【正文】 Hotel TianJinFront Office– Policies amp。b) 設(shè)立進(jìn)出行李房《運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表》，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱和團(tuán)體名稱，做到行李進(jìn)有登記、出有注銷。4. 在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋擲、腳踏或坐在行李之上。4. 如客人丟失行李卡下聯(lián)，則要求客人說出姓名、房間號碼、行李件數(shù)和行李特征，如與所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無誤時(shí)，先要客人拿出能證明其身份和簽名的證件，如護(hù)照、信用卡（有客人簽名）等，連同行李上聯(lián)和《無卡取物登記表》復(fù)印在一起，要求客人在復(fù)印本上寫下收條并簽名，然后才把行李交回客人，隨后由經(jīng)手人簽名、寫上日期等，與行李牌上聯(lián)一起釘在收條右上角，并當(dāng)班領(lǐng)班收入《無卡取物登記表》存檔。行李完成交接后，把大行李車推回大堂，把團(tuán)表交回柜臺(tái)并在《團(tuán)體行李運(yùn)送時(shí)間表》上寫上運(yùn)走時(shí)間、件數(shù)，并蓋上“已取”印。沒有名字和找不到房號的行李先送回禮賓部，由禮賓司聯(lián)系該團(tuán)行李領(lǐng)隊(duì)或陪同來協(xié)助查找。2． 接到當(dāng)值領(lǐng)班派送客人離店的行李通知后（注意問清楚房號），在《Log Book》 上登記清楚。出電梯時(shí)，讓客人先出，然后自己攜帶行李出電梯，后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 Luggage man can not go with the shuttle for any reasons.9． 每天的專線車記錄由各班次專人負(fù)責(zé)，即早班行李員一人，中班一人。 If any guest is in a hurry to go to the airport or railway station, with other guests’ allowance, let them leave first. 主題 ：旗幟升降Subject: raise and drop flag參考號：FOCON003Ref: FOCON003目的 OBJECTIVE 規(guī)范旗幟的管理，維護(hù)酒店的社會(huì)形象Regularize the management of flag to maintain hotel’s image流程 PROCEDURES 1． 店旗和國旗升降歸前廳禮賓部管理，每天清早在七點(diǎn)正將國旗、店旗和集團(tuán)旗 升起，在晚上六點(diǎn)將上述旗幟降下。 Open the door with left hand, cover the top of the vehicle with right hand (except people from Thiland) and tell guest to be careful, in case to let guest bump into the vehicle.3. 對于年老或行動(dòng)不便的客人，拉開車門后，要主動(dòng)攙扶其下車。 As a doorman, pay attention to vehicle fleet, be familiar with the four movements (parking, opening door, closing doors, moving) and driving lines of every vehicle, esp. different situations during daytime, nighttime, sunny day, rainy day, or crowded days. 3． 門僮對出租車司機(jī)要親切、熱情。 Close the door of the vehicle and pay attention to safety.g) 指揮車輛離開 Guide vehicles to leave.h) 最好不替司機(jī)、客人保管車鑰匙（必要時(shí)除外）。 Open the door with left hand, cover the top of the vehicle with right hand (except people from Thiland) and tell guest to be careful, in case to let guest bump into the vehicle.b) 對于年老或行動(dòng)不便的客人，拉開車門后，要主動(dòng)攙扶其上車。 With the director of room division, front desk manager, guest service manager’s permission, guests who do not stay in the hotel can also ride on the shuttle for free.4． 耐心解答客人提問，總是做到熱情、有禮，盡可能為客人提供最直接的服務(wù)。如需要用行李車時(shí)，要把整車行李放在禮賓部柜臺(tái)旁邊靠墻處，行李生則站在客人身右后方 米處。在客人無其它要求時(shí)，即向客人道謝，迅速離開，將房門輕輕拉上。8． 如有客人把行李放在柜臺(tái)旁的墻邊時(shí)，主動(dòng)上前請客人到柜臺(tái)辦理寄存手續(xù)。a) 若按時(shí)間到樓層后行李仍未放出房間門口，首先要通知該團(tuán)陪同，并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時(shí)間。6. 在《Log BooK》上填寫相關(guān)工作事項(xiàng)及離開、返回時(shí)間。4. 對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志，把行李寄存卡上聯(lián)和“提示牌”掛在寄存行李上，并擺放在顯眼的位置上。a) 放置零散客人住店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。2． 行李房鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班保管，晚上十二點(diǎn)后將鑰匙還給賓客服務(wù)經(jīng)理處，如需 要時(shí)，可向賓客服務(wù)經(jīng)理簽收領(lǐng)取。4． 如非本部門員工進(jìn)入行李房，必須得到當(dāng)值領(lǐng)班跟隨，并在《Log Book》上 注明出入詳細(xì)原因。c) 定期清理過期不取的行李（超過六個(gè)月）。6. 行李放入行李房時(shí)先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李提取Ref: 參考號：FOCON011Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的確保行李提取的驗(yàn)證程序，保障客人的行李安全PROCEDURES 流程1. 客人持行李寄存卡取物，可向客人詢問其原住房號和行李特征、行李件數(shù)等。c) 把團(tuán)單上每間房收集的行李件數(shù)相加，看總數(shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致，如果一致就表示沒有錯(cuò)誤。Subject: Group checkingin主題 ：團(tuán)體入住Ref: FOCON008參考號：FOCON008OBJECTIVE 目的規(guī)范團(tuán)體的接待程序，確保團(tuán)體行李的處理有條不紊PROCEDURES 流程1. 團(tuán)體行李車到達(dá)后，行李員應(yīng)及時(shí)卸下行李，清點(diǎn)件數(shù)，并請陪同人員在《團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表》的進(jìn)店欄內(nèi)簽名確認(rèn)。立即在《散客入住登記表》上逐項(xiàng)登記清楚。After guest checks in, go to ask guest or receptionist for room key, confirm the room number, carry guest’s luggage and guide guest to his room.a) 接待客人要主動(dòng)，并詢問客人是否第一次入住。如客人需立即乘車 離店，則由行李員直接帶客人上專線車，并將客人的房號、人數(shù)、前往地點(diǎn) 等資料告訴門僮，以便登記。 If there are many things in the guest’s hands, with the guest’s permission, help him put the luggage in the vehicle, count and tell guest how many items, close the trunk/door.d) VIP 客人離店，當(dāng)客人車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)舉手告別，且目送其離去以示禮 貌。 As drivers often asks for parking, driving lines to places of interests, doorman should be familiar with different traffic information.6． 召開大型宴會(huì)時(shí)，酒店一般事先發(fā)放停車證及車號，調(diào)度車輛時(shí)使用揚(yáng)聲器呼喚客人姓名、公司名稱、車號等。如打開客人的車門時(shí)可以 說：“歡迎您光臨雅閣酒店” Doorman prepares to greet to guests, like saying “wele to Argyle Hotel” when he opens the door for them2． 作為門僮，平素要注意研究門前車輛的調(diào)度，熟悉各種車輛的停車、開門、關(guān)門、起動(dòng)等四個(gè)動(dòng)作和走車路線等。待車停定后，門童應(yīng)迅速走近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎（微笑），拉開車門，向客人表示歡迎（講敬語、問好），先開前門，再開后門，然后站在后門為客人服務(wù)。 When there are many people waiting for the vehicle, doorman should be polite and tell guests to wait in line, and asist security guard to maintain order。If guest would not ride on the shuttle immediately, tell him the shuttle’s information, to let them get there on time.7． 非住客詢問是否有專線車服務(wù)，則告訴客人專線車只為本店客人服務(wù)，婉言拒絕其要求。 If guest doesn’t go to his room with luggage man, luggage man should send luggage to the guest’s room according to his room number.c) 如遇前臺(tái)接待員或賓客服務(wù)經(jīng)理等帶客人上房，行李員在核實(shí)行李件數(shù)后，可乘搭行李專梯將客人行李運(yùn)上房間。幫客人換上新開的房間鑰匙和住房卡。確認(rèn)無誤再送入房間。4. 行李運(yùn)到大堂后，應(yīng)盡量找陪同（或領(lǐng)隊(duì)）核對行李件數(shù)是否相符，有否錯(cuò)亂。3. 行李交與客人時(shí)，即向客人當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)是否無誤，行李交客人或代客人拿行李上車時(shí)，記下車牌號碼，隨后在《存放行李登記表》上注銷（寫上提取時(shí)間、經(jīng)手人）。2. 不可將行李壓疊或倒置。f) 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。7． 每周規(guī)定一天為打掃衛(wèi)生時(shí)間，各禮賓司跟進(jìn)之后由賓客服務(wù)經(jīng)理全面檢查， 以保持行李房干凈、整潔。g) 中班下班前應(yīng)作“夜間行李盤點(diǎn)”。4. 定期搞衛(wèi)生、檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打私人電話、打鬧。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李寄存Ref: 參考號：FOCON012Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范行李寄存的操作，確保為客提供安全的服務(wù)PROCEDURES 流程1. 先向客人了解寄存物品的情況，如發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆、易碎、放射性、腐蝕性的物品或槍支、彈藥等，應(yīng)向客人作解釋，并把寄存行李卡下聯(lián)背面的說明給客人看。2. 帶上新的房間鑰匙和房卡到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人同意后方可進(jìn)入。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。6． 送客人離開酒店時(shí)，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車。Put luggage on the luggage stand or the place guest wants to after entering the room.11. 向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法（如客人以前曾住過本酒店，就不必介紹了）。 Help guests with their luggages and tell them their luggage amount. If there are many luggages, use luggage cart to carry and ask guests for their names (it is better to know their names from their luggage nameplate).3． 行李員無論是從車上接到行李還是從門僮手中接過行李都要馬上與客人一起 清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損，并記住客人所乘車輛的車牌號碼。 Make sure guest’s car would be ready on time. If the car couldn’t be there on time, should immediately find