【正文】 統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV 沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉 OK。 自?shī)首詷?lè)。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí) 營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒 適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯， 非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專(zhuān)職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè) 大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。 （ 2）清點(diǎn)貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7） 準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品 （ 8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ① 保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ② 恢復(fù)自己旺盛的精力 ③ 表現(xiàn)大方的舉止 營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （ 1）： ① 整理商品 ② 歸位整理 （ 2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ① 明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ② 物價(jià)員蓋章 ③ 公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （ 3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ① 調(diào)撥商品 ② 記錄電話 ③ 落實(shí)貨源 ④ 答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ① 參加早會(huì)的內(nèi)容 ② 具體的商品清點(diǎn) ③ 待處理的問(wèn)題 （ 5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （ 3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉 OK娛樂(lè)超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （ 3）卡拉 OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌 系統(tǒng)。 （ 4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱(chēng)呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén) *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 客務(wù)專(zhuān)員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 公主 —— 指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén) *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 壹打 —— 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 醒目 —— 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 竄房 —— 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂(lè)的包房。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái) HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱(chēng)之為 “ HIGH 客 ” 1客務(wù)經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。 1黃單 — — 指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱(chēng)之為 “ 打白板 ” 。 1內(nèi)保、外保 —— 統(tǒng)一稱(chēng)之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 1混飲 —— 指酒水同其 它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1查場(chǎng) —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?“ 黃、毒、賭 ” 現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 燈頭 —— 又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在 DISCO、 HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文 “ Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)的六個(gè) 要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識(shí) （ 3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 2）經(jīng)濟(jì) 性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù) 設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言 ） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附 我們存在的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即 使你是對(duì)的。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的， 同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是尊重 賓客滿足賓客的需要。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴 清淡香水、不宜濃妝艷抹。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類(lèi)的有異味食物。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩 平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）