【正文】 應(yīng)按先低檔、后高檔的順序進(jìn)行。 １５、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方法和特點(diǎn)。 １９、詢問客人意見，總結(jié)要點(diǎn)。 二、 意見調(diào)查表設(shè)計(jì) 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。 ２）封閉式提問法。 例如：您認(rèn)為我們的餐飲價(jià)格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？ 是□ YES 否□ NO ３、確定問題的先后順序及調(diào)查表布局。 三、 部門 會(huì)工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 、客房、餐飲、會(huì)議等活動(dòng)的營業(yè)收入、以 及當(dāng)日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動(dòng)等。 2. 保持與前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、洗衣場、康樂、安全等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長 包房客人在酒店的消費(fèi)和信用情況等情況。 ２、入住時(shí)，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。 ４、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。 六、 包房推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、了解市場行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機(jī)構(gòu)。 ５、了解客人對客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時(shí)間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請對方提供營業(yè)執(zhí)照副本。 ８、簽訂協(xié)議。 17 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、向客戶提供酒店開戶銀行和帳號(hào)，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。 ４、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞。 八、 站機(jī)場接待客人工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。 ４、所接的車次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 九、大 型活動(dòng)工作安排程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 大型活動(dòng)指開業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶祝活動(dòng)、綜合促銷活動(dòng)等。 ３、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實(shí)改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。 ７、確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間。 １１、寄發(fā)請柬，派員推銷入場券。 ２、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。 ３）客房數(shù)量及種類。 ５、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。 ３、頁數(shù)：１０頁以上。 ６、便于客人翻閱。 注： １、電話服務(wù)指南可另設(shè)。 ３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來信函件、報(bào)價(jià)等內(nèi)容。 ３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場和產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時(shí)地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng) 。 2. 根據(jù)組會(huì)者的要求，會(huì)前 3 天，按“洽談?dòng)涗泦巍钡囊?，將?huì)議信息以正規(guī)的文印形式，通報(bào)給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對方簽字認(rèn)可后傳回或交回。 4. 根據(jù)洽談的要求，會(huì)前二天填寫“接待計(jì)劃”（見表格3）將接待計(jì)劃發(fā)至各部門，請各部門在留 存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會(huì)議預(yù)訂》夾中，將 一份存檔。 7. 會(huì)議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時(shí)處理客人臨時(shí)要求解決的問題。 ，并表示歡迎客人再次光臨。 ４、為會(huì)議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會(huì)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)用、參加會(huì)議人數(shù)、信用情況，會(huì)議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對性地推銷。 ３、了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會(huì)場及設(shè)施。 ７、確定用餐要求，如宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期等。確定會(huì)議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號(hào)碼等。 １４、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會(huì)。 十七、 接待貴賓拍攝照片程序 25 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、保證相機(jī)中備有膠卷，以便隨時(shí)拍攝。 ５、當(dāng)總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。 ９ 、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。 ４、提前＿＿天填寫“重點(diǎn)賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。 26 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ８、 根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問和游覽。 1詳細(xì)記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價(jià)等有關(guān)情況。 ４、尺寸為長２５９ .５ＣＭ（可夾在宣傳小冊子里）。 ３、客房種類及門市價(jià)，從低價(jià)房往高價(jià)房排列，價(jià)格單位標(biāo)明美元或人民幣。 ７、加床價(jià)格。 １１、本店在全國的預(yù)訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號(hào)碼。 ２、由營銷公關(guān)部負(fù)責(zé)，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對市場進(jìn)行實(shí)事求是地調(diào)查、分析。 二十一、 年度營銷計(jì)劃內(nèi)容提要 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 28 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、對政治、經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進(jìn)行分析。 ５、明確本店經(jīng)營方 向，確定目標(biāo)市場。 ９、根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況，確定營銷策略。 二十二、 商務(wù)市場推銷工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、每周至少拜訪 ____個(gè)客戶。 ２、對在入住本酒店＿次以上的客人給予＿＿％的折扣優(yōu)惠；一年中提供 ____間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書。 ５、對于客人的電話、信函或傳真預(yù)訂，及時(shí)填寫訂房單，一 式二份，一份送前臺(tái)預(yù)訂，一份自己留存?zhèn)錂n。 ８、有關(guān)重點(diǎn)客人抵達(dá)、離開，根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。 二十三、 市場調(diào)查 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、明確市場調(diào)查的內(nèi)容。 ５、提出調(diào)查結(jié)論和對策。 ４、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前＿小時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系了解和落實(shí)如鑰匙、客房、餐飲等準(zhǔn)備情況。 ８、與領(lǐng)隊(duì)互致問候并交換名片。 １２、對于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時(shí)填好表格，并送達(dá)前臺(tái)及相關(guān)部門，同時(shí)做好記錄。 ２、將離店的團(tuán) 隊(duì)通知單及附件按離店時(shí)間順序放入“離店團(tuán)隊(duì)”夾中，備檔。 二十六、 團(tuán)隊(duì)推銷工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 經(jīng)常拜訪有關(guān)旅行社、社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)、大專院校等能 夠提供團(tuán)隊(duì)客源的單位；經(jīng)常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。 5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團(tuán)隊(duì)用房量，從而更有效地推銷客房。 二十七、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、在接到國內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預(yù)訂單位的訂房電函或信函時(shí)，在客房充足的條件下可直接接受預(yù)訂。 ５、對于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容操作的旅行社，應(yīng)及時(shí)通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消、更改房間預(yù)訂的各項(xiàng)措施，所謂“及時(shí)”應(yīng)是在對方違約所超過日期的第二天。 ９、收到對方回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)告知對方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)容，對預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動(dòng)，確保酒店房間控制。 1每周一填寫“團(tuán)隊(duì)客情一周預(yù)報(bào)表”（見表格 10），送總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂等部門。 1按團(tuán)隊(duì)抵離日期，將留存的一份通知單與預(yù)訂單位的電函或信函放在一起。 將次日、今日在店團(tuán)隊(duì)通知單及附件放入《住店團(tuán)隊(duì)》夾中，按時(shí)間順序排列。 ３、回店后一小時(shí)內(nèi)，處 理完銷售訪問中接受的預(yù)訂，迅速下預(yù)訂單 /通知單到前臺(tái)預(yù)訂。三份副本分別交總臺(tái)和財(cái)務(wù)部并自留一份；自存一份副本按客戶類別放入《 ______客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《 ______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見表格 15）。 １０、將部門經(jīng)理審閱簽字后的銷售訪問報(bào)告取回并按時(shí)間順序歸檔。 ４、查閱 有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應(yīng)的推銷策略。 ２、工作態(tài)度： ──每周、每月的銷售計(jì)劃和銷售報(bào)告； ──銷售人員與客戶業(yè)務(wù)往來的活動(dòng)頻率； ──客戶對 該銷售人員的評價(jià)。 ３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。 ６、認(rèn)真讀名片，并稱呼對方的姓和職務(wù)。 １０、請問客戶客源情況和需求情況。 １４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。 ４、照片質(zhì)量高，主題、色調(diào)鮮明（照片中最好有客人接受服務(wù)的場面）。 ２、本店外景照片和文字說明。 ６、各類客房的照片和文字說明。 １０、保健和娛樂設(shè)施的照片如健身房、桌球室、麻將室、桑拿浴室、美容廳等照片和文字說明。 三十三 、 宣傳資料歸檔工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號(hào)碼、出稿截止日期等情況。 ５、用像冊為各類設(shè)施、產(chǎn)品和各類促銷、公關(guān)大型活動(dòng)的照片備檔，保存好底片。 ３、所有發(fā)出信件，要反復(fù)檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語 39 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 法錯(cuò)誤。 二、營銷公關(guān)部經(jīng)理匯報(bào)內(nèi)容： １、今日各市場重要客情； ２、有關(guān)促銷活動(dòng)的計(jì)劃或匯報(bào)； ３、有關(guān)公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃匯報(bào)； ４、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。 ４、將審閱后的計(jì)劃表返還銷售人員保存，出訪時(shí)隨身攜帶作備忘。 ３、及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。 三十八 、 制作橫幅工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 41 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)“接待計(jì)劃”，設(shè)計(jì)制作各類會(huì)標(biāo)、橫幅。 ５、用畢，及時(shí)通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。 接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計(jì)劃中說明并用 VIP 標(biāo)記注明送至各部。 在客人抵達(dá)前，應(yīng)隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無變動(dòng)情況，并及時(shí)通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時(shí)變更。 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的貴賓接待工作。 三、免費(fèi)房的審批及監(jiān)督： 43 １、免費(fèi)房的使用必須按先報(bào) 批后消費(fèi)程序辦理。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得外借 ２、協(xié)議書副本外借，要根據(jù)借方情況酌情考慮，外借要在“外借資料登記。 ４、財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對免費(fèi)房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 第四節(jié) 工作制度 免費(fèi)房制度 一、免費(fèi)對象： １、政府部門高級(jí)官員； ２、同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)單位負(fù)責(zé)人； ３、酒店消費(fèi)金額達(dá)到享受免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客戶； ４、酒店重點(diǎn)促銷對象； ５、主要協(xié)作單位、部門的負(fù)責(zé)人； ６、社會(huì)名流。 如需歡迎隊(duì)伍，在客人抵達(dá)前半小時(shí)，組織好歡迎隊(duì)伍或鑼鼓隊(duì)，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。 每日晨會(huì)通報(bào)今日重點(diǎn)客人情況。 ２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。 ３、按時(shí)按質(zhì)完成橫幅制作工作，做到內(nèi)容正確、形式美觀。 ５、按要求及時(shí)撤回或撤掉過期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點(diǎn)貯藏好并負(fù)責(zé)其保養(yǎng)工作。 三十七 、 制作告示牌、店內(nèi)廣告工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)“制作宣傳品申請表”（附表格 17），設(shè)計(jì)店內(nèi)各類廣告和告示牌。 40 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ２、將計(jì)劃表交給部門經(jīng)理審閱。 ５、所有發(fā)出信件，應(yīng)保留原稿存檔，以備查閱。 ２、收到所有業(yè)務(wù)信函，應(yīng)在＿＿小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。 ３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時(shí)間或內(nèi)容歸檔。 １２、簡易地圖（標(biāo)明本店在本市所處的位置）。 ８、商務(wù)中心等設(shè)施的照片和文字說明。 ４、大廳的照片和文字說明。 ６、尺寸一般為長２５寬１０ＣＭ左右。 ２、紙張、印刷質(zhì)量符合本店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 １２、如客戶愿意，促銷人員將準(zhǔn)備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章）（一式兩份）。 ８、遞上宣傳材料。 ５、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。 三十一 、 新客戶促銷訪問工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、充分了解欲訪問的新客戶情況。 ６、檢查自己的儀表儀容。 ２、確定推銷時(shí)間，安排推銷路線。 ８、將問題的解決結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。 ５、對重要客人入住，要親自出面接待，并主動(dòng)征求意見，確?？腿藵M意。有重要客情，要及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以采取積極的措施進(jìn)一步促銷，爭取獲得更多的預(yù)訂。） 1如需與客戶確認(rèn)更改，及時(shí)與對方確認(rèn)，填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改 /取消確認(rèn)書 ” （見表格 13），及時(shí)通知有關(guān)部門，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。 1填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，組團(tuán)旅行社、接待旅行社等。 1如預(yù)訂單位的團(tuán)隊(duì)有特殊的食宿或價(jià)格要求，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復(fù)電確認(rèn)預(yù)訂。 ７、上述各項(xiàng)