【正文】 務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? 系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? 系統(tǒng)的改善需遵循時間表? 短期? 中長期? 全流程整體完成時間縮短? 目前：? 短期目標(biāo)：? 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號客戶號工時期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求 …異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤/無法完成錯誤/無法完成19大客戶部必須提供需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作. 實施日常客戶規(guī)劃. 收集客戶潛在需求. 提季度預(yù)測 . 項目確立 . 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。0大客戶管理概述大客戶管理的 ‘六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容2中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失? 中國電信的 “實力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向? 質(zhì)量：高出消費者要求? 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略3市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤? 資費收入最高的家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)，而收入占總收入，利潤占總利潤? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場4同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**年月至月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（，）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了根梁，費時整天。有時由于 “計劃 ”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。（）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行（）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（）建立強(qiáng)有力的支撐系統(tǒng)11大客戶管理要點 、明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶，月消費元，其他指定戰(zhàn)略客戶。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步預(yù)測流程20營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團(tuán)隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理 支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（） 昆明舉例23明確的分工和隊伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機(jī)會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通小時天計，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時性事務(wù)管理交通小時天計，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配24大客戶管理要點 、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計費營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本實際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*的設(shè)定原則和方法詳見培訓(xùn)材料。34大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實、改善車輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資獎金傭金 ”制?建立特別獎勵機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機(jī)制?以試點項目帶動整個部門的機(jī)制創(chuàng)新通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來?？绫镜鼐W(wǎng)開通時間 （天） 本地網(wǎng)開通時間 （天） 年 年流程實施前后變化流程實施前 流程實施后接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量優(yōu)惠，凡新增條電路即全免費贈送條同等速率電路；? 對的重點通信線路（七大支行 電路及省際長途電路）實行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點線路保障；? 根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費用? 簡化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù)拓展技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證可行不可行? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長? 不主動推廣