【正文】 訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。服務(wù)程序：略0 介紹保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略0 代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報(bào)刊、雜志。③ 管理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略1 疏通是漏、廁所管道◇　居所守望者A類服務(wù) MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。服務(wù)程序：略2 居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略2 交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。服務(wù)程序：略3 代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略 代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略4 代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。B類服務(wù)4 傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作。服務(wù)程序：略5 代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。服務(wù)程序：略A類服務(wù)5 組織圖書、音像制品交流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期/不定期組織客戶進(jìn)行圖書、音像制品交流。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。服務(wù)程序：略B類服務(wù)6 小規(guī)模聚會(huì)策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地、布置等）6 即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時(shí)間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等?！蠖Y儀先生A類服務(wù)6 代聯(lián)系喜事慶典根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。70、 家居親友重要日子提醒根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶。工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講活，客戶滿意，禮貌退出。對(duì)此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。安全管理員設(shè)三種崗位：（1） 門崗：商住樓主出入口車輛出入口（2） 會(huì)所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3） 巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時(shí)工作制，分三班輪崗二、 崗位職責(zé)（一） 管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓安全、消防、環(huán)境、車場(chǎng)的管理工作指導(dǎo)、督、檢查； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作； 負(fù)責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績(jī)效的考核及考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作； 負(fù)責(zé)與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。分類收費(fèi)，不得違反； 嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120等電話號(hào)碼及公司相關(guān)電話，有情況要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)； 認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛護(hù)值班用品。（六） 停車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場(chǎng)管理規(guī)定》； 必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法； 工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔； 指揮車輛及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并注意文明用語； 嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費(fèi)不給票或不按票額給票的行為； 時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)； 不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動(dòng)； 如違反管理制度，按規(guī)定給予批評(píng)教育，并予扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。一、 治安管理的原則 堅(jiān)持預(yù)防為主的原則（1） 積極做好安保宣傳工作；（2） 確保標(biāo)識(shí)齊全；（3） 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4） 建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識(shí)。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并做出妥善的處理。四、 全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時(shí)、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，商住樓實(shí)行全天候巡邏。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)門禁管理系統(tǒng)通過發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭(zhēng)取有較時(shí)間，保護(hù)客戶的安全六、 流動(dòng)崗對(duì)安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。第四節(jié) 車輛管理一、 車輛進(jìn)出管理 全面對(duì)商住樓內(nèi)“三年”實(shí)行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理； 實(shí)施停車場(chǎng)24小時(shí)值班巡邏制度，選派專職安管員負(fù)責(zé)全面的管理； 停車場(chǎng)全面實(shí)行智能化管理，對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢查、登記、收費(fèi)等管理，避免人為出錯(cuò)或作弊因素； 規(guī)劃停車場(chǎng)、明確停車位，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)志指示齊全、有效， 確保車輛停放、進(jìn)出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。三、消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。 “四要”：（1） 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人；（2） 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3） 發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救；（4） 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證門口交通暢通； 準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計(jì)費(fèi)工作； 安保監(jiān)控設(shè)施使用正確； 不放入閑雜人員； 門口突發(fā)事件處理正確。五、防火安?！叭?jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組織實(shí)施 二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施六、安管員工作流程（略）七、商住樓安管員工作標(biāo)準(zhǔn)安管監(jiān)控崗工作標(biāo)準(zhǔn)：安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，管理符合標(biāo)準(zhǔn)。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮客戶消防防范自治的意識(shí)，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。三、 停車場(chǎng)及車庫管理事項(xiàng)（略）第五節(jié) 消防管理服務(wù)一、 消防安全管理工作要求 建立有效的消防安全管理體系，保證客戶住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全； 確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實(shí)處，無事故發(fā)生； 及時(shí)清除一切可能存在的火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。具體作法： 安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案； 分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除； 巡邏中要思想集中，通過“看、聽、嗅、問”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長(zhǎng)及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況； 巡邏遇見客戶要主動(dòng)打招呼問好，有禮貌地回答資詢，實(shí)行文明執(zhí)勤； 接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，分段監(jiān)控。 安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。（2） “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安管工作對(duì)安管隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范。三、 安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一） 行為規(guī)范： 安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件； 執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)； 執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌； 執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法分子作斗爭(zhēng)； 執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等； 文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂，保持良好形象；（二） 相關(guān)規(guī)定 著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整； 交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)； 安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。發(fā)現(xiàn)陌生人要主動(dòng)盤查，不放過任何可疑分子； 遇到客戶有困難，要主動(dòng)熱情幫助不得推諉躲避； 巡邏時(shí)，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。（三） 安管班長(zhǎng)的崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》； 負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)安管員的考評(píng)計(jì)分； 負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)各車庫開關(guān)燈工作； 做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難； 熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。二、 技防與人防有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充在借助以四級(jí)安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全管理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補(bǔ)技防局限性留下的安全防范死角，相互補(bǔ)充，形成動(dòng)態(tài)、靜態(tài)互補(bǔ)的立體安全防范體系。第六章 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。6 公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。6 邀請(qǐng)小型演出樂隊(duì)來公寓演出聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。服務(wù)程序：略5 棋類活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動(dòng)，供客戶休閑娛樂，增進(jìn)客戶間的溝通。服務(wù)程序：略5 家庭小藥箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略5 收發(fā)電子郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。4 電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略4 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。服務(wù)程序：略 B類服務(wù)3 清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略3 汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。服務(wù)程序：略3 圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略2 臨時(shí)代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。服務(wù)程序：略2 代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。 ② 供應(yīng)同有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。服務(wù)程序：略0 廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。服務(wù)程序：略0 代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。（五） 管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。（二） 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程一、 客戶服務(wù)規(guī)程（一） 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）客戶服務(wù)中心業(yè) 主迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將