【正文】 應按先低檔、后高檔的順序進行。 １５、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方法和特點。 １９、詢問客人意見，總結(jié)要點。 二、 意見調(diào)查表設(shè)計 程序 程 序 標 準 １、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。 ２）封閉式提問法。 例如：您認為我們的餐飲價格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？ 是□ YES 否□ NO ３、確定問題的先后順序及調(diào)查表布局。 三、 部門 會工作程序 程 序 標 準 、客房、餐飲、會議等活動的營業(yè)收入、以 及當日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動等。 2. 保持與前廳、餐飲、客房、財務(wù)、洗衣場、康樂、安全等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長 包房客人在酒店的消費和信用情況等情況。 ２、入住時，有專人負責歡迎工作。 ４、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等。 六、 包房推銷工作程序 程 序 標 準 １、了解市場行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機構(gòu)。 ５、了解客人對客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達成租用意向，并請對方提供營業(yè)執(zhí)照副本。 ８、簽訂協(xié)議。 17 程 序 標 準 １０、向客戶提供酒店開戶銀行和帳號，提醒客人按協(xié)議預付房款。 ４、當天通知客房部檢查客房物品有無損壞。 八、 站機場接待客人工作 程序 程 序 標 準 １、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。 ４、所接的車次、航班到達后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 九、大 型活動工作安排程序 程 序 標 準 大型活動指開業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶?；顒印⒕C合促銷活動等。 ３、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實改進，然后交總經(jīng)理審批。 ７、確定各項任務(wù)完成時間。 １１、寄發(fā)請柬，派員推銷入場券。 ２、向預訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預訂。 ３）客房數(shù)量及種類。 ５、重復預訂內(nèi)容，雙方予以確認。 ３、頁數(shù)：１０頁以上。 ６、便于客人翻閱。 注： １、電話服務(wù)指南可另設(shè)。 ３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來信函件、報價等內(nèi)容。 ３、根據(jù)酒店的目標市場和產(chǎn)品特點，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應 。 2. 根據(jù)組會者的要求，會前 3 天，按“洽談記錄單”的要求，將會議信息以正規(guī)的文印形式，通報給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對方簽字認可后傳回或交回。 4. 根據(jù)洽談的要求，會前二天填寫“接待計劃”（見表格3）將接待計劃發(fā)至各部門，請各部門在留 存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會議預訂》夾中，將 一份存檔。 7. 會議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時處理客人臨時要求解決的問題。 ，并表示歡迎客人再次光臨。 ４、為會議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費項目和費用、參加會議人數(shù)、信用情況，會議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對性地推銷。 ３、了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會場及設(shè)施。 ７、確定用餐要求，如宴會人數(shù)、標準、地點、飲料、日期等。確定會議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。 １４、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會。 十七、 接待貴賓拍攝照片程序 25 程 序 標 準 １、保證相機中備有膠卷，以便隨時拍攝。 ５、當總經(jīng)理迎接貴賓的時候，迅速準確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。 ９ 、把底片、照片分別存入相應的文件夾內(nèi)存檔。 ４、提前＿＿天填寫“重點賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門做好準備工作。 26 程 序 標 準 ８、 根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問和游覽。 1詳細記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價等有關(guān)情況。 ４、尺寸為長２５９ .５ＣＭ（可夾在宣傳小冊子里）。 ３、客房種類及門市價，從低價房往高價房排列，價格單位標明美元或人民幣。 ７、加床價格。 １１、本店在全國的預訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號碼。 ２、由營銷公關(guān)部負責，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對市場進行實事求是地調(diào)查、分析。 二十一、 年度營銷計劃內(nèi)容提要 程 序 標 準 28 程 序 標 準 １、對政治、經(jīng)濟、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進行分析。 ５、明確本店經(jīng)營方 向，確定目標市場。 ９、根據(jù)本店營業(yè)狀況，確定營銷策略。 二十二、 商務(wù)市場推銷工作 程序 程 序 標 準 １、每周至少拜訪 ____個客戶。 ２、對在入住本酒店＿次以上的客人給予＿＿％的折扣優(yōu)惠；一年中提供 ____間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書。 ５、對于客人的電話、信函或傳真預訂，及時填寫訂房單，一 式二份，一份送前臺預訂，一份自己留存?zhèn)錂n。 ８、有關(guān)重點客人抵達、離開，根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。 二十三、 市場調(diào)查 程序 程 序 標 準 １、明確市場調(diào)查的內(nèi)容。 ５、提出調(diào)查結(jié)論和對策。 ４、在團隊抵達前＿小時與總臺聯(lián)系了解和落實如鑰匙、客房、餐飲等準備情況。 ８、與領(lǐng)隊互致問候并交換名片。 １２、對于任何房間、餐飲方面的變更，應及時填好表格，并送達前臺及相關(guān)部門，同時做好記錄。 ２、將離店的團 隊通知單及附件按離店時間順序放入“離店團隊”夾中，備檔。 二十六、 團隊推銷工作 程序 程 序 標 準 1. 經(jīng)常拜訪有關(guān)旅行社、社會團體、政府機關(guān)、大專院校等能 夠提供團隊客源的單位；經(jīng)常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。 5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團隊用房量，從而更有效地推銷客房。 二十七、 團隊預訂工作 程序 程 序 標 準 １、在接到國內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預訂單位的訂房電函或信函時，在客房充足的條件下可直接接受預訂。 ５、對于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容操作的旅行社，應及時通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預訂數(shù)目或取消、更改房間預訂的各項措施，所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。 ９、收到對方回復后，應及時告知對方，做出再確認，并按回復內(nèi)容，對預訂做出相應的更改和變動，確保酒店房間控制。 1每周一填寫“團隊客情一周預報表”（見表格 10），送總臺、宴會預訂等部門。 1按團隊抵離日期，將留存的一份通知單與預訂單位的電函或信函放在一起。 將次日、今日在店團隊通知單及附件放入《住店團隊》夾中，按時間順序排列。 ３、回店后一小時內(nèi)，處 理完銷售訪問中接受的預訂，迅速下預訂單 /通知單到前臺預訂。三份副本分別交總臺和財務(wù)部并自留一份；自存一份副本按客戶類別放入《 ______客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《 ______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見表格 15）。 １０、將部門經(jīng)理審閱簽字后的銷售訪問報告取回并按時間順序歸檔。 ４、查閱 有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應的推銷策略。 ２、工作態(tài)度： ──每周、每月的銷售計劃和銷售報告； ──銷售人員與客戶業(yè)務(wù)往來的活動頻率； ──客戶對 該銷售人員的評價。 ３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。 ６、認真讀名片，并稱呼對方的姓和職務(wù)。 １０、請問客戶客源情況和需求情況。 １４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。 ４、照片質(zhì)量高，主題、色調(diào)鮮明（照片中最好有客人接受服務(wù)的場面）。 ２、本店外景照片和文字說明。 ６、各類客房的照片和文字說明。 １０、保健和娛樂設(shè)施的照片如健身房、桌球室、麻將室、桑拿浴室、美容廳等照片和文字說明。 三十三 、 宣傳資料歸檔工作 程序 程 序 標 準 １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號碼、出稿截止日期等情況。 ５、用像冊為各類設(shè)施、產(chǎn)品和各類促銷、公關(guān)大型活動的照片備檔，保存好底片。 ３、所有發(fā)出信件，要反復檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語 39 程 序 標 準 法錯誤。 二、營銷公關(guān)部經(jīng)理匯報內(nèi)容： １、今日各市場重要客情； ２、有關(guān)促銷活動的計劃或匯報； ３、有關(guān)公關(guān)活動的計劃匯報； ４、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。 ４、將審閱后的計劃表返還銷售人員保存，出訪時隨身攜帶作備忘。 ３、及時、準確無誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。 三十八 、 制作橫幅工作 程序 程 序 標 準 41 程 序 標 準 １、根據(jù)“接待計劃”，設(shè)計制作各類會標、橫幅。 ５、用畢，及時通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。 接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計劃中說明并用 VIP 標記注明送至各部。 在客人抵達前，應隨時與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無變動情況，并及時通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時變更。 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的貴賓接待工作。 三、免費房的審批及監(jiān)督： 43 １、免費房的使用必須按先報 批后消費程序辦理。未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得外借 ２、協(xié)議書副本外借，要根據(jù)借方情況酌情考慮，外借要在“外借資料登記。 ４、財務(wù)部應加強對免費房使用的有效性、合理性的監(jiān)督。 第四節(jié) 工作制度 免費房制度 一、免費對象： １、政府部門高級官員； ２、同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)單位負責人； ３、酒店消費金額達到享受免費標準的客戶； ４、酒店重點促銷對象； ５、主要協(xié)作單位、部門的負責人； ６、社會名流。 如需歡迎隊伍，在客人抵達前半小時，組織好歡迎隊伍或鑼鼓隊，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。 每日晨會通報今日重點客人情況。 ２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。 ３、按時按質(zhì)完成橫幅制作工作，做到內(nèi)容正確、形式美觀。 ５、按要求及時撤回或撤掉過期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點貯藏好并負責其保養(yǎng)工作。 三十七 、 制作告示牌、店內(nèi)廣告工作 程序 程 序 標 準 １、根據(jù)“制作宣傳品申請表”（附表格 17），設(shè)計店內(nèi)各類廣告和告示牌。 40 程 序 標 準 ２、將計劃表交給部門經(jīng)理審閱。 ５、所有發(fā)出信件，應保留原稿存檔，以備查閱。 ２、收到所有業(yè)務(wù)信函，應在＿＿小時內(nèi)予以回復。 ３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時間或內(nèi)容歸檔。 １２、簡易地圖（標明本店在本市所處的位置）。 ８、商務(wù)中心等設(shè)施的照片和文字說明。 ４、大廳的照片和文字說明。 ６、尺寸一般為長２５寬１０ＣＭ左右。 ２、紙張、印刷質(zhì)量符合本店星級標準。 １２、如客戶愿意，促銷人員將準備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章）（一式兩份）。 ８、遞上宣傳材料。 ５、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。 三十一 、 新客戶促銷訪問工作 程序 程 序 標 準 １、充分了解欲訪問的新客戶情況。 ６、檢查自己的儀表儀容。 ２、確定推銷時間，安排推銷路線。 ８、將問題的解決結(jié)果及時反饋給客戶。 ５、對重要客人入住，要親自出面接待，并主動征求意見，確?？腿藵M意。有重要客情，要及時向上級主管匯報，以采取積極的措施進一步促銷，爭取獲得更多的預訂。） 1如需與客戶確認更改，及時與對方確認，填寫“團隊預訂更改 /取消確認書 ” （見表格 13），及時通知有關(guān)部門，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。 1填寫“團隊接待通知單”時，應注明團名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標準和要求，組團旅行社、接待旅行社等。 1如預訂單位的團隊有特殊的食宿或價格要求，應報告部門經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復電確認預訂。 ７、上述各項