【正文】 我的補(bǔ)充意見如下：（1) 不能留長(zhǎng)手指甲，尤其是男性員工的尾指（2）記住客人的名字，在下一次再碰面時(shí)以其姓氏稱呼對(duì)方（3）在接聽電話時(shí)保持笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的微笑（4）電話接待員可放一面小鏡子于工作枱抽屜內(nèi)，當(dāng)心情不好時(shí)請(qǐng)照照鏡子認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客的概念（5）一站式服務(wù)，避免叫客人轉(zhuǎn)打另外的電話找其他部門作答，而是請(qǐng)對(duì)方留通訊方式，然后通知有關(guān)部門或同事回電或回復(fù)請(qǐng)參考及在適當(dāng)?shù)胤郊尤胍庖姟?動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 向客人致謝?！?找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！” 不及時(shí)清理桌面。 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。 打架罵人，說話粗魯。施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 服務(wù)工具沒有收拾好。然后找到客戶說：“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶的小孩。鞠躬30度，面帶微笑，：“先生\小姐，您好！”“我是管理處的維修工，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”進(jìn)入客戶家中 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中 坐在客戶家中。 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。5． 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。泳池清潔1． 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。3． 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。2． 大聲喧嘩，閑聊天。工具1． 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 收費(fèi)不給發(fā)票。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致。 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。語言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)。 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。 亂停放。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。 扎推聊天或干私活。正確佩帶工牌。熱情接待，耐心講解。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。5． 抽客戶的煙，吃客戶的東西。4． 如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6． 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。2． 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉。2． 沒了解清楚客戶的要求。5． 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”1． 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。訪客指引1．有來訪客人時(shí)，要先面帶微笑地詢問“請(qǐng)問您找哪位？”，然后微笑禮貌地詢問來訪者姓名“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已和﹡先生/小姐聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系”。8．根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。7．對(duì)客戶服務(wù)口徑要專業(yè)、一致，避免不同的工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。及時(shí)、禮貌、清晰、專業(yè)干練。2．使用過于隨便的語言。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼話筒、。2． 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或借車給其他人。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1． 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感的責(zé)任感。2． 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。6． 塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。6． 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。1． 服裝不整潔，有油污。對(duì)待顧客1． 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。2． 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。2． 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。2． 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。資料、備用材料用完以后，要放回原處。2． 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)。4． 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。3． 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。4． 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面尊沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1． 趴在桌上接聽電話。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。2． 對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。2． 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。5． 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。1． 遲到，早退。2． 不系安全帶。進(jìn)出敲門，禮貌大方。手掌指示，親切明確。2． 面無表情，忽視客人。4． 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。7． 握手時(shí)目光它顧。握手1． 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2． 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。2． 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。1． 不報(bào)單位和自己姓名。接聽電話1． 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。行走1． 員工在行走中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。1． 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。1． 制服有明顯污跡、破損，掉扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。張揚(yáng)、散亂。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。有頭油和異味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。2． 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。手保持指甲干凈, 不能留長(zhǎng)手指甲，尤其是男性員工的尾指。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。1． 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。4． 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大過小或聲響過大。3． 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。3． 在接聽電話時(shí)保持笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的微笑。6． 用力擲話筒。5． 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注。4． 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。4． 用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。1． 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。1． 使用一個(gè)手指頭。1． 不敲門進(jìn)入。下車時(shí)，身體保持端坐姿態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。7． 把頭、手伸出窗外。2． 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。4． 吃東西，亂扔垃圾。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候1． 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。1． 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2． 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。面對(duì)客人1． 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢行為舉止1． 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題。4． 推卸責(zé)任。3． 打官腔。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴1． 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友好目光與投訴者接觸，適當(dāng)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。2． 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。1． 隨便浪費(fèi)紙張。4． 干預(yù)同事的私事。以客為尊，親切專業(yè)。4． 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。3． 對(duì)著客人打噴嚏。服務(wù)第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。3． 酒后駕車。6． 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。4．撥打電話時(shí)要做好事先準(zhǔn)備，最好用筆記下談話要點(diǎn)。7．長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電話。3．對(duì)客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4．辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5．客人的話未講完就開始為自己辯解。2．使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。5．不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。1．為客戶指引方向時(shí)用一個(gè)手指。接待來訪1． 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2． 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。接受電話咨詢1． 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。4． 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。3． 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，主動(dòng)誠(chéng)信，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1． 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚