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萬科物業(yè)管理公司通用行為規(guī)范(文件)

2024-12-07 22:49 上一頁面

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【正文】 面貌。 敲門 進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 2. 得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。 3. 鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見。做成功物業(yè)管理人!』 第 17 頁,共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減 飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:“先生 /小姐,請(qǐng)坐。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí),應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。做成功物業(yè)管理人!』 第 18 頁,共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 光臨”。 4. 向客人致謝。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 2. 主動(dòng)詢問用餐人員的 意見,對(duì)其表示感謝,并及時(shí)整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松_佩帶工牌。 5. 工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。做成功物業(yè)管理人!』 第 20 頁,共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。嚴(yán)禁開快車,最高車速每小時(shí) 15 公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。 1. 當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),須行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 3. 客戶離開,要有禮貌地告別。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。 3. 上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。交通手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 3. 左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢(shì)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約 120 度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。 4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí),及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí),隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。做成功物業(yè)管理人!』 第 25 頁,共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在清潔中”的標(biāo)識(shí),以知會(huì)相關(guān)人員。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西,不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言,表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 泳池管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿,熱情,經(jīng)常臉上掛著微笑。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話,不會(huì)親友,不擅 自離崗。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件,禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識(shí),以提醒顧客。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時(shí)清掃干凈。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。 。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作,以免影響顧客休息。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 節(jié)約用水。 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工牌。 3. 泳客在游泳時(shí),泳池管理員須穿著專用救生衣,坐于救生臺(tái)上,密切注意觀察水面,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,避免險(xiǎn)情發(fā)生。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。正確佩戴工牌。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客 人進(jìn)來,馬上停止手中工作,起身向客人問好。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細(xì)地 回答客戶提問。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。 送客 客人出門,做引導(dǎo)的手勢(shì),鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨!” 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈 、平整,無明顯污跡、破損。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì),雙手可交叉放于前腹,保持微笑。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí),要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀,及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?!?、“請(qǐng)您出示憑證”。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢(shì)下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約 60 度,目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保持小區(qū)衛(wèi) 生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。手不能插入口袋。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí),須行禮。 11. 詢問顧客的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,“手腳請(qǐng)勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體,按要求及時(shí)做好接待工作。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí),應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所 訂的功能廳的時(shí)間段等。 2. 收錢時(shí),確認(rèn)所收金額,“您好,收您 **元,請(qǐng)稍等”。 2. 客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。 3. 若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,
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