【正文】 滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。5供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對供應(yīng)鏈 的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。（1）個體企業(yè)（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個特點(diǎn)：公司制企業(yè)是法人；公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。古典管理理論的代表人物及理論名稱：泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場細(xì)分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。④信息技術(shù)的推動。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。⑸管理客戶關(guān)系。④客戶分組。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) ： ①確立業(yè)務(wù)計劃②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)1客戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。(3)組織調(diào)整。(4)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ②垂直網(wǎng)絡(luò) ③市場間網(wǎng)絡(luò) ④機(jī)會網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：⑴促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。(1)顧客((2)競爭(3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是企業(yè)再造的核心。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。3學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：①組織成員擁有一個共同的愿景。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。市場營銷管理：是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的有益的交換關(guān)系，而對設(shè)計方案進(jìn)行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。1市場細(xì)分的依據(jù)：⑴地理位置變量⑵人口統(tǒng)計變量⑶心理變量⑷行為變量 目標(biāo)市場選擇：目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個市場部分。⑵網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費(fèi)觀念的變革。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。(2)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計、構(gòu)建與管理。(2)正確處理效率與效益問題。實(shí)施JIT生產(chǎn)模式要點(diǎn)： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費(fèi) ③改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計④改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計 ⑤改進(jìn)人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。它們可以分成兩個層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實(shí)制造技術(shù)和支持?jǐn)M實(shí)制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。1虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢：⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ⑵有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；⑶有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營。企業(yè)財務(wù)管理：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。企業(yè)財務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運(yùn)動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系?！具x擇】確定財務(wù)計劃指標(biāo)的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預(yù)測(2)確定投資項(xiàng)目的約束件(3)設(shè)計投資方案(4)對投資方案進(jìn)行可行性研究。財務(wù)管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則財務(wù)管理的方法：(1)財務(wù)預(yù)測方法；(2)財務(wù)決策方法。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動；另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金運(yùn)動。1企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)： ①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)②計算機(jī)集成制造(CIM)技術(shù)③計算機(jī)支持的協(xié)同工作(CSCW)技術(shù) ④工作流管理(WFM)技術(shù)。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)運(yùn)作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應(yīng)能力②形成進(jìn)一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實(shí)施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性⑥突破舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。(4)上述三個方面的評估、完善、改進(jìn)以及變革。生產(chǎn)運(yùn)作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)與生產(chǎn)運(yùn)作過程進(jìn)行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟(jì)性 ⑸整合性45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務(wù)； ⑤個性化服務(wù)。3網(wǎng)絡(luò)營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。具體包括五個主要步驟：分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場、構(gòu)建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。3建立學(xué)習(xí)型組織的意義：⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本。③善于不斷學(xué)習(xí)。(4)培養(yǎng)復(fù)合型人才。企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作。⑵對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。⑶降低了交易成本。缺點(diǎn)：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)2網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個獨(dú)立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡(luò)型組織的特征：(1)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設(shè)計。⑥組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。企業(yè)組織的性質(zhì)：①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。企業(yè)組織：是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。客戶服務(wù)模塊包括四個部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動現(xiàn)場服務(wù)部件。，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個子系統(tǒng)組成。②定義和計算終生價值。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。(2)降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率。②企業(yè)管理模式更新的需要?？蛻絷P(guān)系管理的特點(diǎn)：①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念?；A(chǔ)活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)；輔助活動包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴(kuò)展性(6)動態(tài)性。2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。(2)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。二、企業(yè)概念的要點(diǎn)：（1）企業(yè)以價值 增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期：（1）手工業(yè)生產(chǎn)時期；（2）工廠生產(chǎn)時期；（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期：所有者與經(jīng)營者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個時期三個顯著的特點(diǎn)。3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的 競爭能力。4簡化組織，提高效率。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng).3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)?！毒W(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導(dǎo)人本文化2倡導(dǎo)合作文化3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化8倡導(dǎo)形象文化《簡述客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)》 1呼叫中心技術(shù)2數(shù)據(jù)倉庫3商業(yè)智能，是用計算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對于客戶接觸的WEB渠道?！吨R管理的內(nèi)容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應(yīng)用與創(chuàng)新《知識管理的