【正文】 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 6. 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。 泳池清潔 1. 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。 3. 注意加強對物品的臨控。 正確佩帶工牌。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3. 跟進處理結(jié)果，及時登記。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報 告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 7. 電瓶車 由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從 后上下。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 維護前臺秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 收銀 1. 首先告之客人的消費金額。正確佩戴工牌?！闭埧蛻艉瀱?。 開始服務(wù) 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 騎單車行進 1. 上下車跨右腿從后上下。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見 ！”并點頭致意。 3. 開始服務(wù)。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀 念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至 上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松挛?17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 如 撥錯號碼要道歉。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 4. 自覺將 BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭 座椅扶手。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮 “全心全意全為您 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。之后，再向另一方介紹。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。 語言態(tài)度： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所， 見到客人應(yīng)主動問候。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 時尋找失主，物歸原主。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 27 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您 好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所 訂的功能廳的時間段等。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。手不能插入