【正文】 ，員工 3 個(gè)月發(fā)放 1 本記事本。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 6. VIP 用品，每日由主管負(fù)責(zé)， 寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 4．安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過(guò)熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。 4．上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。 客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度 程序：檢查客房又稱查房，客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。不過(guò)，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。（ 1） 領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至 “免檢 ”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)之一。 ● 進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。（ 1） 檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查 過(guò)的房間，以觀察其是否貫徹了上級(jí)的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。 經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體。客房的逐級(jí)檢查制度應(yīng)一級(jí)比一級(jí)嚴(yán)，所以，經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，亦即被稱為 “白手套 “式的檢查。 服務(wù)員卡：能開(kāi)指定樓 層全部門鎖，不能開(kāi)反鎖。 總控卡：由樓層主任和領(lǐng)班各持一張 服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。 三、房間門鎖 IC 卡種類操作權(quán)限： 應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。 六、備用空白的 IC 卡由客房部經(jīng)理保管。 B．分析門店及公司一周經(jīng)營(yíng)情況。 三、 員工大會(huì)： 1．召集人：店長(zhǎng) 2．時(shí)間：每月初第一個(gè)星期一結(jié)業(yè)下班后 10 分鐘 3．地點(diǎn)：門店大廳 4．參加人員：各店全體員工 5．會(huì)議內(nèi)容： A．通常討論餐廳的政策、程序、產(chǎn)品及餐廳存在的問(wèn)題； B．店長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)一月內(nèi)工作情況； C．傳達(dá)總經(jīng)理辦公會(huì)精神； D．公布內(nèi)部扣罰，對(duì)優(yōu)秀和典型事例進(jìn)行表彰； E．投票選出最佳員工； 四、座談會(huì)： 1．召集人：店長(zhǎng) 2．時(shí)間：每三個(gè)月 3．地點(diǎn)：門店大廳 4．參加人員：各店全體員工 5．會(huì)議內(nèi)容： 座談會(huì)是一種員工與管理組之間交流思想、提出建議及解決問(wèn)題的非 正式小型會(huì)議。 3．任何與會(huì)人員要遵守會(huì)議紀(jì)律，無(wú)法參加需向會(huì)議召集人請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可缺席。 8．會(huì)議期間禁止吸煙、接打電話 (未把傳呼、手機(jī)打到振動(dòng) )、或談與會(huì)議無(wú)關(guān)的話題。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基 礎(chǔ)。 ，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 二、儀容儀表 ，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套） 。 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 、打鬧、追逐、嬉戲。 ，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 、吵架等違紀(jì)行為。 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人根據(jù)每次會(huì)議內(nèi)容，事先準(zhǔn)備好會(huì)議所需的材料，做好會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備，如因準(zhǔn)備不周而影響會(huì)議的召開(kāi)，處以會(huì)議組織責(zé)任人扣罰 10 元的處理。 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期五由總經(jīng)理或授權(quán)主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員參加，對(duì)酒店當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)，分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，在會(huì)議進(jìn)行時(shí)不得有打擾會(huì)議秩序的行為（特殊情況例外），以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、晉升、違紀(jì)等。 上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 酒店庫(kù)存物資入、出庫(kù)單分別由使用部門專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購(gòu)、 登記、填制、保管，倉(cāng)庫(kù)管員依據(jù)入、出庫(kù)單的 “保管聯(lián) ”登記庫(kù)存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。（本制度） 酒店固定資產(chǎn)管理制度 酒店固定資產(chǎn)管理制度 為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本條例。 置定資產(chǎn)總賬及明細(xì)分類賬。 針對(duì)資產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)部辦理固定資產(chǎn)調(diào)撥手續(xù)，不得私下轉(zhuǎn)借。 每三個(gè)月定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，每次盤盈、盤虧均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 本制度由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行和解釋。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并在部門交班記事本上注明。 不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯 因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐，須提前報(bào)總經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報(bào)。 制定本部門的組織機(jī)構(gòu)和管理運(yùn)行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝潢的 完好。 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和氣候及市場(chǎng)能源價(jià)格情況，提出節(jié)能運(yùn)行的計(jì)劃和運(yùn)行維修費(fèi)用預(yù)算。 配合安消部搞好消防、安全工作。 五、任職條件： 有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和適應(yīng)性，秉公辦事，不謀私利。 身體健康，精力充沛。 掌握當(dāng)班能源消耗及維修費(fèi)用，確保酒店最大限度的節(jié)能、節(jié)支。 協(xié)助分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查施工與工程進(jìn)度。 1執(zhí)行工程部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令 五、任職條件： 運(yùn)行經(jīng)理崗位職責(zé) EG 有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任心和配合精神，秉公辦事，不謀私利。 身體健康，精力充沛。 協(xié)助工程部經(jīng)理制定設(shè)備維修、技術(shù)改造和設(shè)備更新等計(jì)劃的執(zhí)行中如發(fā)生問(wèn)題及時(shí)向工程部經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃，著重加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、技術(shù)水平、一專多能等方面的培訓(xùn)。 具有機(jī)電、裝修、裝潢等方面的知識(shí)，特別要了解家具、墻紙、地毯、燈具等材料的工藝特點(diǎn)和有關(guān)材料的規(guī)格、性能、質(zhì)量和市場(chǎng)行情。 空調(diào)領(lǐng)班崗位職責(zé) EG 一、崗位名稱：空調(diào)領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：運(yùn)行經(jīng)理 三、直接下級(jí)：空調(diào)工 四、崗位職責(zé)： 切實(shí)執(zhí)行運(yùn)行經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制和運(yùn)行規(guī)程，確保所管轄的配電水暖空調(diào)鍋爐系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 接收并組織實(shí)施工程部經(jīng)理、運(yùn)行經(jīng)理的運(yùn)行調(diào)度令和日常 崗位職責(zé) 工程部 維修改造指令，并監(jiān)督、檢查完成情況。 空調(diào)領(lǐng)班崗位職責(zé) EG 設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系 統(tǒng)設(shè)備經(jīng)常處于優(yōu)良狀態(tài)，當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要迅速組織處理，并及時(shí)向經(jīng)理、綜合主管匯報(bào)。 具有配電、鍋爐等系統(tǒng)設(shè)備的操作維護(hù)、管理知識(shí)。 鍋爐領(lǐng)班崗位職責(zé) EG 一、崗位名稱：鍋爐領(lǐng)班 二、直接上級(jí)：運(yùn)行經(jīng)理 三、直接下級(jí)：鍋爐工 四、崗位職責(zé)： 切實(shí)執(zhí)行運(yùn)行經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制和運(yùn)行規(guī)程，確保所管轄的配電水暖空調(diào)鍋爐系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 執(zhí)行崗位監(jiān)督檢查，按時(shí)檢查所轄 范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障，杜絕非公務(wù)人員進(jìn)入機(jī)房，保證設(shè)備安全。 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按照 “三干凈 ”：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈； “四不漏 ”：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣； 鍋爐領(lǐng)班崗。 對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)檢查、考核，提出獎(jiǎng)懲建議。 對(duì)酒店改造工程、外包大修工程應(yīng)積極組織人員密切配合，保證施工質(zhì)量與進(jìn)度。 具有工科大專學(xué)歷，從事設(shè)備管 理工作 5 年以上。 1完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 搞好班組管理，及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高改造效率。 負(fù)責(zé)制定本班組的備品、備件計(jì)劃。 具有工科中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，并具有助理工程師技術(shù)職稱，從事裝修或設(shè)備維修管理工作 3 年以上。 維修經(jīng)理崗位職責(zé) EG 完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。 制定本班組的備品、備件計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。 掌握酒店設(shè)備的正常運(yùn)行和日常維修，接受并組織實(shí)施工程部經(jīng)理主管的運(yùn)行調(diào)度令和日常維修工作令，檢查維 崗位職責(zé) 工程部 修質(zhì)量，保證滿足對(duì)客服務(wù)要求。 能充分領(lǐng)會(huì)工程部經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，能組織和指揮工程部各 項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施，確保工程部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 考核下級(jí)的工作，并對(duì)其工作做出指導(dǎo)和評(píng)論。 協(xié)助工程部經(jīng)理做好外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，以獲得良好的外部環(huán)境。 協(xié)助工程部經(jīng)理制定本部門的月度、年度預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃 有效保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行完好。 能充分領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)意圖，正確處理上下級(jí)之間、部門之間的關(guān)系，并能組織和指揮工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施，確保工程部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。 主 持部門工作例會(huì)，協(xié)調(diào)班組工作。 制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、基本素質(zhì)的培訓(xùn)。 補(bǔ)休、事假必須提前包經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)院假條。帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷售可穿便服，回酒店應(yīng)立即換上工服，不許穿工服回宿舍。如由于工作不能及時(shí)打卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)。 對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個(gè)人、在工作中取得顯著成績(jī)的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 XX是發(fā)票及收款，部門見(jiàn)發(fā)票及收據(jù)方可辦理發(fā)貨手續(xù)。 定期做好資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，做到賬實(shí)相符。 定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號(hào)，購(gòu)建、驗(yàn)收。如填寫錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)日時(shí)作廢并保存，以便核查。 酒店各種發(fā)票，收據(jù)由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)，填制、保管、回收、繳銷。 各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議，人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的 指示或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。 各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 各部門例會(huì)為班前例會(huì)，每日班前例會(huì)由各部門經(jīng)理或授 權(quán)人主持，總結(jié)前日工作情況，分配當(dāng)日相關(guān)工作。 。 。 、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使 賓客感覺(jué)親切、安全。 ，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。 （聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 。 ，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 (十一 )前廳管理制度 為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 5．參加人員必須及時(shí)、完整的向下級(jí)傳達(dá)會(huì)議 內(nèi)容、精神。 五、會(huì)議要求： 1．為維護(hù)餐廳管理的規(guī)范化，保障政令暢通，信息傳送及時(shí)，各門店、部門必須按時(shí)召開(kāi)各級(jí)例會(huì)。 D．聽(tīng)取總經(jīng)理安排指令。 八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。 四、如遇到在住房間反鎖時(shí)，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理不在 時(shí)，通知值班經(jīng)理） 和保安員，利用應(yīng)急卡開(kāi)鎖 ,并由雙方做好相關(guān)記錄。 客人卡：由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。 二、房間門鎖機(jī)械匙及 IC 卡種類持有人名單： 機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。 客房房間門鎖管理制度 一、門鎖 IC 卡種類功能說(shuō)明： 應(yīng)急卡：能開(kāi)全部門鎖及反鎖。這對(duì)于掌握員工的工作狀況 ，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見(jiàn)，具有十分重要的意義。（ 2） 主管檢查的重點(diǎn)是： ] ● 檢查每一間 VIP 房； ● 檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。 ● 為客房部管理收集信息。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。但對(duì)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查： 1） 首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間； 2） 盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告； 3） 檢查每一間空房的 VIP 房； 4） 檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況； 5） 檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)。（ 2） 領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。 領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。 服 務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞