【正文】 房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。 回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。 應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。 按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話 ‘ 2’，我們很樂意為您服務(wù)。” 客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生 /小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切 ）：“╳╳先生 / 小姐（女士），您好，歡迎光臨。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。 清潔水箱內(nèi)的水垢 打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。 清潔吸頂燈、 用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用 吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋 干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。 家具和銅器及鍍件上光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái) 用玻璃清潔劑清潔干 凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。 （ 3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻 面及房?jī)?nèi)設(shè)備。 D、清潔地面，并擦干。 E、套上“已清潔消毒”字條。 （ 6）清潔恭桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 C、擦清面巾架。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清 面盆、臺(tái)面及污漬。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。 （ 3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。 C、在距床尾 25 厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。 （ 2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。 （ 5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。 清理臟布草 （ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。 清掃垃圾 （ 1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （ 4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。 進(jìn)房程序 （ 1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。 （ 3）客人不在的房間。 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車準(zhǔn)備 （ 1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。 員 消防和安保知識(shí)。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù) 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 外語通過酒店 B 級(jí)考核。 樓 層 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 客 房 中 心 文 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 外語會(huì)話流利，通過酒店 A級(jí)考核。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 具有文書檔案工作的能力。 外語通過酒店 C 級(jí)考核。 工 服 房 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 取得電腦證書。 能書寫工作報(bào)告。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語通過酒店 C 級(jí)考核。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的 各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 能書寫工作報(bào)告。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 取得電腦證書。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。 （二十一）替班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作 。 做好交接記錄。 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。 1負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。 1負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。 1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計(jì)劃。 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn) 廢舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 了解和掌握員工思想狀況 ，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按 照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。 （四）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 (二 ) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10 間以上。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 目 錄 客房部概述 ????????????????????????? 6 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖 ???????????????????? 8 二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 ????????????????????? 9 （二）管家部經(jīng)理 ????????????????????? 9 （三）公區(qū)主管 ??????????????????????10 （四）保潔領(lǐng)班 ??????????????????????11 （五）保潔員 ???????????????????????11 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 ??????????????????????11 （七）保養(yǎng)員 ???????????????????????12 （八）洗衣房領(lǐng)班 ?????????????????????12 （九）干水洗熨燙工 ????????????????????13 （十）布草保管員 ?????????????????????13 （十一）工服房服務(wù)員 ???????????????????13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員????????????????? 14 （十三）客房樓層主管 ???????????????????14 （十四）庫(kù)房保管員 ???????????????????? 15 （十五）客房中