【正文】 規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 15 ③落實貨源 ④答復顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6） ：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK 娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 壹打??通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 竄房??指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng) 管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 1 黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為 違紀服務人員而開出的罰款單 據(jù)。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。通常是一套。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事 務而設的特種管理人員。他們一 般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩 天的客人。 服務的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài) 度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的含義 ： 服務質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務 是否相等，價與值是否相等。 服務質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接 反映服務質(zhì)量的技 術(shù)水平。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務 f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌 20 握和具備的基本功能。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。誰的機會越多，誰就是強者。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。姿勢是指身體呈現(xiàn)的 樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。 B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。入座時，走 到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸 出食指來指點。 守信就是要講信用，不可言而無信。有度是指對人熱情要有 一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建 議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否 需要服務； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆 聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事， 應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。 （ 2）日常服務禮節(jié) 日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。一般 在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手 套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼浮Ｄ惺颗c女士握手時，時間要更短一些， 用力要更輕一些。在特殊情況下用左手與相握應當說明 或道歉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。為 向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。至 30176。 行鞠躬禮時應當注意： ①，必須脫帽。 ④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹 28 者兩種角色集于一身了。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介 紹一方的肩與背。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一 般不加稱呼。自我 介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先 把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者 。手向外示意時手心向靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 外， 手向里示意時，手心向著身體。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較 隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面 應遵循的禮貌禮節(jié)要求。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職 工作的基本保證。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律 ，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必 協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 37 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 服務員服務操作規(guī)范 服務技巧 38 第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 一、工作服務規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼 平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時 須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按 流程進行服務。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗 手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 l、 凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不 好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文 件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、 不 得用手指或筆桿為客人指示方向。馬上就來。”最后使用“您看可以嗎？”靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 每次 上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生 /小姐，您們的 食品已全部上齊了，是否還需要增加。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 有很大 的差別，后者會使客人生厭，有被愚 弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不 實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心 41 理背道而馳?！? D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢 的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯 的，是我們公 司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要 等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半 打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 42 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價 多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支， 雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯 角或底部，避免用手接觸杯口， 放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于 臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需 要。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫 同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 （五）擦拭玻璃杯技巧 45 （ 1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干 凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 跡。將毛巾卷成小圓柱形， 放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用 毛巾夾，為客人遞上毛巾。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷 藏。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。（第一件一定要給生日 者，然后是其他客人）： 46 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 倒飲料前應先示意客人。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 身體稍稍前傾，說。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務 的客人。 （八）服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日 歌。 準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 （七）生日客人 的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。 B）將杯口向上，重新放于托盤 上，如暫不用，需將杯口向下放好。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn) 動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 e、當用托盤把物品送 到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30 厘米距離為宜。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 44 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶， 擦干凈后，再繞過食品放回原位。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么?！? （