【正文】 理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。 不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。60 / 60星級(jí)酒店管理培訓(xùn)《管 理 有 方》現(xiàn)代餐飲管理的新思路 1 ．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。 史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量 售價(jià) 成本 毛利 凈收益。 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì)待。生意做得紅紅火火。 10 、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 4 、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 　　 最常用的方法有以下幾種： 　　 （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。 　　 像國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國(guó)門向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 酒店是否提供各崗位的書(shū)籍如 果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 2對(duì)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來(lái)提升其工作效率？ 2你曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 五點(diǎn)突出 : 樹(shù)立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。 服務(wù) 這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問(wèn)題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂(lè) ) 的 功能服務(wù) ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問(wèn)候，得到尊敬和榮耀的 心理服務(wù) 。 　　調(diào)查中我們感到，目前中低檔酒店最需求的是：品牌、管理技術(shù)、改造資金，而這些措施的具體實(shí)施者就是酒店管理公司。 　　新模式是否適合我國(guó)中低檔酒店發(fā)展的實(shí)際，需要我們?cè)趯?shí)踐中共同探索。據(jù)史料記載，《韓非子 高檔飯店餐飲客源市場(chǎng)以社會(huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主，他們對(duì)餐飲的需求更多地表現(xiàn)在營(yíng)養(yǎng)保健、衛(wèi)生安全和口味變化方面。宴會(huì)菜肴的組合中經(jīng)常加入一道西式菜肴或日本料理也越來(lái)越樂(lè)于被賓客所接受了。據(jù)國(guó)外資料于 1931 年就有民間食用天綠香葉子的記載，我國(guó)“嫩葉食用”的記載是在 1953 年。 服務(wù)內(nèi)容：飯店共推出白銀、黃金、鉆石三個(gè)系列。 服務(wù)內(nèi)容：以 1500 元一桌以婚宴為例，滿十桌送一晚客房和翌日雙人精選西式自助早餐，另送膠卷、像冊(cè)、花籃、婚禮蛋糕，免費(fèi)供應(yīng)軟飲料，免收服務(wù)費(fèi)，提供豪華出租車等。 “血酒”（保健餐） 雅人吃雅，俗人吃俗 雅人，清風(fēng)明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大魚(yú)大肉，大快朵頤，吃出了生態(tài)危機(jī)，山洪暴發(fā)，吃出了俗文化。 因此，準(zhǔn)備石燒烹調(diào)之前，必須有以下程序： 步驟一—準(zhǔn)備好有極強(qiáng)儲(chǔ)熱效能的石板 要吃得舒服開(kāi)心，烹煮用的石板當(dāng)然要耐熱和美觀。塑料類餐具，主要是生產(chǎn)時(shí)聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油帶哈喇味，已知的氯乙烯單體由對(duì)人有致癌、致畸作用。 提出解決問(wèn)題方法并盡量滿足客人。終于，她抹了抹眼角，咬緊牙，抬起了還在顫抖的腿，一邁，竟然過(guò)去了。一個(gè)不會(huì)與人合作的人，在現(xiàn)代社會(huì)也很難成為一個(gè)成功的人。在每次檢查之后他們往往會(huì)松口氣，而這正就是服務(wù)質(zhì)量鏈上的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。相反，身體越挺得平，體重就越平均地分配到眾多隊(duì)員的手臂上，摔的隊(duì)員就更安全，接的隊(duì)員也更容易接。 斷橋跨越 米的距離一腳跨過(guò)去，地面無(wú)事，但在 9 米高的高空上如何邁出這一步，這不是搞體能訓(xùn)練，而是拓展你的潛能，鍛煉你的勇氣、自信心和團(tuán)隊(duì)精神。 一、服務(wù)行業(yè)第一要素是自控 先生打電話來(lái)訂房，未說(shuō)明訂房是給太太生日，當(dāng)著太太的面責(zé)問(wèn)為何無(wú)生日蛋糕，經(jīng)理忍住委屈，說(shuō)送貨的人還在路上，緊快訂貨。 九、餐具環(huán)保化發(fā)展 餐具與健康究竟有哪些關(guān)系呢？綜合起來(lái)，主要有以下二大問(wèn)題： 一、不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的餐具，都可危害人們身體健康；凡不符合國(guó)家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售、使用的餐具，都可危害人們身體健康。 八、北京第一家穆斯林餐廳設(shè)曲藝茶座 竹樓里面品傣味（北京傣家村大酒店） 石頭燒烤的興起 在歐州極受歡迎的石頭燒烤已經(jīng)登上深圳、上海城市 石燒食法雖然源流久遠(yuǎn)，興起卻只是近年間的事。 ☆成都總府皇冠：“溫馨的祝?！?飯店簡(jiǎn)評(píng)：五星級(jí)飯店，將在 4 月 22 日、 23 日舉辦世紀(jì)龍禧年婚慶大展。 飯店簡(jiǎn)評(píng)：五星級(jí)飯店，寬敞、舒適。客人多樂(lè)于選擇中式宴會(huì)，價(jià)位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店為其提供一切免費(fèi)婚慶裝飾、鮮花及禮賓服務(wù)等。民族的、西洋的樂(lè)器在適合它們的演奏場(chǎng)所創(chuàng)造出具有各自藝術(shù)魅力的氛圍，優(yōu)美的音樂(lè)和悅目的表演使客人疲憊、緊張的身心得到充分放松。 三、菜單設(shè)計(jì)和食品加工以滿足餐飲需求為宗旨。新模式的基礎(chǔ)還是輸出酒店管理技術(shù)和品牌，消費(fèi)者是否愿意購(gòu)買產(chǎn)品，先是看產(chǎn)品如何，酒店管理的品牌也是如此。 　　目前我國(guó)中低檔酒店管理模式主要有：自建自營(yíng)，承包經(jīng)營(yíng)，租賃經(jīng)營(yíng)，委托管理以及特許經(jīng)營(yíng)，連鎖加盟。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來(lái)。 八方來(lái)客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營(yíng)造他們喜愛(ài)的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來(lái)客、門庭若市的火爆場(chǎng)面。 四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 1你最近找工作時(shí)曾面談過(guò)哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 崗位業(yè)務(wù)知識(shí)　 有否閱覽室 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過(guò)程。 　　 特別是中國(guó)入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。 極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。 市場(chǎng)營(yíng)銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。 究逐道菜的移位措施。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” ，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。 發(fā)展前途 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)　　　日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 9求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ ■ 因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務(wù) 。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。為了保證品牌技術(shù)的規(guī)范完整輸出，同時(shí)輸出掌握管理技術(shù)、熟悉品牌內(nèi)涵的高級(jí)管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設(shè)法解決客人問(wèn)題； 4 ） 注意聆聽(tīng)； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯； 6 ） 通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（換位思考）； 9 ） 通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風(fēng)吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。與其有一間容量很大的餐廳，不如設(shè)幾間較小規(guī)模、風(fēng)格各異的餐廳，提供不同風(fēng)味的菜肴，這樣對(duì)客人來(lái)說(shuō)更具有吸引力。聰明的經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)在菜單的每道菜下面注明了各種營(yíng)養(yǎng)成份的含量，這是菜單設(shè)計(jì)上體現(xiàn)以賓客為中心的經(jīng)營(yíng)思想的一次飛躍。 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 服務(wù)特色：可根據(jù)客人的能力制定不同價(jià)位的菜單。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設(shè)計(jì)發(fā)型；婚宴龍風(fēng)喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請(qǐng)柬；結(jié)婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂(lè)及汽水共 12 支；每?jī)上烷L(zhǎng)頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個(gè)；送 足金白天鵝心型結(jié)婚紀(jì)念牌一個(gè)；免收附加費(fèi)；婚宴當(dāng)天送價(jià)值 250 元的早餐券。尤其是當(dāng)今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見(jiàn)了就有一種想嘔吐的反應(yīng)。 飲食文化再發(fā)揚(yáng) “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現(xiàn)代調(diào)味妙法和各種肉類和海鮮