【正文】 策劃和組織，以及本部門日常銷售和管理工作。 具有大學(xué)專科畢業(yè)以上學(xué)歷和同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。 ，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系 。 負(fù)責(zé)客房營業(yè)計劃、市場營銷計劃、廣告宣傳計劃以及部門費(fèi)用計劃的擬定。 草擬房價政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定。 帶領(lǐng)并激勵所屬人員，采取各種行之有效地辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評估工作。 5 工作內(nèi)容 參加酒店的有關(guān)會議及主持 市場營銷部 的有關(guān)會議。 擬定下一年度市場營銷計劃，報總經(jīng)理審批。 擬定本部門費(fèi)用計劃，報總經(jīng)理審批。 擬定本部門工作計劃。 根據(jù)市場具體情況，作出市場預(yù)測、分析， 從而確定本企業(yè)目標(biāo)市場。 7 策劃企業(yè)對外和對內(nèi)公關(guān)促銷活動，以提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 按年度計劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計劃執(zhí)行情況。 與海內(nèi)外客戶保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有客戶，積極爭取新客戶。 定期拜訪重要客戶及與之洽談業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要款待來訪客戶。 代表酒店參加各種促銷活動。 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 做好本部門員工的培訓(xùn)和績效評估工作。 6 權(quán)力 根據(jù)工作需要，對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和一定獎懲權(quán)。 對本部門員工 的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊房價和餐飲會議價格的折扣權(quán)； 享有咖啡廳消費(fèi)簽單權(quán)。 二． 市場營銷部 經(jīng)理 1 率屬關(guān)系 直接上司： 市場營銷部 經(jīng)理 直接下屬：銷售主管、秘書、美工 2 崗位提要 協(xié)助部門經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本店的經(jīng)營目標(biāo)，參與年度營銷計劃的制定、修改和實(shí)施，負(fù)責(zé)本店各市場的銷售工作。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)專科畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。 有從事酒店工作及市場營銷工作的經(jīng)驗(yàn) ，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。 4 崗位職責(zé) 協(xié)助部門制定相關(guān)銷售政策，編制部門有關(guān)的各項(xiàng)銷售計劃。 協(xié)助部門經(jīng)理做好市場推銷工作，積極開拓海內(nèi)外市場并與海內(nèi)外客戶保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 協(xié)助部門經(jīng)理做好客源市場分析及預(yù)測。 努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立和維護(hù)酒店的 8 一流形象。 根據(jù)部門經(jīng)理安排，出席有關(guān)會議及同客戶的業(yè)務(wù)會議，經(jīng)批準(zhǔn)代表酒店與客戶簽約。 建立詳細(xì)的公司客戶檔案。 協(xié)助部門經(jīng)理做好所屬員工考核、考勤及評估工作。 5 工作內(nèi)容 參加每日晨會及部門經(jīng)理主持召開的部門工作會議。 每天閱讀有關(guān)報表，了解客情及客房營業(yè)情況。 處理有關(guān)客戶的特殊要求，接待預(yù)約客戶的來訪。 指導(dǎo)、檢查部門銷售函件、報價，以確保準(zhǔn)確。 根據(jù)酒店價格政策，代表酒店簽訂協(xié)議及其他協(xié)議書。 檢查落實(shí)大型活動、重點(diǎn)客人的接待安排工作，必要時和相關(guān)部門班組一起協(xié)商解決，落實(shí)銷售承諾。 定期拜訪重要客戶，征求客戶對酒店工作 的意見，搞好客戶關(guān)系。 根據(jù)部門經(jīng)理安排，款待有關(guān)客戶。 6 權(quán)力 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊、餐飲會議價格的折扣權(quán)。 享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制定）。 三．秘書 1 率屬關(guān)系 直接上司：銷售經(jīng)理、 市場營銷部 經(jīng)理 2 崗位概要 在營銷公共部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營銷公共部的文字部的文字、檔案、接待，以及內(nèi)部事務(wù)工作。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或同等文化程度，掌握酒店和部門對外銷售業(yè)務(wù)的政策，具有一定的統(tǒng)計、分析和 信息資料的處理能力。 能閱讀一般的英文函電資料和進(jìn)行一般的日常佳話，通過酒店英語中級水平達(dá)標(biāo)考試。 具有 3 年以上酒店工作經(jīng)歷，細(xì)致耐心，能熟練使用電腦。 9 最佳年齡： 22—— 46 周歲。 4 崗位職責(zé) 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作。 按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通啟。 制作各類客源市場分析報表，以及提供給經(jīng)理和銷售人員參考。 建立詳細(xì)的公司客戶檔案，并逐步地加以完善。 處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。 5 工作內(nèi)容 參加每日晨會和 部門經(jīng)理主持的會議，做好會議記錄。 按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。 做好部門文件、接待計劃、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計報表等文稿的打印工作。 對酒店及部門文件資料建檔并加以管理。 每月初，統(tǒng)計并制定各類客源市場分析表；填報本部門管理人員考勤月報表。 每月底，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下個月工作打算。 編制部門辦公用品月計劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算。 年底，打印并傳送新一年公司協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接收存檔工作 ；建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 對全年的文件檔案資料加以整理，按規(guī)定上交酒店檔案室。 完成部門經(jīng)理臨時委派的各項(xiàng)任務(wù)。 四．銷售主管 1 率屬關(guān)系 直接上司： 市場營銷部 經(jīng)理 直接下屬：市場銷售經(jīng)理 熱愛旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法。 有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，富有推銷技巧，會使用電腦。 3 崗位職責(zé) 10 參與研究酒店各種房價政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。 積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定 老客戶，及時向客戶傳達(dá)酒店信息，推銷酒店產(chǎn)品。 努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立和維護(hù)酒店一流的形象。 建立客戶檔案盒銷售網(wǎng)絡(luò)，收集競爭對手和同行的信息。 廣泛征詢客戶已經(jīng)，及時將賓客意見反饋給酒店有關(guān)部門。 4 工作內(nèi)容 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預(yù)定，保證通訊工具暢通。 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時報價、確認(rèn)，擬好接待計劃。通過本地或外地的銷售訪問、電話推銷 等方式，向客戶傳遞酒店信息，積極推銷酒店產(chǎn)品。 接待來訪客戶，陪同參觀酒店，接待洽談客人和安排活動，積極推銷酒店產(chǎn)品。 與酒店有關(guān)部門和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)客人的接待和活動的安排，確?？腿藵M意。 征詢客戶意見，建立整理客戶檔案，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 收集同行的信息。 填寫每日銷售報告，每周五制定下周拜訪計劃。 月底擬寫好每月工作匯報及下月計劃，完成部門經(jīng)理臨時交辦的工作。 五、銷售經(jīng)理 直接上司：銷售主管 2 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。 通過酒店英語中級水平達(dá)標(biāo)考試。 從事酒店前臺工作一年以上，性格外向，表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能熟練使用電腦。 最佳年齡： 22—— 45 周歲 3 崗位職責(zé) 11 協(xié)助分管經(jīng)理做好推銷工作，積極為酒店爭取客源，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 通過外出拜訪、電話、店內(nèi)接待等方式，推銷酒店產(chǎn)品，并征詢客戶意見，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 獲取和跟蹤銷售信息，給客人報價、發(fā)確認(rèn)信，擬寫接待計劃。 與酒店有關(guān)部門和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動的安排。 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。 4 工作內(nèi)容 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽定訂房協(xié)議，接受客人預(yù)訂，保證通訊工作暢通。 每周一上交本周拜訪計劃。 努力完成部門制定的銷售業(yè)績，積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時報價、確認(rèn)、擬寫接待計劃。 做好電話銷售，及時反饋客戶的意見建議。 陪同客戶參觀酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 與酒店有關(guān)部門和班組溝通協(xié) 調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動的安排。 完成本部門經(jīng)理、主管臨時委派的各項(xiàng)工作。 整理客戶檔案 日填寫銷售報告。 月底寫出當(dāng)月總結(jié)報告，擬定下月工作計劃。 六、美工 1 隸屬關(guān)系 直接上司： 市場營銷部 經(jīng)理 2 崗位提要 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告、告示牌、橫幅以及宣傳冊等各種宣傳、推銷資料的美術(shù)設(shè)計、制作工作、樹立酒店的良好形象。 3 素質(zhì)要求 美術(shù)類大專文化，具有較高的審美格調(diào)及良好中文基礎(chǔ)。 有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和初級英語水平。 具有一定的統(tǒng)計、分析能力和熟練使用電腦。 12 4 崗位職責(zé) 協(xié)助餐飲、客房、或廣告公司做好會場布置。 為各種餐飲娛樂活動制作廣告牌、告示牌、橫幅、會議展示牌等一系列促銷物品。 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通知。 處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。 5 工作內(nèi)容 參加本部門召開的有關(guān)會議、做好記錄，按要求接聽電話，保持通訊暢通。 制作廣告牌、歡迎牌指示牌、宴會圖形、臺卡、會議展示板、橫幅。 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲、客房、好會場布置或做好展銷會場景 布置。 負(fù)責(zé)所制作物品的文稿初校工作。 做好部門各類文件打印和建檔工作。 認(rèn)真做好美工各類表格的填報統(tǒng)計工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn) 一、 安排客戶參觀程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、在預(yù)約的客戶參觀前，應(yīng)與前臺聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時設(shè)施（多功能廳、會議室）被占用。 ２、約定雙方都感方便的時間、地點(diǎn)見面。 ３、事先要確定客戶的參觀路線和地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查。 ４、通過前臺查找合適的客房并準(zhǔn)備好鑰匙。 ５、盡量把參觀安排在同一樓層，但也要根據(jù)酒店客 房類型的分布狀況安排參觀，以便使客戶了解酒店，留下美好的印象。 ６、不要帶客戶參觀非服務(wù)性區(qū)域。 ７、事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳品。 ８、根據(jù)預(yù)約的時間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務(wù)。 13 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ９、開始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同時要鼓勵客人提問題，自己做好記錄。 １０、參觀過程中，要介紹酒店，分發(fā)推銷資料和酒店小冊子。 １１、帶領(lǐng)客人參觀客房時，應(yīng)按先低檔、后高檔的順序進(jìn)行。 １２、應(yīng)告知客人緊急通道、照明燈、煙感探測器、消防滅水設(shè)備等的位置。 １３、進(jìn)入客房前應(yīng)用手敲門或按門鈴，確 認(rèn)房內(nèi)無人后，再將門打開。 １４、介紹客房時，應(yīng)先從窗戶開始看起并同時介紹一些窗外景色。 １５、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方法和特點(diǎn)。 １６、在離開房間時應(yīng)注意介紹門鏡、門鏈及各種開關(guān)的位置。 １７、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。 １８、若時間充裕，可以請客人喝些軟飲料。 １９、詢問客人意見，總結(jié)要點(diǎn)。 ２０、詢問客戶是否需要預(yù)訂或簽訂協(xié)議。 ２１、客人離店時，親自將客人送出大廳。 ２２、書寫報告、整理記錄，立檔備查。 二、 意見調(diào)查表設(shè)計 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。 ２、問題設(shè)計： １）開放式提問法。這種提問方法不規(guī)定問題答案的范圍。 例如：請就如何改善我們的客房服務(wù)提供您的建議和意見。 ２）封閉式提問法。采用這種方法，營銷人員在提出問題后，為客人提供選擇性答案，要求客人從中選出一個 14 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 合適的答案。 例如：您是通過什么渠道知曉本店的？ 廣告□ 個人推薦□ 公司安排□ 預(yù)訂□ 聲譽(yù)□ ３）“ YesNo”提問法。這種方法要求客人對問題作出肯定或否定的答復(fù)。 例如：您認(rèn)為我們的餐飲價格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？ 是□ YES 否□ NO ３、確定問題的先后順序及調(diào)查表布局。 調(diào)查表除了包括要問的問題外，還應(yīng)該有一封本店總經(jīng)理寫給客人的信。信中說明本店要求客人填寫調(diào)查表的目的和本店對客人的誠意。 ４、不斷完善問題表的內(nèi)容： 調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計隨酒店內(nèi)外形勢的變化而變化，一般酒店都將問題調(diào)查表放置在客房內(nèi)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，這樣也可為本店營銷工作提供有價值的信息。 三、 部門 會工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 、客房、餐飲、會議等活動的營業(yè)收入、以 及當(dāng)日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動等。 ，新開辟的客戶，新的市場需求，競爭對手情況，并提出建議。 ： 4. 部門經(jīng)理指出工作重點(diǎn)，并對前一天工作進(jìn)行小結(jié)。 15 四、 包房包租期間的推銷程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每月拜訪一次長包房客戶，聽取他們對本店的意見，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型會議、宴會和散客等，如有客情及時處理。 2. 保持與前廳、餐飲、客房、財務(wù)、洗衣場、康樂、安全