【正文】 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音 樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco大廳、 KTV 有高有低 夜場 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、 紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、 餐廳、客房、游泳池、 健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （ 一）量販?zhǔn)?KTV 的概念與特點： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一 詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 就是透 13 明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一， 近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。價 格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音 樂。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低 消，酒水食品以量販自助 式購買。 （二）、量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng)夜場（ DISCO 夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消 費，以計時鐘消費形式。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱 卡拉 OK。 自娛自樂。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對比一覽 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 對比項目 量販 式 KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24 小時營業(yè) 一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不 超次日 2 點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘計費 價格與消費時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價 格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設(shè)最低消費和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格 高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群 附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 14 （三）量販?zhǔn)?KTV 超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動 或關(guān)機，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。 （ 2）清點貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價、一物一簽 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 ②物價員蓋章 ③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 15 ③落實貨源 ④答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6） ：超市紀(jì)律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK 娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （ 3）卡拉 OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù) 的資深男服務(wù)生。 客務(wù)專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 公主??指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù) 16 員。 壹打??通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的 口頭語。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒 水、食品、飲品等一切物品，不通 過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng) 管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 HIGH 房??指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的 包房。 HIGH 客??指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱 之為“ HIGH 客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱 之為客務(wù)經(jīng)理。 1 黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為 違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單 據(jù)。 1 ORDER 單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品 而使用的單據(jù)。 1 打白板??指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 后沒打 賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客 人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊? 為娛樂場所而設(shè)定安排的保安人員。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混 合調(diào)配喝法。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1 查場??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清 查而對娛樂場所做出的行動。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事 務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 燈頭??又叫營銷。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一 般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩 天的客人。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 17 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 18 第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義， 實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、 看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 注解分析 Service SSmile 微笑 服務(wù) 員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色 服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 RReady 準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) VInviting 邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 CCreating 創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心 自己。 服務(wù)的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài) 度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服 務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 命線， 是夜場的中心工作。 19 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù) 是否相等，價與值是否相等。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生 命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機 構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù) 質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面 整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接 反映服務(wù)質(zhì)量的技 術(shù)水平。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 （ 3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主 體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要 的服務(wù)項目。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形 式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌 20 握和具備的基本功能。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客 提供某種服務(wù)的時限。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留 下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 我們不 是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 儀表 —— 即人的外表，一般來說， 它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和 姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài) —— 指人在行