【正文】 個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 14 （三）量販?zhǔn)?KTV 超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動 或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。服務(wù)人員稱 之為“ HIGH 客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱 之為客務(wù)經(jīng)理。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形 式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。不得留長指甲 、也不要涂有色指甲油。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 22 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜 過多，動作不宜過大。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的 敬意，也常用 于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別 人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識 的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人 良好的交際風(fēng)度。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介 紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面 紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。待客人閃開時說：“謝謝”?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的 食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同 時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用： “多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職 的推銷員。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 43 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“ 至尊無上”的 感覺，享受一流的服務(wù)。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸， 用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤 中，再將干凈的煙缸放在桌上。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一 刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊 行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 當(dāng)在更換煙缸的 過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人 的意見，是否可以撤換。 男士多的，應(yīng) 推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的 各種食品、飲料。 使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有。 引導(dǎo)規(guī)范：在 迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓 梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客 人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá) 房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入 內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。本公司的員工應(yīng)破 除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱 愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求 為自己最大的快樂。 （ 7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ⑤，握手時目光他顧，心不在焉。 26 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 24 不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放 松 。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面 整潔、美觀和秩序。 1 查場??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清 查而對娛樂場所做出的行動。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒 水、食品、飲品等一切物品，不通 過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱 卡拉 OK。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求， 更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐 富多姿多彩的文化娛樂生 活。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音 樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco大廳、 KTV 有高有低 夜場 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、 紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、 餐廳、客房、游泳池、 健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （ 一）量販?zhǔn)?KTV 的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一 詞源于日語即大量批發(fā)的超市。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。 服務(wù)的六個要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài) 度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 守信就是要講信用，不可言而無信。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。男士與女士握手時，時間要更短一些， 用力要更輕一些。至 30176。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介 紹一方的肩與背。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必 協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 l、 凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不 好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文 件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不 得用手指或筆桿為客人指示方向?！? D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢 的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯 的，是我們公 司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要 等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半 打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 42 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯 角或底部，避免用手接觸杯口， 放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于 臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。將毛巾卷成小圓柱形， 放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用 毛巾夾，為客人遞上毛巾。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù) 的客人。 （七）生日客人 的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的 信心。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨 客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請 問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請 坐。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出 要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭， 遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 33 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 對不起，打擾一下，為您清 理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算 帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know plea