【正文】 、聯(lián)通作為備份線(xiàn)路? 無(wú)激烈競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無(wú)舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線(xiàn)路的信任度和依賴(lài)性? 通過(guò)優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量?jī)?yōu)惠，凡新增條電路即全免費(fèi)贈(zèng)送條同等速率電路；? 對(duì)的重點(diǎn)通信線(xiàn)路（七大支行 電路及省際長(zhǎng)途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線(xiàn)路保障；? 根據(jù)需求提供上門(mén)培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)拓展技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證可行不可行? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng)? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如）? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施昆明舉例52在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)市話(huà)業(yè)務(wù)萬(wàn)元年萬(wàn)元年萬(wàn)元年? 聯(lián)通無(wú)線(xiàn)替代競(jìng)爭(zhēng)? 各運(yùn)營(yíng)商電話(huà)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)? 鐵通本地網(wǎng)? 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng)? 抓住大商家（固定經(jīng)營(yíng)），降低客戶(hù)裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價(jià)，延長(zhǎng)普遍長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品壽命周期，在大勢(shì)所逼情況下，引導(dǎo)客戶(hù)使用電信電話(huà)? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低商戶(hù)安裝線(xiàn)路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話(huà)務(wù)量，變相減價(jià)，（大勢(shì)所逼情況下）按照所用長(zhǎng)話(huà)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話(huà)卡? 推廣電信電話(huà)? 聯(lián)合終端廠(chǎng)商，電信設(shè)備商開(kāi)發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)?？绫镜鼐W(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 （天） 本地網(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 （天） 年 年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶(hù)經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶(hù)的接觸時(shí)間明確由客戶(hù)響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門(mén)的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流 市場(chǎng)部門(mén)（需求提出部門(mén)）與運(yùn)維、建設(shè)部門(mén)（施工部門(mén)）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢(xún)流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步預(yù)測(cè)流程20營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶(hù)部商業(yè)客戶(hù)部公眾客戶(hù)部黃頁(yè)公話(huà)部客戶(hù)服務(wù)部主要的成果：建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶(hù)規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門(mén)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大客戶(hù)部的試點(diǎn)，證實(shí)了對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理 支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門(mén)財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理二級(jí)分部經(jīng)理（兼）客戶(hù)經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶(hù)經(jīng)理 *縣局長(zhǎng)大客戶(hù)部經(jīng)理大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（）蘇州舉例客戶(hù)經(jīng)理22大客戶(hù)部技術(shù)支持組行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶(hù)組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)工作、文書(shū)、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶(hù)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作依照的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶(hù)部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（） 昆明舉例23明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，客戶(hù)經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有效盈利時(shí)間大大增加，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶(hù)經(jīng)理的平均時(shí)間分配開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶(hù)需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷(xiāo)售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶(hù)資料（％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通小時(shí)天計(jì)，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶(hù)解決方案開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶(hù)需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷(xiāo)售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶(hù)資料（％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通小時(shí)天計(jì)，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶(hù)解決方案目前客戶(hù)經(jīng)理的平均時(shí)間分配24大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶(hù)管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶(hù)? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪(fǎng)大客戶(hù)，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷(xiāo)? 提供客戶(hù)需求解決方案? 制定大客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門(mén)協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（） *? 產(chǎn)品銷(xiāo)售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度? 客戶(hù)流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶(hù)投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶(hù)管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn)培訓(xùn)材料。有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專(zhuān)業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)? 與客戶(hù)端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶(hù)正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門(mén)，保證電信與客戶(hù)間的溝通，從客戶(hù)角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問(wèn)題大客戶(hù)向電信維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)解決，但往往要打若干電話(huà)才能找到合適的電信服務(wù)部門(mén)或人員? 根據(jù)客戶(hù)的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話(huà)簿。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢(xún)結(jié)合的銷(xiāo)售定期深入了解和理解大客戶(hù)的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)研究滿(mǎn)足大客戶(hù)需求的技術(shù)方案? 由大客戶(hù)主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門(mén)間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。 **未達(dá)到元但在本地客戶(hù)中電信支出相對(duì)較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見(jiàn)中國(guó)電信 []號(hào)**詳見(jiàn)中國(guó)電信 []號(hào)12大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）國(guó)際最佳作法 客戶(hù)群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶(hù)所能帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)確定客戶(hù)的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶(hù)數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新? 考慮公司本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位? 制定清晰的大客戶(hù)戰(zhàn)略計(jì)劃? 決定權(quán)放到大客戶(hù)經(jīng)理層，大客戶(hù)經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點(diǎn)受理? 不同平臺(tái)可共享用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)? 給大客戶(hù)提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶(hù)提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶(hù)群的劃分為大客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶(hù)特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期? 總部設(shè)有大客戶(hù)事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行跨地區(qū)的銷(xiāo)售、開(kāi)通及服務(wù)? 激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶(hù)管理要點(diǎn)、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場(chǎng)分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理 事務(wù)管理 部門(mén)預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門(mén)績(jī)效管理個(gè)性化客戶(hù)需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶(hù)方案市場(chǎng)分析銷(xiāo)售 工程項(xiàng)目管理銷(xiāo)售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長(zhǎng)短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開(kāi)通客戶(hù)支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()大客戶(hù)直接客戶(hù)界面擴(kuò)展的客戶(hù)界面電話(huà)、約見(jiàn)電話(huà)登錄服務(wù)電話(huà)熱線(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶(hù)專(zhuān)刊商業(yè)信函客戶(hù)界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估? 部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門(mén)的行政事務(wù)管理客戶(hù)經(jīng)理15虛擬客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信本地網(wǎng)大客戶(hù)部行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信省級(jí)大客戶(hù)部行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理中國(guó)電信大客戶(hù)事業(yè)部行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()16大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）客戶(hù)響應(yīng)中心界面接口（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶(hù)部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶(hù)部公眾客戶(hù)部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁(yè)公話(huà)部郊縣營(yíng)銷(xiāo)分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的17客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文書(shū)通過(guò)反饋通過(guò)發(fā)送通過(guò)提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶(hù)所需的資源確認(rèn)書(shū)或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書(shū)，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門(mén)文書(shū)發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶(hù)響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋?lái)憫?yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶(hù)管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）18大客戶(hù)流