微笑服務禮儀培訓(文件)
【正文】 五月 21五月 2104:55:5904:55:59May 04:55:5904:55:5904:55Thursday, 04:55:5904:55:5904:555/13/2023 五月 21五月 21Thursday,2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2023? 1行動出成果，工作出財富。 五月 五月 五月 21五月 2104:55:5904:55:59May 04:55:5904:55:5904:55Thursday, 04:55:5904:55:5904:555/13/2023 五月 21五月 21Thursday,眼到n 眼神交流n 主動觀察顧客需要n 口到? 講普通話? 因人而異n 意到? 待人接物基本之道要有表情? 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變? 落落大方，不卑不亢服務禮貌敬語? 稱呼語? 要準確 ： 準確稱呼顧客姓名216。接待三聲216。三 A原則? 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）? “ 客戶更在乎你怎么說 ”? 使上帝發(fā)瘋的表達方式? 我已經提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關我的事? 我不知道 ? 這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 以印證你所聽到的。? 始終與客戶保持目光接觸。? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見 ”的時候。 上下級之間握手? 要領：? 伸手尊者居前? 來時主人，走時客人? 力度 2公斤，時間 35秒? 目光與微笑六? 服務技巧? 看 ? 動? 笑 ? 說? 聽? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 說寒暄的話，并與表情配合? 注意事項：n 不可濫用雙手n 不可交叉握手n 不可向下壓n 不可用力過度? 握手的次序216。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 35秒 。 行進中與顧客打招呼實際練習名片禮儀? 什么時候交換名片?? ? 顧客初次來訪? 希望保持聯(lián)系? 對方索取名片? 打算獲得對方的名片168。 上下樓梯的引導216。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 茶倒八分滿252。為他人作介紹216。 五? 基本接待禮儀問候禮儀n 問候要爭取主動n 問候要聲音清晰、響亮n 問候要注視對方的眼睛n 問候的稱呼、方式要符合對方的情況n 問候時的姿勢介紹禮儀? 自我介紹216。專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止? —— 服務人員的儀態(tài)訓練 ? 不受歡迎的走姿? 只擺動小臂。禁止穿容易脫落的絲襪216。簡潔明快 服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。 變通服務 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標252。 ”微笑服務意識252。 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素? 成都光大銀行職員u 微笑如鹽u 微笑是服務人員的第一項工作u 微笑是可以訓練的u 帶著笑容出
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