【正文】 理層是服務直接服務顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務的工作做好了，才能做好外部顧客服務的工作。 因此以競爭對手定價是更重要的方法。 不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求是不同的。60 / 60星級酒店管理培訓《管 理 有 方》現(xiàn)代餐飲管理的新思路 1 ．定位：一個餐館只能適應一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準目標市場，塑造獨特的形象和個性。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 內(nèi)部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。 史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標有五條：銷量 售價 成本 毛利 凈收益。 處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。生意做得紅紅火火。 10 、停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 4 、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 　　 最常用的方法有以下幾種： 　　 （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。 　　 像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。 培訓內(nèi)容簡單 酒店是否提供各崗位的書籍如 果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。是酒店資助還是自費參加？ 2對于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談談你對加班的看法。 一個中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益為中心。 五點突出 : 樹立超強的品牌；穩(wěn)中求進的盈利報表；員工是企業(yè)最大的財富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務奉獻的心態(tài)。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個細節(jié)按學科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評得九分，可能只是在某一個環(huán)節(jié)脫軌，在某一個細節(jié)有些誤差，那么這個企業(yè)則面臨著失敗的危險。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。 服務 這個商品既包括為賓客解決實際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 功能服務 ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的 心理服務 。 　　調(diào)查中我們感到，目前中低檔酒店最需求的是：品牌、管理技術、改造資金，而這些措施的具體實施者就是酒店管理公司。 　　新模式是否適合我國中低檔酒店發(fā)展的實際，需要我們在實踐中共同探索。據(jù)史料記載，《韓非子 高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學者、高檔商務客人為主，他們對餐飲的需求更多地表現(xiàn)在營養(yǎng)保健、衛(wèi)生安全和口味變化方面。宴會菜肴的組合中經(jīng)常加入一道西式菜肴或日本料理也越來越樂于被賓客所接受了。據(jù)國外資料于 1931 年就有民間食用天綠香葉子的記載，我國“嫩葉食用”的記載是在 1953 年。 服務內(nèi)容：飯店共推出白銀、黃金、鉆石三個系列。 服務內(nèi)容：以 1500 元一桌以婚宴為例，滿十桌送一晚客房和翌日雙人精選西式自助早餐，另送膠卷、像冊、花籃、婚禮蛋糕，免費供應軟飲料，免收服務費，提供豪華出租車等。 “血酒”（保健餐） 雅人吃雅，俗人吃俗 雅人，清風明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大魚大肉，大快朵頤，吃出了生態(tài)危機，山洪暴發(fā)，吃出了俗文化。 因此，準備石燒烹調(diào)之前，必須有以下程序： 步驟一—準備好有極強儲熱效能的石板 要吃得舒服開心，烹煮用的石板當然要耐熱和美觀。塑料類餐具，主要是生產(chǎn)時聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油帶哈喇味，已知的氯乙烯單體由對人有致癌、致畸作用。 提出解決問題方法并盡量滿足客人。終于，她抹了抹眼角，咬緊牙，抬起了還在顫抖的腿，一邁，竟然過去了。一個不會與人合作的人，在現(xiàn)代社會也很難成為一個成功的人。在每次檢查之后他們往往會松口氣，而這正就是服務質(zhì)量鏈上的一個薄弱環(huán)節(jié)。相反，身體越挺得平，體重就越平均地分配到眾多隊員的手臂上，摔的隊員就更安全，接的隊員也更容易接。 斷橋跨越 米的距離一腳跨過去，地面無事，但在 9 米高的高空上如何邁出這一步，這不是搞體能訓練，而是拓展你的潛能，鍛煉你的勇氣、自信心和團隊精神。 一、服務行業(yè)第一要素是自控 先生打電話來訂房，未說明訂房是給太太生日，當著太太的面責問為何無生日蛋糕，經(jīng)理忍住委屈，說送貨的人還在路上，緊快訂貨。 九、餐具環(huán)保化發(fā)展 餐具與健康究竟有哪些關系呢？綜合起來，主要有以下二大問題： 一、不符合衛(wèi)生標準要求的餐具，都可危害人們身體健康；凡不符合國家規(guī)定衛(wèi)生標準生產(chǎn)、銷售、使用的餐具，都可危害人們身體健康。 八、北京第一家穆斯林餐廳設曲藝茶座 竹樓里面品傣味（北京傣家村大酒店） 石頭燒烤的興起 在歐州極受歡迎的石頭燒烤已經(jīng)登上深圳、上海城市 石燒食法雖然源流久遠，興起卻只是近年間的事。 ☆成都總府皇冠：“溫馨的祝?！?飯店簡評：五星級飯店，將在 4 月 22 日、 23 日舉辦世紀龍禧年婚慶大展。 飯店簡評：五星級飯店，寬敞、舒適?？腿硕鄻酚谶x擇中式宴會，價位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店為其提供一切免費婚慶裝飾、鮮花及禮賓服務等。民族的、西洋的樂器在適合它們的演奏場所創(chuàng)造出具有各自藝術魅力的氛圍，優(yōu)美的音樂和悅目的表演使客人疲憊、緊張的身心得到充分放松。 三、菜單設計和食品加工以滿足餐飲需求為宗旨。新模式的基礎還是輸出酒店管理技術和品牌，消費者是否愿意購買產(chǎn)品，先是看產(chǎn)品如何，酒店管理的品牌也是如此。 　　目前我國中低檔酒店管理模式主要有：自建自營，承包經(jīng)營，租賃經(jīng)營，委托管理以及特許經(jīng)營，連鎖加盟。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境時， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費客源的主流人群，有針對性地提供他們需要的服務，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時，帶動其它群體客人用餐，達到八方來客、門庭若市的火爆場面。 四項基本原則 : 堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅持熱情友善的服務；堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅持物超所值的價位。筆者卻以為新世紀需要新的餐飲管理模式，總結自己多年餐飲實踐工作經(jīng)驗，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作？應征什么職位？結果如何？ 1請你用英文介紹目前服務的酒店。 崗位業(yè)務知識　 有否閱覽室 新員工培訓時間與成效性 很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓存在一些誤區(qū)。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達到目標而忘我工作。培訓實質(zhì)上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。 　　 特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關。 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。 極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標準的操作工藝規(guī)程。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。 其次是餐館促銷的組織體制應該是專業(yè)促銷和全員促銷相結合。 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點?，F(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 餐館應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。例如：餐館舉辦主題活動之夜。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業(yè)的指導意義。 我們傳統(tǒng)的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。 究逐道菜的移位措施。 “剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的工作紀律和嚴謹?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標準化的工作環(huán)境。 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益 ” 。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進行學習。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 發(fā)展前途 所有部門的專業(yè)培訓　　　日本松下曾有一句培訓格言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。 9你在學校時曾參與哪些課外活動？ 9求學時，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學校時，曾擔任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務？ 9我注意到你曾擔任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機會失之交臂嗎？ ■ 因此，作為酒店服務人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務 。三是檢查監(jiān)督機制。為了保證品牌技術的規(guī)范完整輸出，同時輸出掌握管理技術、熟悉品牌內(nèi)涵的高級管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設法解決客人問題； 4 ） 注意聆聽； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6 ） 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場考慮問題（換位思考）； 9 ） 通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。與其有一間容量很大的餐廳，不如設幾間較小規(guī)模、風格各異的餐廳，提供不同風味的菜肴，這樣對客人來說更具有吸引力。聰明的經(jīng)營者已經(jīng)在菜單的每道菜下面注明了各種營養(yǎng)成份的含量，這是菜單設計上體現(xiàn)以賓客為中心的經(jīng)營思想的一次飛躍。 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 服務特色：可根據(jù)客人的能力制定不同價位的菜單。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設計發(fā)型；婚宴龍風喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請柬；結婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂及汽水共 12 支；每兩席送長頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個；送 足金白天鵝心型結婚紀念牌一個；免收附加費；婚宴當天送價值 250 元的早餐券。尤其是當今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見了就有一種想嘔吐的反應。 飲食文化再發(fā)揚 “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現(xiàn)代調(diào)味妙法和各種肉類和海鮮