【正文】 .喬丹之后，哈維 .麥凱費盡周折、想盡辦法買了 NBA專用的籃球，并且找到喬丹的親筆簽名，拿到這個籃球走到醫(yī)院里面，來到了這個采購部經(jīng)理的兒子病床邊。他發(fā)現(xiàn)哈維麥凱是一個做事非常用心的人，這件事情徹底讓分折服和感動，最終他一次性就跟哈維麥凱信封公司，簽下了一筆 500萬美元的訂單?！? 這就是我們所說的“三米微笑原則“，這是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則?！啊比绻艺J識他們，我會叫他們的名字，但如果我不認識，我仍然會與他們說話?！澳忝刻於伎梢詮氖澜绺鞯氐奈譅柆攩T工身上看到這一哲學 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：共享原則 ? “如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就必須確保你要照顧好店里的員工” 通過員工持股計劃、損耗獎勵計劃與利潤共享計劃，激勵員工對顧客的要求作出回應。” 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則： 超越顧客的期望原則 ? “讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。提供結(jié)果，創(chuàng)造價值是一家企業(yè)生存的底線。 北京某醫(yī)療設備公司要派 10個人去青島參加一個展會，根據(jù)展會要求必須在五一這天趕到會場。沒辦法，我只好回來了，”再細問，小劉什么都不知道了，老板非常生氣，將小劉訓了一頓，說他真不會辦事。 ? 過了一會，老板出來了，對小劉說，你向人家小李學學，人家這才是作結(jié)果。 范例： 出差，別忘了帶車票 面試，別忘記先看證件 吃飯，別忘帶錢包 財務報表，數(shù)據(jù)準確 結(jié)果的本質(zhì)是商業(yè)交換 。 ? 執(zhí)行，這里強調(diào)行動，行動，不要只是坐而言，必須起而行。 授權(quán)的步驟 ? 選對人 ? 界定內(nèi)容及責任 ? 告知流程 ? 明確完成期限 ? 有周期地檢查 檢查的三個原則 ? 對事不對人 ? 事實和數(shù)據(jù)說話 ? 重點在改進措施 授權(quán)的誤區(qū) ? 用人不疑，疑人不用 ? 建立懷疑系統(tǒng)（越重用誰，就越懷疑誰） ? 制定實施原則，只憑能力授權(quán) 也許我們拿到了業(yè)績，但可能失去的更多 監(jiān)督的原則 ? 違反法必究 ? 執(zhí)法必嚴 ? 公布信息 獎功罰過 ? 我們提倡什么，我們反對什么 ? 處罰一定要公開 ? 獎勵的措施越多越好 ? 建立好人有好報的獎勵機制 責任和權(quán)力的平衡 ? 權(quán)力的定義：對一些特殊或重要資源的掌握，來影響他人的能力 權(quán)力 ≠ 權(quán)威 ? 權(quán)力來自于流程，你權(quán)力的大小是制度流程賦予你的，而不是誰任命的 ? 權(quán)威來源于員工對我們?nèi)烁聍攘Φ恼J可和信服 ? 領(lǐng)導者勇于承擔責任 ? 領(lǐng)導者以身作則 短期利益與長期目標的平衡 ? 短期利益與長期目標的平衡 ? 西客站 ? 蕪湖“傻子瓜子“？ 信譽方面 ? 誠信就是競爭力 ? 凱瑟琳做了什么？ ? 海聯(lián)精細化工將會怎樣？ ? 兌現(xiàn)承諾，贏得忠實 ? 摩根祖父的故事 ? 小池國三 ? 華特爾涂料 用人方面 可塑之才 千里馬 無用之才 恐怖分子 態(tài)度 能力 絕對不依賴于任何一個人 ? 實行富足的人力資源儲備 ? 與獵頭公司建立合作的渠道 ? 建立總裁個人的高級人才組織 ? 建立公司內(nèi)部人才推薦計劃 ? 建立候選人培養(yǎng)計劃 ? 在網(wǎng)絡上刊登招聘廣告 持續(xù)競爭方面 ? 對外 客戶價值 ? 客戶是唯一一種越用越多的資源，所以我們必須付出，付出，再付出 ? 客戶是我們的衣食父母，所以只能用心 ? 我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價值 ? 對內(nèi) 組織學習能力 將標準從不平常變成平常 將人從平常變成不平常 培訓的種類 培訓的形式 新人培訓 自己組織 專業(yè)培訓 請講師培訓 管理培訓 走出去學習 所有企業(yè)的成長一定都是建立在 員工成長的基礎上 ? 培訓既不是企業(yè)的消費 ? 也不是企業(yè)的福利 ? 而是對企業(yè)未來的投資 。 ? 市場是我們一切行動背后的推動力 ? 我們本質(zhì)上是一家質(zhì)量至上的科技公司 ? 我們成功的基本標準是顧客滿意度和股東收益 ? 我們是官僚組織最少，永遠關(guān)注生產(chǎn)率的創(chuàng)業(yè)型企業(yè) ? 我們永不忽略公司的戰(zhàn)略目標 ? 我們的思考和行動都要有緊迫感 ? 緊密團結(jié)、共同奮斗，杰出、勤奮的員工無往而不勝 ? 我們將關(guān)注所有員工的需在 制度化的優(yōu)勢 ? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的底線 ? 統(tǒng)一標準、高效執(zhí)行 制度化的劣勢 ? 缺乏人情味 ? 元老反目 ? 能人流失 ? 業(yè)績暫時下滑 有情的領(lǐng)導 ? 領(lǐng)導者要懂得贊美員工 ? 領(lǐng)導者要懂得與下屬溝通 ? 領(lǐng)導者要懂得關(guān)心員工 領(lǐng)導者要懂得贊美員工 ? 說一句感謝的話 ? 發(fā)電子郵件表揚 ? 在公司網(wǎng)站上張貼優(yōu)秀員工的照片和肯定的評語 ? 發(fā)獎狀，獎杯 ? 寫感謝信 ? 給家人寫感謝信 ? 在公司宣傳欄上公開表揚 領(lǐng)導者要懂得與下屬溝通 ? 定期的溝通 A、戰(zhàn)略會 B、建議會 C、表彰會 D、研討會 不定期的溝通 ? A、價值 ? B、工作態(tài)度 ? C、職責 領(lǐng)導者要懂得關(guān)心員工 ? UPS的亞洲區(qū)總裁說：“如果我們照顧好我們的員工，我們的員工就會照顧好我們的顧客，從而我們的顧客才會照顧好我們的利潤。 ? 《 財富 》 雜志從 1982年開始公布最受欽佩公司名單， IBM連續(xù) 4年名列第一 持續(xù)的成功使整個 IBM 充滿著這樣一種信念 ? IBM對一切問題都胸有成竹 ? 它比任何公司都了解如何把產(chǎn)品投放市場 ? 它比任何公司都知道如何去推銷產(chǎn)品 ? 它也比任何公司都知道如何最大限度地發(fā)揮雇員的才能 ? 從“追求品質(zhì)第一，原則第一”的狼性文化變成了“你好我好大家好”的羊群文化 ? 對人尊重的狼性原則變成了封閉與保守的羊群文化 ? 高品質(zhì)服務的狼性原則，變成了對現(xiàn)實利益滿足的羊群文化 ? 精益求精的狼性原則，變成了自我欣賞的羊群文化 喚醒 IBM的狼性 IBM轉(zhuǎn)型真相 。我設計了其它一些辦法如下，請老板決定： ? 買高價票，每張要多花 100元，現(xiàn)有 15張 ? 如果找關(guān)系，我有一個朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒地方休息 ? 如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟南有 X趟，出發(fā)時間： XX；到達時間； XX；濟南去青島有 X趟，出發(fā)時間； XX；到達時間； XX ? 買站臺票上車補票，要保證 10個人都上車比較難 ? 如果可以坐飛機， XX是有 X班飛機，時間分別是 ? 如果可以坐汽車，包車費用是 XX元 ? 如果可以坐汽車，豪華大巴每天有 X次，時間分別是 ， 票價 X元 誰是有執(zhí)行力的員工？ 。小劉氣不過，跑到老板辦公室門外偷聽，聽到小李開口的第一句就是，火車票確實賣完了。早上六點，小劉就去了火車站，沒想到，雖然來得很早，售票處已經(jīng)排起了長龍。 ? 做結(jié)果與做任務完全不同。 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：日出原則 ? 我們就是沃爾瑪、天天平價沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪 ? 我們的員工永遠要問這樣一個問題： 我們的客戶是誰？ 上周為這些客戶作了哪些工作？ 這些工作的結(jié)果是什么？ 本周準備做哪些事感動客戶？ 你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果 你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動 我們的目標是：用心、努力、讓客戶感動！ 第四部份 執(zhí)行人才三大標準 窮人為什么窮？ ? 沒有擺脫貧窮的行動 為什么同樣的人生 會有不同的結(jié)果 ？ 誰的困難更大？ 謝坤山失去了雙臂和一條腿，卻成為名人，過上富裕的生活； 有些人四肢健全，卻淪落為乞丐，窮困潦倒 ? 表面上謝坤山的命運審坎坷的，上帝對他是不公平的； ? 但從謝坤山的成功來看： 上帝是公平的 窮人貧窮的原因 ? 窮人喜歡把原因歸于客觀環(huán)境因素 ? 窮人對自己、對家人不負責任； ? 窮人喜歡尋找理由與借口，卻不從自身找原因； ? 窮人缺乏執(zhí)行力?！瓣P(guān)于管理人員，沃爾頓說，”你必須讓人有責任感，你必須信任他們，然后你還必須對他們進行檢查。他們認識了我并視我為他們的朋友。還在他剛進入哥倫比亞的密蘇里大學時，他就下定決心要當上校學生會主席。 ? 日落原則是一種向顧客證明他們所想，急他們所急的一種做事方法。后來他的父親來到醫(yī)院里面，看到他的兒子這么開心的時候就問他兒子。他和這個銷售部的主管溝通兩三年的時間，一直沒有突破。 關(guān)心客戶所關(guān)心的人 ? 哈維 .麥凱的故事 全世界第一名的人脈關(guān)系專家，哈維 .麥凱。 關(guān)心客戶所關(guān)心的事 ? 海爾“大地瓜”洗衣機的故事 ? 1994年 ,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴 ,所以海爾立刻組織了專家小組 ,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。于是他托關(guān)系，向當?shù)匚渚筷牻枇艘惠v嶄新的小轎車，趁周末時間把車開到處長的家里，與處長一起練車。 結(jié)論： ? 成功的企業(yè)不是因為他們比對手更強大，而是因為比對手更用心，更了解顧客 滿足顧客需求 ? 越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢 ? 以客戶價值的名義超越競爭對手 堅持同一客戶原則和 下道工序就是客戶的原則 ? 單個部門是沒有價值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價值之后才有價值，客戶價值才是公司的終極價值 ? 建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程時，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級根據(jù)標準驗收上級的產(chǎn)品質(zhì)量或服務，并決定是否可以接收） 超越客戶期望 ? 售前服務 ? 差異化服務 舉例：華為人的營銷 ? 任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？“選我不選你”就是華為的核心競爭力。 ? 執(zhí)行只與勤奮有關(guān) ,與責任心有關(guān) ,與用心和認真的態(tài)度有關(guān) ,和聰明沒有關(guān)第 . 有時候你贏了卻是輸了 , 有時候你輸了卻是贏了 ? 支撐我們的不完全是利益 ,更多的是內(nèi)心中深深的責任感 ,是一種對待事情認真的態(tài)度和信念 。 在解釋為什么百分之百支持決定的時候，麥當勞說，在我們每個成員都發(fā)表意見之后，團隊做出了一個決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽到的是什么？這就是麥當勞強大的原因，