【正文】 進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、調(diào)查和回訪，對(duì)以不同方式傳遞到本公司的顧客抱怨、意見和投訴，詳細(xì)記錄于“顧客意見登記表”，并確保 24 小時(shí)內(nèi)應(yīng)答。 質(zhì)量部是內(nèi)部審核控制的主管部門。 這些過程和區(qū)域的狀況和重要性。 五、對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，以書面形式提供給相關(guān)責(zé)任部門，并由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分析不合格原因，制定糾正措施，并報(bào)質(zhì)量部審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門實(shí)施糾正，質(zhì)量部組織監(jiān)督，驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行情況和記錄結(jié)果。 要求過程的作業(yè)者提供記錄或報(bào)告。 監(jiān)視器監(jiān)控。 四、質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量由綜合行政部負(fù)責(zé)。 三、除非得到最高管理者的批準(zhǔn) ，或者得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 一、不合格品包括： 本公司產(chǎn)生的不合格品。 三、不合格品的處置方式： 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。如報(bào)廢、終止服務(wù)等。 七、產(chǎn)品交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，按售后服 務(wù)規(guī)定由市場部處置，并記錄和驗(yàn)證其效果。 內(nèi)部審核的結(jié)果。 供方提供產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量信息 等。 與產(chǎn)品要求的符合性信息。 有關(guān)供方產(chǎn)品合格情況的信息。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 一、本公司建立并保持《改進(jìn)控制程序》有效地利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審等管理手段及其持續(xù)的過程，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的目的。 對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)與鞏固等。 一、質(zhì)量部監(jiān)視相關(guān)部門采取糾正措施、執(zhí)行糾正措施并驗(yàn)證糾正措施的有效性，以消除不合格原因，防止不合格的再次發(fā)生。 確定和實(shí)施所需的措施。 預(yù)防措施 本公司對(duì)潛在發(fā)生的不合格原因進(jìn)行分析，采取措施防止?jié)撛趩栴}發(fā)生。 評(píng)價(jià)防止不 合格發(fā)生的措施的需求。 二、預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 記錄所采取措施的結(jié)果。 一、質(zhì)量部監(jiān)視相關(guān)部門采取預(yù)防措施、執(zhí)行預(yù)防措施并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，以消除潛在不合格原因，防止不合格的發(fā)生。 評(píng)審所采取的糾正措施。 確定不合格的原因。 糾正措施 本公司對(duì)已發(fā)生不合格的原因進(jìn)行分析，采取措施，防止問題的再發(fā)生。 進(jìn)行改進(jìn)的策劃。 四、質(zhì)量部應(yīng)建立“數(shù)據(jù)分析報(bào)表” 之類的記錄并予以保持， 以作為公司質(zhì)量例會(huì)、辦公例會(huì)及經(jīng)營決策的依據(jù)。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)的信息。數(shù)據(jù)分析 的結(jié)果應(yīng)提供以下方面的信息： 顧客滿意的信息。 對(duì)產(chǎn)品特性監(jiān)視和測量的結(jié)果。 評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 五、對(duì)不合格品及其處置的記錄，質(zhì)量部應(yīng)予保持。 經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，或經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。 二、不合格品分類： 嚴(yán)重不合格：導(dǎo)致整機(jī)嚴(yán)重故障或 整機(jī)嚴(yán)重故障的不合格。 不合格產(chǎn)品控制 本公司建立并保持《不合格品控制程序》，對(duì)不合格品控制和不合格品處置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限做出規(guī)定，以確保不合格品得到識(shí)別和控制，防止其非預(yù)期的使用和交付。因?yàn)楫a(chǎn)品的所有質(zhì)量特性在最終產(chǎn)品上才會(huì)得到全部體現(xiàn)，所以，對(duì)最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是最重要的監(jiān)視和測量。 二、確定所采取的適宜的方法，能夠證實(shí)安裝、調(diào)試和服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 由管理者對(duì)過程實(shí)施抽查。 過程的監(jiān)視和測量 一、質(zhì)量部采取適宜的方法對(duì)安裝、調(diào)試和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。 三、質(zhì)量部在每次審核前 7 天發(fā)布審核計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括：目的、范圍、頻次、時(shí)間、審核組成員和審核方法等，審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持。 三、市場部是對(duì)顧客進(jìn)行滿意度的監(jiān)視和測量的主管部門，相關(guān)記錄 應(yīng)予保持。因此，應(yīng)確定適宜的方法及應(yīng)用程度，以有效用于監(jiān)視和測量，分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 相關(guān)文件 一、《與顧客有關(guān)過程控制程序》 (HSTAV/CXWJ/03) 二、《采購過程控制程序》 (編號(hào) HSTAV/CXWJ/04) 三、《工程安裝、調(diào)試和服務(wù)過程控制程序》 (HSTAV/CXWJ/05) 8．測量分析和改進(jìn) 總則 一、本公司策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，確定這些活動(dòng)的方法、頻次和必要的記錄等內(nèi)容，形成適合公司各部門運(yùn)作的相關(guān)文件，并予以實(shí)施，目的是： 證實(shí)產(chǎn)品的符合性。 四、發(fā)現(xiàn)偏離，必須評(píng)價(jià)和糾正。 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再 調(diào)整。 定期對(duì)監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。 測量也包括無形的測量手段，如民意測驗(yàn)或調(diào)查表等。 產(chǎn)品防護(hù) 一、對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存 和保護(hù)。 四、應(yīng)針對(duì)標(biāo)識(shí)和可追溯性保持記錄。所有產(chǎn)品的優(yōu)化或升級(jí)都需經(jīng)過再次策劃、確認(rèn)、批準(zhǔn)和顧客確認(rèn)、批準(zhǔn)后方可投入運(yùn)行。工程文檔存檔 后，該項(xiàng)目完成。相關(guān)記錄應(yīng)予保持。 根據(jù)作業(yè)的復(fù)雜性、產(chǎn)品特性的重要性以及技術(shù)技能的關(guān)鍵性等，應(yīng)讓進(jìn)行此類作業(yè)的員工獲得作業(yè)指導(dǎo)書。 本公司建立并保持 《 安裝、調(diào)試和服務(wù)過程 控制程序》，以確?？刂葡到y(tǒng)產(chǎn)品的 安裝、調(diào)試和服務(wù)的質(zhì)量滿足要求。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 一、商務(wù)部必須采取必要的措施對(duì)所采購的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，如： 進(jìn)貨 檢驗(yàn)； 查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等支持性文件； 到供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證或檢查； 二、擬在供方 現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在供貨合同中對(duì)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行辦法做出規(guī)定，但此驗(yàn)證不能排除供方的質(zhì)量責(zé)任。 二、 商務(wù)部在采購合同中，應(yīng)對(duì)各類采購產(chǎn)品的采購要求做出明確表述，適當(dāng)時(shí)，采購要求應(yīng)包括： 對(duì)供方產(chǎn)品的質(zhì)量要 求 (技術(shù)要求、服務(wù)要求 )； 對(duì) 供貨的程序方面的要求（交付要求、現(xiàn)場驗(yàn)收的要求等）； 對(duì)供方的生產(chǎn)或服務(wù)提供過程的要求，以及對(duì)供方的生產(chǎn)或服務(wù)提供的設(shè)備的要求； 對(duì)供方的人員資格的要求； 對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求； 三、 采購信息應(yīng)在與供方溝通之前獲得，以確保供貨合同中規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，控制措施可包括： 工程部對(duì)產(chǎn)品制定的采購技術(shù)規(guī)范是商務(wù)部進(jìn)行采購的技術(shù)依據(jù)，因此， 安裝和調(diào)試的最終的輸出（包含 采購技術(shù)規(guī)范） 完成確認(rèn)后， 須及時(shí)歸檔以 滿足需要。 三、建立、保持“供方質(zhì)量檔案”或“合格供方名冊”等。 采購過程 一、商務(wù)部采取以下控制措施，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 對(duì) “ 設(shè)計(jì)和開發(fā) ” 刪減的表述 由于本公司的 所有 產(chǎn)品按照 國家標(biāo)準(zhǔn)采購、安裝和調(diào)試 ，所以沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，對(duì) ISO／ FDIS 9001： 20xx 的 “ 設(shè)計(jì)和開發(fā) ” 條款子以刪減，故本章節(jié)不適用。 三、 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起措施的記錄，市場部應(yīng)予保持。 顧客要求的確定按雙方約定的方式表達(dá)，一般以形成文件為準(zhǔn)。 三、與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括產(chǎn)品固有的質(zhì)量特性、產(chǎn)品的交付的要求和產(chǎn)品交付后的要求，這些要求從以下方面確定： 一、 顧客明示。 三、確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，包括對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)或驗(yàn)證、對(duì)過程的監(jiān)視和測量、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的監(jiān)視和測量；確定產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（包括供方產(chǎn)品）。 二、針對(duì)產(chǎn)品或項(xiàng)目確定過程、文件和資源需求。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本公司策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。 三、綜合行政部負(fù)責(zé)制定基礎(chǔ)設(shè)施的檢修、保養(yǎng)計(jì)劃，工 程部承擔(dān)具體 工作。 二、綜合行政部根據(jù)各部門書面申請進(jìn)行審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如機(jī)械、計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、打印機(jī)、傳真機(jī)、工裝、工具、監(jiān)視和測量器具等，包括硬件和軟件。 綜合行政部是基礎(chǔ)設(shè)施的主管部門，各部門、各崗位對(duì)各自使用范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施承擔(dān)監(jiān)督、管理、維護(hù)職責(zé)。 能力意識(shí)和培訓(xùn) 一、 各部門識(shí)別和確定本部門各崗位人員所必要的能力，包括教育、培訓(xùn) 、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求，也包括對(duì)應(yīng)聘人員的要求； 二、各部門對(duì)于不符合能力要求的人員，制定培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人力資源部門，由人力資源部門組織培訓(xùn)或采取其它措施，以使其符合要求；其它措施包括聘用符合要求的人員； 三、培訓(xùn)的方式可以是自學(xué)、專題教育、訓(xùn)練等，人力資源部門應(yīng)對(duì)由其組織的培訓(xùn)采取考試、考核或考察等措施，以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 一、 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，包括文件的更改； 二、 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，包括對(duì)新產(chǎn)品或新項(xiàng)目的決策； 三、 資源的補(bǔ)充和調(diào)整，包括人員的增減、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、改善工作環(huán)境等。 二、管理評(píng)審要評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系要不要改進(jìn)，在何處改進(jìn)；要不要變更，在哪里變更；以及評(píng)審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否需要改進(jìn)或變更。最高管理者 確保 每年至少一次（ 12 月份）對(duì)質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行管理評(píng)審。 三、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 五、在本公司質(zhì)量管理體系中，綜合行政部是職能機(jī)構(gòu)之一，在體系運(yùn)行范圍內(nèi)對(duì)管理者代表和最高管理者負(fù)責(zé)，行使文件 管理、質(zhì)量目標(biāo)控制、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審等職責(zé)與權(quán)利。 一、確立本公司組織結(jié)構(gòu)，建立和保持本公司《崗位責(zé)任制》，明確規(guī)定公司領(lǐng) 導(dǎo)和各部門的職責(zé)、權(quán)限。 三、 本公司建立“程序文件” 9 個(gè)。 四、在符合國家法律、法規(guī)的前提與共識(shí)下滿足顧客要求，體現(xiàn)了本公司以人為本，以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的始終如一的經(jīng)營指導(dǎo)思想。 質(zhì)量方針 滿足服務(wù)要求 增強(qiáng)客戶滿意 一、本公司制定的質(zhì)量方針體現(xiàn)了質(zhì)量管理的原則，與本公司“ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)遇”的宗旨 相適應(yīng)，也為公司及各部門質(zhì)量目 標(biāo)的制定和評(píng)審提供了框架。 五、確保資源的獲得，以支持質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。 最高管理者在推行“以質(zhì)量求生存”，“以技術(shù)求發(fā)展”的經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí) ，通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立，實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 一、親自向員工傳達(dá)以顧客為中心，滿足客戶對(duì)“翰星達(dá)集成與服務(wù)系統(tǒng)”產(chǎn)品的質(zhì)量要求、服務(wù)需求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性。