【正文】 隊進入 賣場。嚴禁無工作牌的員工進出通道。 內(nèi)保 人員 當(dāng)班時，不準試用商品，不準向顧客價 紹商品或幫助顧客選購商品，不準幫營業(yè)員 擺放商品。并對拉出 商場的垃圾，雜物認真檢查，防止商品流失。 營業(yè)后 營業(yè) 結(jié)束時，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項準備工作，當(dāng)班期間 發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接本上。 顧客未全部撤去，不允許將商場出口門關(guān)上。 負責(zé) 倉 庫內(nèi)商品的擺放、整理等工作。 整理 倉 庫內(nèi)的商品。 當(dāng) 商品出入庫數(shù)量與“驗收調(diào)撥預(yù)制單”不符時，單據(jù)上注明實收、實發(fā)數(shù) 并由倉庫員、送貨、收 貨人簽名。 對體積小、價值高的商品 進行集中管理，交接班時必 須檢查，對臨近失效、破損、滯銷、積壓商品 向部門經(jīng)理反映。 受理后，必須根據(jù)國家和商場的有關(guān)規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標(biāo)準主要有 以下 幾方面 ： （ 1）是否屬于商場 規(guī)定不能的商品。 （ 5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。 對各種獎品、贈品進行整理，每個獎品必須與 相應(yīng) 的兌獎 票數(shù) 標(biāo)牌一一對應(yīng)。 跟蹤贈品 存貨量，不足時 及時向負責(zé)人 反饋 。 營業(yè)員的職業(yè)道德：就是營業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準則。 加強溝通，增進合作，精誠團結(jié)。 開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對浪費。 （ 4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。 27 （ 3）對 應(yīng)邀 出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的應(yīng)報公司批準。 嚴禁 偷盜 、侵占商場財物 、挪用公款。 保守商場秘密。 （ 4）涉密文件不需要保存時，必須予以銷毀。 （ 1）不得利用職權(quán)對下屬打擊報復(fù)。 （ 5）利用黑社會勢力進行打擊報復(fù)。 及時向上反饋工作中遇到問題，工作進 度及完成情況。 服從上級安排、做到“先服從，后投訴”。 愛護消防設(shè)施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動警鈴 ，擺弄消防設(shè)施、器材。 1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍 不能 解決的，應(yīng)迅速報告上級到場處理。 （ 3）墻壁、門窗、立柱、天花板 無塵、無污跡。 （ 7）貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。 員工 應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 4）不 行隨意在商場辦公場所墻面亂畫及張貼物品 等。 保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。 （三）展示商品 當(dāng)顧客指明要看某種商品時，迅速并找出 商品，雙手遞上。 （四）介紹商品 運用你的生活和商品知識加上營業(yè)員 的專業(yè)訓(xùn)練， 向顧客講述商品的優(yōu)點和 質(zhì)量。 （六 ）包裝商品 包裝 之前，確認品種數(shù)量準確無誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認無損壞短缺。 （八 ）送別致謝 友好、禮貌地目送顧客離開。 請問您需要什么？ 請等一下，我給您開單，您去那邊 交款 ，把 單據(jù) 給我之后再取貨。 麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 這種商品的特點（優(yōu)點）是 …… 使用前，請 先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作 。 （三 ）答詢用語 你需 要的商品在這里。 先生、小姐，請不要將手提包 放在柜臺上，以免丟失。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 不好意思。 （六 ）答謝用語 32 多謝您的支持（鼓勵）。 實收你ＸＸＸ人民幣。 不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？ 不好意思，沒有散錢嗎？ 不好意思，這個商品價錢搞錯了，請您稍等一下。 （八 ）送客用語 再見 。 希望您能經(jīng)常光臨。 （九 ）服務(wù)忌語 嚴禁用生硬的、命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 不用試你 肯定合適，不合適拿回來換。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 1我已開單，你不買也得買。 第五章 宿舍管理 第一節(jié) 宿命管理制定 宿舍是公司員工集中居住、休息的場所，為了保證住宿員工有 一個安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例： 住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。 來訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進行登記方可入內(nèi)，探訪時間為上午10： 00 至下午 4： 00 之間，其余時間一律謝絕探訪，非常時期，商場有權(quán)拒絕任何外人探訪。 嚴禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 1宿舍水電、煤氣費用由員工分攤，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場負責(zé)。節(jié)日關(guān)門關(guān)燈時間相應(yīng) 推遲半個小時。 1服從寢室長的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。 寢室長應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞 情況，并報請行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。 寢室長對違紀違規(guī)的住宿員工不及時處理和上報，第次罰款 20 元。 商場內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場、宿舍的消 防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。 營業(yè)中，在賣場內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進指定的垃圾桶內(nèi) 。 營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束后，必須認真清點商品、門窗、 柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。 1注意氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防范工作。 第二節(jié)處理 （一）一般要求： 首先保持自我鎮(zhèn)定。 在采取搶救措施時，就應(yīng)本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 停電期間防損部、營運部、電腦部 應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 各崗位員工非工作需要不得離開崗位。 確保人身安全為首要任務(wù)。啟動備用電源，首先保證電腦收銀機、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內(nèi)受到人身或其他事故治安等。 任何柜組未經(jīng)批準嚴禁在營業(yè)場地亂拉電線、亂接電源。 實行每一次消防及設(shè)備運行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修。 寢室長對宿舍管理不力或犯有錯誤，可由住宿員工提議免除。 寢室長 每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結(jié)情況。 寢室長為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護正常的生活秩序，保證安全。 1 住宿員工均應(yīng)愛護和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價賠償。 1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬 者，每天計扣 30 元住宿費，結(jié)算工資中扣除。 由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原 有床位，若再次搬 回來 居住，需重新由行政人事部安排。 任何員工應(yīng)加強消防安全意識，嚴禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當(dāng)事人 100 元。 為確保 宿舍員工的人身財產(chǎn)安全，進出宿舍時，對未穿商場工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求 其出示工作牌，以確認身份。 1是不是你搞壞了，又想拿來換。 1你看了這么久，還沒看夠嗎？ 1這么大聲 干嗎？我又不是聾子。 33 買的時候你怎么不看 清楚呢？ 不是我買的，我不知道。 肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 謝謝、歡迎再次光臨。 慢走 。 你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎券。 你的錢正 好。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。 實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻 ？ 對不起，不能滿足你的要求。 對不起。 先生 、小姐，對 不起，按照本商場 有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、 藥品、化 妝品、貼 內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更合適你。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。 這種商品正在促銷，價格很實惠。 請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 第三節(jié) 營業(yè)員服務(wù)用語 （一）稱呼用語，（多用和藹、語氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語言） 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨 ，對 婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 （七 ）交付商品 雙手向顧客交付商品。 （五）核價開票 清晰地念 出貨品的價格，檢查標(biāo)價并給顧客看明白。 當(dāng)顧客希望聽取建議時，選擇你認 為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。 當(dāng)顧客人數(shù)多時，按 先后順序接待 ，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待 表示感謝。 （二）接待顧客： 雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。 （ 2）及時清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。 29 （ 9）堆頭陳 列線條整齊。 （ 5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。 （ 1）空氣清新、無異味。 1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購物車（籃）內(nèi)。 （ 2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。 關(guān)注商場公告，及時了解商場的經(jīng)營管理動態(tài)。 具有良好的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。 （ 3）詆毀、誹謗、 ，扭曲事實。 1對違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門應(yīng)嚴格為投訴人保密。 （ 2）對持有的涉案文件或往處須妥善保存。 拾到 他人丟失的財物交商場服務(wù)中心或部門負責(zé)人。 嚴禁索 取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會被認為失禮的情況下，而 不得不收 的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報。 （ 1）對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準，且需二人以上同行。 （ 2） 不能 介紹直系親屬或不符合公司招 聘要求的人員進公司。 敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。 第二節(jié) 基本要求 遵守法律、法規(guī)、社會公德及商場 各項 規(guī)章制度。用通俗的話來 就是做人的道理和規(guī)矩。 26 商場《贈品管理規(guī)定》領(lǐng)取、發(fā)放贈品，并 做好贈品的日 常管理。 對符合退換條件的商品，應(yīng)按商場《顧客退換貨運作流程》操作。 （ 3）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。 設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄 每一個發(fā)現(xiàn)的 問 題，特別是短缺須補充的商品信息，應(yīng)認真記錄， 及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補充貨源。 換貨：將需要換貨的關(guān)口放在指定地點，在“手工換貨單” 上填寫換貨的商品內(nèi)容及原因，由營運部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 營業(yè)中 驗收：所有的商品進入必須按商場有關(guān)驗收標(biāo)準先清點數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時記賬。 協(xié)助柜組人員將商品出庫。 夜班保安，應(yīng)認真執(zhí)勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗 行為。若顧客要進入買場。 1檢查消防設(shè)施，及時排除隱患，確保消防安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴密監(jiān)視其動向，并告知其他隊友。 當(dāng)班時間嚴禁同營業(yè)員、 收銀員等閑聊。 營業(yè)中 賣場 出 入 口崗位防損員， 遇到顧客應(yīng)說 “歡迎光臨”或“歡迎再次光臨” 或向顧客點頭微笑。 完成上級交辦的臨時任務(wù)。 堅持 原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢帯? 營業(yè)后 檢查機上 有 無掛起商品。 （ 13）顧客離臺時，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。若顧客無零錢 ，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收 顧客 購買的商品 。 （ 8）過機完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱 讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。 （ 4）商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照 規(guī)定辦理。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準，但 一定要 核對商品品名和規(guī)格是否與電 腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。封閉柜 收銀 員則要復(fù)檢“購物單”的準確性 （柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。 （二）操作程序 22 營業(yè)前 認真參加班疥會，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點和注意事項。 服從主管工作安排，對在工作中出現(xiàn) 的 長短款積極配合查明原因。 打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好 櫥窗和其 它營業(yè)設(shè)備。 檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn) 問題 立即糾正。 整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 （ 1）商品保質(zhì)期是否少于 45 天或已接近 45 天，冷凍食品按 出廠保質(zhì)期日期確定。 （ 3）顧客購買商品后，記錄購買 時間，不再需要此商品要 及時銷號。 （ 5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由 店長（ 主管 ） 確定是否可以退換。 商品退換 （ 1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購買商品的顧客一樣熱情。 （ 4）顧客交款返回時，應(yīng)審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 （ 2）顧客購買商品時，需要連帶的配套商品。 （ 5）隨時對商品進行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 （ 2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 （ 3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。 營業(yè)中