夜場培訓(xùn)管理之咨客部--livson-文庫吧
2025-08-03 03:35 本頁面
【正文】 （ 7）引領(lǐng)賓客到房 /臺：按賓客需要的房 /臺種類引領(lǐng)賓客到所在房 /臺。 （ 8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。 （ 9）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。 （ 10 ）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。 （ 11） 班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主 管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。 四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語 迎客： “ 晚上好，歡迎光臨！請問先生 /小姐有沒有訂房？ ” （ 1）如客人有訂房： “ 請問先生 /小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘?，這邊請。 ” （ 2）如客人沒有訂房： “ 請問先生 /小姐，是要坐房間還是大廳？ ” A、如客人要坐大廳： “ 先生 /小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝 XX 錢 / 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的 娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。 B、如客人要坐廳房： “ 不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生 /小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？ ” （介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格） “ 請稍等。 ”“ 不好意思，讓您久等了， XX 先生 /小姐，我為您安排一間 XX 房，最低消費(fèi) XX 錢，請問可以嗎？ XX 先生 /小姐，這邊請 ” 。 C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門三下（力度適中） “ 對不起，打擾一下，里面請。請問 XX 先生 /小姐，現(xiàn)在為您開 房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù) ” 。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。 D、如果安排不到房給客人： “XX 先生 /小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會兒有房我第一時(shí)間通知您。 ” 如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。 接聽電話的禮貌用語： “ 您好！ XX 俱樂部，請問先生 /小姐貴姓， XX 先生 /小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生 /小姐多少位？請問 XX 先生 /小姐需要 訂間什么樣（類型）的房？今天 XX 房的最低消費(fèi)是 XX 錢，請問 XX 先生 /小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是 XX 號房，請您在 XX 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。 ” 如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做： “ 對不起， XX 先生 /小姐，現(xiàn)在 XX 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請您留個(gè)電話給我，待會兒有房間時(shí)，我會第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。 帶客程序： （ 1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。 （ 2）、步伐不緊不慢，做到 三步一回頭。 （ 3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。 （ 4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。 （ 5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。 轉(zhuǎn)房： “ 請問哪位是 XX 先生 /小姐，請問 XX 先生 /小姐是要轉(zhuǎn)一間 XX 類型的房嗎？XX 先生 /小姐，我現(xiàn)在帶您到 XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況） ” 。 并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。 送客： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 五、咨客工作程序及規(guī)范 營業(yè)前 （ 1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡 妝為準(zhǔn)）。 （ 2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。 （ 3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦 B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡） 開始營業(yè) （ 1）站在大廳前，恭候賓客，做到
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