主講鄭健——管理者的角色認(rèn)知(文件)
【正文】 慶節(jié)放假以及安全注意事項(xiàng)的通知； D、協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理找情緒不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)員王笑天談話； E、復(fù)印機(jī)故障需聯(lián)系售后服務(wù)單位前來(lái)維修； F、后天主管市場(chǎng)的張副總?cè)ケ本?，安排訂機(jī)票。為穩(wěn)定員工隊(duì)伍，張文斌已約定今晚同這兩人談話。 ■ RRealistic 現(xiàn)實(shí)性，指目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的。 53 ? 速度競(jìng)爭(zhēng) :團(tuán)隊(duì)綜合效率 ■快魚吃慢魚的時(shí)代 ——過(guò)去是大魚吃小魚 ——速度競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo) ——信息大爆炸 ■團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn) ——快速反應(yīng)部隊(duì)的戰(zhàn)斗力 ——某公司參加招投標(biāo)工程的案例 ——體現(xiàn)各職能部門的速度能力 二、時(shí)間管理的重要意義 54 ? 個(gè)人和組織的機(jī)會(huì)成本 ■成本的類別 ——容易重視的有形成本 ——容易忽視的無(wú)形成本 ——無(wú)形成本中的時(shí)間成本 ——大小企業(yè)的區(qū)別 ■成本外延的擴(kuò)大化 ——由時(shí)間特性而導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本 ——“過(guò)了這個(gè)村 ” 與 “ 機(jī)不可失 ” 二、時(shí)間管理的重要意義 55 ? 案例 ：華為的時(shí)間管理 ■ SMART原則 ——讓目標(biāo)達(dá)到 SMART標(biāo)準(zhǔn) ■四象限原則 ——關(guān)注重要且緊迫的第二象限 ■韻律原則 ——保持自己的韻律并與他人協(xié)調(diào) ■流程優(yōu)化精簡(jiǎn)原則 ——分析流程，減少多余環(huán)節(jié) 二、時(shí)間管理的重要意義 56 ? 案例 ：華為的時(shí)間管理 ■韻律原則 ——“韻律原則 ” 包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是保持自己的韻律，具體方法如：對(duì)于無(wú)意義的打擾電話要學(xué)會(huì)禮貌地掛斷，要多用打擾性不強(qiáng)的溝通方式（如 ），要適當(dāng)?shù)呐c上司溝通減少來(lái)自上司地打擾等； 二是要與別人的韻律相協(xié)調(diào)，具體的方法如：不要唐突拜訪對(duì)方，了解對(duì)方的行為習(xí)慣等。 提問(wèn)： 如果請(qǐng)你做這個(gè)實(shí)驗(yàn)，你將會(huì)按怎 樣的順序把以上物品裝進(jìn)鐵桶？ 48 ? 時(shí)間是怎樣產(chǎn)生的 ■日常的時(shí)間概念 ——年、月、日、時(shí)、分、秒 ——地球自轉(zhuǎn)、公轉(zhuǎn)與月球公轉(zhuǎn) 一、時(shí)間管理的基本概念 太陽(yáng) 地球 地球公轉(zhuǎn)軌道 月球 49 ? 時(shí)間的基本特性 一、時(shí)間管理的基本概念 時(shí)間 恒久性 時(shí) 間 特 性 客觀 公正性 時(shí)間 的剛性 不可 逆轉(zhuǎn)性 時(shí)間 一維性 5 4 3 2 1 50 ? 什么是時(shí)間管理 ■概念 —— 由于時(shí)間所具備的基本特性，所以時(shí)間管 理的對(duì)象并不是時(shí)間本身，而是指面對(duì)時(shí)間而 進(jìn)行的 “ 自管理者的管理 ” 。同時(shí) 人被打擾后重拾原來(lái)的思路至 少需要 3分鐘，每天就是 。限時(shí) 1分鐘， 50秒提示。 ” 結(jié)果這個(gè)新來(lái)的一聽說(shuō)一個(gè)多月沒(méi)發(fā)工資了 ， 公司管理工作亂七八糟 ， 怎么這個(gè)樣子 ， 第三天就不來(lái)了 ?！? ——你怎樣判斷和理解這句話？ 16 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 兩個(gè)經(jīng)營(yíng) 企業(yè)的 兩個(gè)經(jīng)營(yíng) 對(duì)外 對(duì)內(nèi) 經(jīng) 營(yíng) 顧 客 經(jīng) 營(yíng) 員 工 優(yōu)秀品牌 優(yōu)良產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧 客 滿 意 物質(zhì)待遇 感情投資 共同事業(yè) 員 工 滿 意 回饋的是 努力工作 回饋的是 利潤(rùn)效應(yīng) 17 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 —— 了解客戶需求 —— 內(nèi)部客戶滿意 ?轉(zhuǎn)變的難度 —— 對(duì)同事關(guān)系固有理解 —— 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 18 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) —— 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶， 我是供應(yīng)商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當(dāng)作外部客戶 —— 克服 “ 客戶陷阱 ” —— 從以職責(zé)為中心 ， 向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 “ —— 讓內(nèi)部客戶滿意 19 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù) 無(wú)形性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 ?平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn) —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠(chéng)友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意： ——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請(qǐng)注重 細(xì)節(jié)與 真實(shí)的瞬間 請(qǐng)思考： ——你在五星級(jí)酒店是通過(guò)什么感受到上帝的尊貴的？ 20 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者（上級(jí)） ?角色定位：領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 ?常見(jiàn)的角色錯(cuò)位 —— 錯(cuò)位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯(cuò)位二：高人一等的 “ 官 ” 21 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者（上級(jí)） ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 ， 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實(shí)現(xiàn)方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個(gè)性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 ， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標(biāo)上 ， 從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權(quán) 22 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動(dòng)者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 23 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 角色類型的其它特征 ?角色轉(zhuǎn)換 —— 管理能力與業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)員型 精英型
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