【正文】 ? 專(zhuān)注于流程 ，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ? 必須遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的動(dòng)作思路 ? 著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ①
實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道的集成；注重對(duì)工作流進(jìn)行集成； ②
要實(shí)現(xiàn)與 ERP 等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合。 ① 獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。 第四章 企業(yè)組織管理 企業(yè)組織： 是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào) 系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 ③ 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。 企業(yè)組織的基本職能： ? 保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。建立目標(biāo)體系；設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工；實(shí)現(xiàn)部門(mén)化。 ⑶ 組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會(huì)隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。 缺點(diǎn)： 要求管理者要 通曉多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 優(yōu)點(diǎn)： 能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對(duì)下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)： 特點(diǎn)是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專(zhuān)心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè) 部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。這種組織形式中，每個(gè)成員既要接受垂直部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮。 1控股型結(jié)構(gòu)： 是一家企業(yè)對(duì)其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。 1金字塔式的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu) 是以亞當(dāng) 斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎(chǔ)而建立的，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)最成熟、最有影響的組織結(jié)構(gòu)模式。 17．組織結(jié)構(gòu)扁平化 是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。 1組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件： ? 現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。 組織結(jié)構(gòu)的柔性化 表現(xiàn)為： ① 集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一； ② 穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。 2企業(yè)組織的虛擬 化 包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場(chǎng)，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。 ? 虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷(xiāo)售企業(yè)，銷(xiāo)售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 垂直網(wǎng)絡(luò) －在特定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn) 品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。密集的多邊聯(lián) 系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)。 3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)： ? 網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展。 ： 20 世紀(jì) 60 年代、 70 年代以來(lái)，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)行方式發(fā)生了很大的變化，而西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期低增長(zhǎng)又使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這個(gè)企業(yè)觀念包括：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；能為顧客帶來(lái)價(jià)值的是企業(yè)的各種流程；企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程績(jī)效；優(yōu)異的流程績(jī)效是通過(guò)科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T配置和良好的工作環(huán)境的共同作用達(dá)到的。 ⑵ 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。 業(yè)務(wù)流程再造 是企業(yè)再造的核心，它的 核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn) 而 顯著提高企業(yè)效率， 提升企業(yè)價(jià)值。 ④ 培養(yǎng)復(fù)合型人才。 ② 組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。 ⑥ 建立知識(shí)聯(lián)盟。 3學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建 的方法 ，即進(jìn)行五項(xiàng)修煉 ： ? 自我超越。心智模式是人們要深蒂固于心中的對(duì)周?chē)澜缛绾芜\(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。共同 愿景 包括兩層含義：一是遠(yuǎn)景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)；二是愿望，也即企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應(yīng)體現(xiàn)組織成員的共同愿望。它使人們能夠看清隱藏在復(fù)雜現(xiàn)象后面的結(jié)構(gòu)，并且能夠敏銳觀察到屬于整體的各個(gè)互不相關(guān)的因素之間的聯(lián)系，使管理者看清問(wèn)題的關(guān)鍵。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。組織市場(chǎng)又包含產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。 ③ 個(gè)人因素。 10．目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)要經(jīng)歷三個(gè)階段 ：市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位。生產(chǎn)者市場(chǎng)細(xì)分主要通過(guò)用戶(hù)、用戶(hù)規(guī)模和用戶(hù)地理位置等因互作為標(biāo)準(zhǔn)。 ② 差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，為不 同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的需要。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一般來(lái)自于：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ② 實(shí)地調(diào)研：就是收集一手資料的過(guò)程。 1產(chǎn)品組合： 是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的 全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。 ② 它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)利益。 ? 多品 牌策略。針對(duì)新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點(diǎn)與潛在顧客進(jìn)行溝通，針對(duì)顧客的需求潛力、對(duì)價(jià)格的敏感程度、潛在競(jìng)爭(zhēng)的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價(jià)（高份高促銷(xiāo)）、緩慢撇指定價(jià)（高價(jià)低促銷(xiāo)）、快速滲透定價(jià)（低價(jià)高促銷(xiāo)）或 緩慢滲透定價(jià)（低價(jià)低促銷(xiāo)）等策略。 2影響定價(jià)的因素： ? 影響定價(jià)的內(nèi)部因素： ① 定價(jià)目標(biāo)。 ② 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 ②需求導(dǎo)向定價(jià)法：是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和需求程度制訂價(jià)格的方法。 ① 密集分銷(xiāo)：是指制造商盡可能地通過(guò)許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商、零售商推銷(xiāo)其產(chǎn)品。 3中間商類(lèi)型選擇 ：根據(jù)承擔(dān)職能的不同，分為批發(fā)商、居間商人和零售商。 ③ 獨(dú)家分銷(xiāo)：是指制造商在某一地區(qū)公選擇一家中間商推銷(xiāo)其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽訂獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)合同，即有利于控制經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又可以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場(chǎng)占有。 2分銷(xiāo) 渠道： 是指從制造商手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各中間商連接起來(lái)形成的通道。 ③國(guó)家政策及其它外部因互。 ③ 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合。 ? 在產(chǎn)品的成熟期以后，為了延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期，企業(yè)可以采用下列策略：改良市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，尋求新顧客；改良產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能、安全性和方便性、款式、服務(wù)等方面實(shí)施改良；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合，通過(guò)改變定價(jià)、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)方式等吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個(gè)階段：介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。 2企業(yè)可以選擇的品牌策略： ? 品牌的使用策略。 2品牌 ：是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來(lái)識(shí)別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。 1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 ：概括為四大類(lèi)：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)（分銷(xiāo)）和促銷(xiāo)，簡(jiǎn)稱(chēng) “4PS”組合。 1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的方法： ① 案頭調(diào)研：就是收集和分析二手資料。 1市場(chǎng)定位： 就是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷(xiāo)路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹(shù)立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場(chǎng)可以采用三種 戰(zhàn) 略：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 1市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)： 市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來(lái)細(xì) 分市場(chǎng)。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： ① 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生 ② 尋找信息 ③ 評(píng)價(jià)方案 ④ 決定購(gòu)買(mǎi) ⑤ 購(gòu)后感覺(jué)和行為。 ①經(jīng)濟(jì)因素。宏觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 基本 原理： 是通過(guò)滿(mǎn)足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企 業(yè)目標(biāo)。 ? 系統(tǒng)思考： 系統(tǒng)思考是五項(xiàng)修煉的核心。有兩種做法：一是反思二是探詢(xún)。自我超越是指組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培 養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。 ? 學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。 ④ 自主管理。這種組織具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。 ② 建立流程管理信息系統(tǒng)。 ②對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行 全面分析要做以下工作： a.識(shí)別業(yè)務(wù)流程 。 ?以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ? 企業(yè)再造是一次徹底的變革 ? 企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可能望取得的進(jìn)步 ? 企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ? 企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 ? 企業(yè)再造實(shí)施 人本管理 ? 企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用 3企業(yè)再造的實(shí)施： ⑴ 構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。 1993 年邁克爾 哈默和詹姆斯 錢(qián)皮出版了《企業(yè)再造 管理革命宣言》一書(shū)，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。 ? 網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) －圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類(lèi)的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充分展開(kāi)。 2網(wǎng)絡(luò)型組織： 是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn) 不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來(lái)完成共同追求目標(biāo)。 它是 一種