做了多方面的貢獻(xiàn)和幫助。 ? ? 經(jīng)常傳播酒店信息，是搞好與客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的首要途徑。 二、客源輸送機(jī)構(gòu) ? ? （ 1）良好的信譽(yù)和形象，是獲取客源輸送機(jī)構(gòu)信任的基礎(chǔ)。 而且 ， 英航知道 ， 在提高美譽(yù)度后 ， 將會吸引更多的人紛紛要求搭乘英航班機(jī) ， 甚至非英航班機(jī)不乘 ， 那收益是肯定比這 10萬美元更多的 。可是，卻贏來了無數(shù)人的贊嘆。大竹秀子被請到頭等艙， 15名服務(wù)員和 6名機(jī)組人員專門為她一個人服務(wù)。機(jī)上，只有一名乘客！ 這架飛機(jī)是英國航空公司所屬多 008號班機(jī)。對飯店而言意味著什么？ 讓顧客的身心得到充分的調(diào)整和休息，精神得到最好的享受。在三年之中他們唯一的任務(wù)就是：對任何顧客的抱怨和疑難必須在 24小時內(nèi)給予解決。因此，只要有一個投訴，實際上對公司不滿意的人是： 26*10+10*33%*20=326 27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079 做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面 ? 樹立正確的經(jīng)營思想 ? 摸清顧客的消費心理 ? 塑造最佳的服務(wù)形象 （ 1）樹立正確的經(jīng)營思想 ? 飯店是以盈利為默讀的服務(wù)性企業(yè)，“沒有顧客就沒有飯店” 利潤第一，還是顧客第一？（學(xué)生討論） 什么是顧客第一？飯店的一切經(jīng)營行為，都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，把顧客放在首位，竭盡全力地滿足他們的需求（不同的表述）如顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是正確的，可以說所有成功的企業(yè)都實踐了這一思想。 組織形象地位四象限圖 美譽(yù)度 知名度 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 第一象限：公關(guān)最佳狀態(tài) 第二象限：公關(guān)安全狀態(tài) 第三象限：公關(guān)不良狀態(tài) 第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài) 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的外部公眾 一、顧客 ? 酒店必須擁有自己的客源市場，才可能實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值；失去了顧客，酒店就失去了服務(wù)的對象，也意味著酒店賴以生存的基礎(chǔ)發(fā)生了動搖。 員工關(guān)系協(xié)調(diào) ? 二、股東 ? ? 股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。根據(jù)這一思想，花園酒店最高決策層制定一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、激勵員工士氣的措施。如：游泳１英里補(bǔ)貼０ .９６美元，跑步１英里補(bǔ)貼 ０ .２４美元，跳舞 １小時補(bǔ)貼 ０ .９６美元，打網(wǎng)球 …… 按公司員工平均計算，每人每年可得補(bǔ)貼５００美元 ，用以“維護(hù)身體健康”。 公司在新加坡著名旅游點建有房屋，供員工旅游時居往，住一夜只需花３新元，一次可住一個星期。 ? ? 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。 ?④ 多注意細(xì)節(jié)問題 。 ?③ 注意力 。 ?第二 ， 實事求是 ， 切勿作假 。 ?第