【正文】 隊(duì)進(jìn)入 賣場(chǎng)。嚴(yán)禁無(wú)工作牌的員工進(jìn)出通道。 內(nèi)保 人員 當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)試用商品，不準(zhǔn)向顧客價(jià) 紹商品或幫助顧客選購(gòu)商品，不準(zhǔn)幫營(yíng)業(yè)員 擺放商品。并對(duì)拉出 商場(chǎng)的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。 營(yíng)業(yè)后 營(yíng)業(yè) 結(jié)束時(shí)，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)班期間 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記錄在交接本上。 顧客未全部撤去，不允許將商場(chǎng)出口門(mén)關(guān)上。 負(fù)責(zé) 倉(cāng) 庫(kù)內(nèi)商品的擺放、整理等工作。 整理 倉(cāng) 庫(kù)內(nèi)的商品。 當(dāng) 商品出入庫(kù)數(shù)量與“驗(yàn)收調(diào)撥預(yù)制單”不符時(shí)，單據(jù)上注明實(shí)收、實(shí)發(fā)數(shù) 并由倉(cāng)庫(kù)員、送貨、收 貨人簽名。 對(duì)體積小、價(jià)值高的商品 進(jìn)行集中管理，交接班時(shí)必 須檢查，對(duì)臨近失效、破損、滯銷、積壓商品 向部門(mén)經(jīng)理反映。 受理后，必須根據(jù)國(guó)家和商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有 以下 幾方面 ： （ 1）是否屬于商場(chǎng) 規(guī)定不能的商品。 （ 5）是否屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題。 對(duì)各種獎(jiǎng)品、贈(zèng)品進(jìn)行整理，每個(gè)獎(jiǎng)品必須與 相應(yīng) 的兌獎(jiǎng) 票數(shù) 標(biāo)牌一一對(duì)應(yīng)。 跟蹤贈(zèng)品 存貨量，不足時(shí) 及時(shí)向負(fù)責(zé)人 反饋 。 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德：就是營(yíng)業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。 開(kāi)源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對(duì)浪費(fèi)。 （ 4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。 27 （ 3）對(duì) 應(yīng)邀 出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁 偷盜 、侵占商場(chǎng)財(cái)物 、挪用公款。 保守商場(chǎng)秘密。 （ 4）涉密文件不需要保存時(shí)，必須予以銷毀。 （ 1）不得利用職權(quán)對(duì)下屬打擊報(bào)復(fù)。 （ 5）利用黑社會(huì)勢(shì)力進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 及時(shí)向上反饋工作中遇到問(wèn)題，工作進(jìn) 度及完成情況。 服從上級(jí)安排、做到“先服從，后投訴”。 愛(ài)護(hù)消防設(shè)施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動(dòng)警鈴 ，擺弄消防設(shè)施、器材。 1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的廣告時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍 不能 解決的，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)到場(chǎng)處理。 （ 3）墻壁、門(mén)窗、立柱、天花板 無(wú)塵、無(wú)污跡。 （ 7）貨架排列整齊，貨架層板無(wú)灰塵。 員工 應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 4）不 行隨意在商場(chǎng)辦公場(chǎng)所墻面亂畫(huà)及張貼物品 等。 保持自由自在并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助。 （三）展示商品 當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并找出 商品，雙手遞上。 （四）介紹商品 運(yùn)用你的生活和商品知識(shí)加上營(yíng)業(yè)員 的專業(yè)訓(xùn)練， 向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)和 質(zhì)量。 （六 ）包裝商品 包裝 之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，有沒(méi)有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無(wú)損壞短缺。 （八 ）送別致謝 友好、禮貌地目送顧客離開(kāi)。 請(qǐng)問(wèn)您需要什么？ 請(qǐng)等一下，我給您開(kāi)單，您去那邊 交款 ，把 單據(jù) 給我之后再取貨。 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢(qián)好嗎？ 多謝您的寶貴意見(jiàn)。 這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 …… 使用前，請(qǐng) 先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上的要求進(jìn)行操作 。 （三 ）答詢用語(yǔ) 你需 要的商品在這里。 先生、小姐，請(qǐng)不要將手提包 放在柜臺(tái)上，以免丟失。 很抱歉，這類商品不能拆開(kāi)包裝。 不好意思。 （六 ）答謝用語(yǔ) 32 多謝您的支持（鼓勵(lì)）。 實(shí)收你ＸＸＸ人民幣。 不好意思，沒(méi)有散錢(qián)找您，能否用糖果代替？ 不好意思，沒(méi)有散錢(qián)嗎？ 不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢(qián)搞錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等一下。 （八 ）送客用語(yǔ) 再見(jiàn) 。 希望您能經(jīng)常光臨。 （九 ）服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁用生硬的、命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語(yǔ)言稱呼。 不用試你 肯定合適，不合適拿回來(lái)?yè)Q。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 1我已開(kāi)單，你不買(mǎi)也得買(mǎi)。 第五章 宿舍管理 第一節(jié) 宿命管理制定 宿舍是公司員工集中居住、休息的場(chǎng)所，為了保證住宿員工有 一個(gè)安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例： 住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。 來(lái)訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進(jìn)行登記方可入內(nèi)，探訪時(shí)間為上午10： 00 至下午 4： 00 之間，其余時(shí)間一律謝絕探訪，非常時(shí)期，商場(chǎng)有權(quán)拒絕任何外人探訪。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 1宿舍水電、煤氣費(fèi)用由員工分?jǐn)偅匀粺龎臒艄?、啟輝器，由商場(chǎng)配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。節(jié)日關(guān)門(mén)關(guān)燈時(shí)間相應(yīng) 推遲半個(gè)小時(shí)。 1服從寢室長(zhǎng)的安排和指示，自覺(jué)打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。 寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞 情況，并報(bào)請(qǐng)行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。 寢室長(zhǎng)對(duì)違紀(jì)違規(guī)的住宿員工不及時(shí)處理和上報(bào)，第次罰款 20 元。 商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場(chǎng)、宿舍的消 防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團(tuán)，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。 營(yíng)業(yè)中，在賣場(chǎng)內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動(dòng)禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi) 。 營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門(mén)窗、 柜臺(tái)門(mén)鎖、切斷柜臺(tái)電源，拔掉電源插頭方可離開(kāi)柜臺(tái)。 1注意氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防范工作。 第二節(jié)處理 （一）一般要求： 首先保持自我鎮(zhèn)定。 在采取搶救措施時(shí)，就應(yīng)本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。 停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部 應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 各崗位員工非工作需要不得離開(kāi)崗位。 確保人身安全為首要任務(wù)。啟動(dòng)備用電源，首先保證電腦收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽(tīng)跌傷、在停車場(chǎng)丟失車輛、在商場(chǎng)內(nèi)受到人身或其他事故治安等。 任何柜組未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地亂拉電線、亂接電源。 實(shí)行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 寢室長(zhǎng)對(duì)宿舍管理不力或犯有錯(cuò)誤，可由住宿員工提議免除。 寢室長(zhǎng) 每月主持如今本寢室人員一次評(píng)比會(huì)，總結(jié)情況。 寢室長(zhǎng)為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護(hù)正常的生活秩序，保證安全。 1 住宿員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價(jià)賠償。 1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬 者，每天計(jì)扣 30 元住宿費(fèi)，結(jié)算工資中扣除。 由宿舍搬出去居住的員工，商場(chǎng)不再原 有床位，若再次搬 回來(lái) 居住，需重新由行政人事部安排。 任何員工應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒(méi)收外，罰當(dāng)事人 100 元。 為確保 宿舍員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時(shí)，對(duì)未穿商場(chǎng)工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求 其出示工作牌，以確認(rèn)身份。 1是不是你搞壞了，又想拿來(lái)?yè)Q。 1你看了這么久，還沒(méi)看夠嗎？ 1這么大聲 干嗎？我又不是聾子。 33 買(mǎi)的時(shí)候你怎么不看 清楚呢？ 不是我買(mǎi)的，我不知道。 肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 謝謝、歡迎再次光臨。 慢走 。 你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎(jiǎng)券。 你的錢(qián)正 好。 非常感謝你提出的建議（意見(jiàn)），我們立刻向上級(jí)反映。 實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻 ？ 對(duì)不起，不能滿足你的要求。 對(duì)不起。 先生 、小姐，對(duì) 不起，按照本商場(chǎng) 有關(guān)部門(mén)規(guī)定，已售出的食品、 藥品、化 妝品、貼 內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。請(qǐng)看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更合適你。 所購(gòu)大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒(méi)有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) （一）稱呼用語(yǔ)，（多用和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語(yǔ)言） 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨 ，對(duì) 婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 （七 ）交付商品 雙手向顧客交付商品。 （五）核價(jià)開(kāi)票 清晰地念 出貨品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白。 當(dāng)顧客希望聽(tīng)取建議時(shí)，選擇你認(rèn) 為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。 當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按 先后順序接待 ，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待 表示感謝。 （二）接待顧客： 雙目注視并用自然開(kāi)朗的聲音向其問(wèn)好。 （ 2）及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。 29 （ 9）堆頭陳 列線條整齊。 （ 5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。 （ 1）空氣清新、無(wú)異味。 1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購(gòu)物車（籃）內(nèi)。 （ 2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見(jiàn)應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。 關(guān)注商場(chǎng)公告，及時(shí)了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)。 具有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。 （ 3）詆毀、誹謗、 ，扭曲事實(shí)。 1對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格為投訴人保密。 （ 2）對(duì)持有的涉案文件或往處須妥善保存。 拾到 他人丟失的財(cái)物交商場(chǎng)服務(wù)中心或部門(mén)負(fù)責(zé)人。 嚴(yán)禁索 取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會(huì)被認(rèn)為失禮的情況下，而 不得不收 的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報(bào)。 （ 1）對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，且需二人以上同行。 （ 2） 不能 介紹直系親屬或不符合公司招 聘要求的人員進(jìn)公司。 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。 第二節(jié) 基本要求 遵守法律、法規(guī)、社會(huì)公德及商場(chǎng) 各項(xiàng) 規(guī)章制度。用通俗的話來(lái) 就是做人的道理和規(guī)矩。 26 商場(chǎng)《贈(zèng)品管理規(guī)定》領(lǐng)取、發(fā)放贈(zèng)品，并 做好贈(zèng)品的日 常管理。 對(duì)符合退換條件的商品，應(yīng)按商場(chǎng)《顧客退換貨運(yùn)作流程》操作。 （ 3）對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的商品需檢查是否屬于人為損壞。 設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄 每一個(gè)發(fā)現(xiàn)的 問(wèn) 題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品信息，應(yīng)認(rèn)真記錄， 及時(shí)將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時(shí)補(bǔ)充貨源。 換貨：將需要換貨的關(guān)口放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單” 上填寫(xiě)換貨的商品內(nèi)容及原因，由營(yíng)運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 營(yíng)業(yè)中 驗(yàn)收：所有的商品進(jìn)入必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無(wú)誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時(shí)記賬。 協(xié)助柜組人員將商品出庫(kù)。 夜班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗 行為。若顧客要進(jìn)入買(mǎi)場(chǎng)。 1檢查消防設(shè)施，及時(shí)排除隱患，確保消防安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動(dòng)向，并告知其他隊(duì)友。 當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營(yíng)業(yè)員、 收銀員等閑聊。 營(yíng)業(yè)中 賣場(chǎng) 出 入 口崗位防損員， 遇到顧客應(yīng)說(shuō) “歡迎光臨”或“歡迎再次光臨” 或向顧客點(diǎn)頭微笑。 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 堅(jiān)持 原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢?zhēng)。 營(yíng)業(yè)后 檢查機(jī)上 有 無(wú)掛起商品。 （ 13）顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語(yǔ)。若顧客無(wú)零錢(qián) ，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢(qián)或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無(wú)零錢(qián)為由拒收 顧客 購(gòu)買(mǎi)的商品 。 （ 8）過(guò)機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱 讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。 （ 4）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照 規(guī)定辦理。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但 一定要 核對(duì)商品品名和規(guī)格是否與電 腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。封閉柜 收銀 員則要復(fù)檢“購(gòu)物單”的準(zhǔn)確性 （柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫(xiě)）。 （二）操作程序 22 營(yíng)業(yè)前 認(rèn)真參加班疥會(huì)，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 服從主管工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn) 的 長(zhǎng)短款積極配合查明原因。 打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好 櫥窗和其 它營(yíng)業(yè)設(shè)備。 檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 立即糾正。 整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。 （ 1）商品保質(zhì)期是否少于 45 天或已接近 45 天，冷凍食品按 出廠保質(zhì)期日期確定。 （ 3）顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，記錄購(gòu)買(mǎi) 時(shí)間，不再需要此商品要 及時(shí)銷號(hào)。 （ 5）找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由 店長(zhǎng)（ 主管 ） 確定是否可以退換。 商品退換 （ 1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情。 （ 4）顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審批電腦單各購(gòu)物單是否相符，并在電腦小票上寫(xiě)“貨已發(fā)”并簽名。 （ 2）顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，需要連帶的配套商品。 （ 5）隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 （ 2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 （ 3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。 營(yíng)業(yè)中