【正文】 是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通 過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過(guò)公司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識(shí)考試或?qū)嵅倏己恕? （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護(hù)； 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場(chǎng)管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 內(nèi)容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作 。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 （三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí) ，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 方法： ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門(mén)授課。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié) 調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門(mén)周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng) 周工作。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗(yàn)收 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 物業(yè)管理 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系： ◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門(mén)經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 ◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管理 “一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 業(yè) 主 客戶服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； ?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 ◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 第五章 客戶服務(wù)管理 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門(mén)各工種的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 .(，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 操作法：實(shí)地操作測(cè)試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門(mén)授課。 小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 方法： 研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 方法： 講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門(mén)授課?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)方針： “全員培訓(xùn)，全程考核”。”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。 ，但沒(méi)有目標(biāo)的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其 他都是這句話的注釋。 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車 等費(fèi)用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉(cāng)庫(kù)管理； 五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳； 六、 接待處理投訴及報(bào)修； 七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 （四） 前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo) 大專以上學(xué)歷， 要求能夠熟練處理