【正文】 .喬丹之后，哈維 .麥凱費(fèi)盡周折、想盡辦法買了 NBA專用的籃球，并且找到喬丹的親筆簽名，拿到這個(gè)籃球走到醫(yī)院里面，來(lái)到了這個(gè)采購(gòu)部經(jīng)理的兒子病床邊。他發(fā)現(xiàn)哈維麥凱是一個(gè)做事非常用心的人，這件事情徹底讓分折服和感動(dòng)，最終他一次性就跟哈維麥凱信封公司，簽下了一筆 500萬(wàn)美元的訂單。” 這就是我們所說(shuō)的“三米微笑原則“，這是山姆先生從孩提時(shí)就得到了印證的原則。“”如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字，但如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說(shuō)話。“你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué) 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：共享原則 ? “如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就必須確保你要照顧好店里的員工” 通過(guò)員工持股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與利潤(rùn)共享計(jì)劃，激勵(lì)員工對(duì)顧客的要求作出回應(yīng)?！? 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則： 超越顧客的期望原則 ? “讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值是一家企業(yè)生存的底線。 北京某醫(yī)療設(shè)備公司要派 10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)，根據(jù)展會(huì)要求必須在五一這天趕到會(huì)場(chǎng)。沒(méi)辦法，我只好回來(lái)了，”再細(xì)問(wèn)，小劉什么都不知道了，老板非常生氣，將小劉訓(xùn)了一頓，說(shuō)他真不會(huì)辦事。 ? 過(guò)了一會(huì)，老板出來(lái)了，對(duì)小劉說(shuō)，你向人家小李學(xué)學(xué)，人家這才是作結(jié)果。 范例： 出差，別忘了帶車票 面試，別忘記先看證件 吃飯，別忘帶錢(qián)包 財(cái)務(wù)報(bào)表，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 結(jié)果的本質(zhì)是商業(yè)交換 。 ? 執(zhí)行，這里強(qiáng)調(diào)行動(dòng)，行動(dòng)，不要只是坐而言，必須起而行。 授權(quán)的步驟 ? 選對(duì)人 ? 界定內(nèi)容及責(zé)任 ? 告知流程 ? 明確完成期限 ? 有周期地檢查 檢查的三個(gè)原則 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話 ? 重點(diǎn)在改進(jìn)措施 授權(quán)的誤區(qū) ? 用人不疑，疑人不用 ? 建立懷疑系統(tǒng)（越重用誰(shuí)，就越懷疑誰(shuí)） ? 制定實(shí)施原則，只憑能力授權(quán) 也許我們拿到了業(yè)績(jī)，但可能失去的更多 監(jiān)督的原則 ? 違反法必究 ? 執(zhí)法必嚴(yán) ? 公布信息 獎(jiǎng)功罰過(guò) ? 我們提倡什么，我們反對(duì)什么 ? 處罰一定要公開(kāi) ? 獎(jiǎng)勵(lì)的措施越多越好 ? 建立好人有好報(bào)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 責(zé)任和權(quán)力的平衡 ? 權(quán)力的定義：對(duì)一些特殊或重要資源的掌握，來(lái)影響他人的能力 權(quán)力 ≠ 權(quán)威 ? 權(quán)力來(lái)自于流程，你權(quán)力的大小是制度流程賦予你的，而不是誰(shuí)任命的 ? 權(quán)威來(lái)源于員工對(duì)我們?nèi)烁聍攘Φ恼J(rèn)可和信服 ? 領(lǐng)導(dǎo)者勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 領(lǐng)導(dǎo)者以身作則 短期利益與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡 ? 短期利益與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡 ? 西客站 ? 蕪湖“傻子瓜子“？ 信譽(yù)方面 ? 誠(chéng)信就是競(jìng)爭(zhēng)力 ? 凱瑟琳做了什么？ ? 海聯(lián)精細(xì)化工將會(huì)怎樣？ ? 兌現(xiàn)承諾，贏得忠實(shí) ? 摩根祖父的故事 ? 小池國(guó)三 ? 華特爾涂料 用人方面 可塑之才 千里馬 無(wú)用之才 恐怖分子 態(tài)度 能力 絕對(duì)不依賴于任何一個(gè)人 ? 實(shí)行富足的人力資源儲(chǔ)備 ? 與獵頭公司建立合作的渠道 ? 建立總裁個(gè)人的高級(jí)人才組織 ? 建立公司內(nèi)部人才推薦計(jì)劃 ? 建立候選人培養(yǎng)計(jì)劃 ? 在網(wǎng)絡(luò)上刊登招聘廣告 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)方面 ? 對(duì)外 客戶價(jià)值 ? 客戶是唯一一種越用越多的資源，所以我們必須付出，付出，再付出 ? 客戶是我們的衣食父母，所以只能用心 ? 我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 對(duì)內(nèi) 組織學(xué)習(xí)能力 將標(biāo)準(zhǔn)從不平常變成平常 將人從平常變成不平常 培訓(xùn)的種類 培訓(xùn)的形式 新人培訓(xùn) 自己組織 專業(yè)培訓(xùn) 請(qǐng)講師培訓(xùn) 管理培訓(xùn) 走出去學(xué)習(xí) 所有企業(yè)的成長(zhǎng)一定都是建立在 員工成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上 ? 培訓(xùn)既不是企業(yè)的消費(fèi) ? 也不是企業(yè)的福利 ? 而是對(duì)企業(yè)未來(lái)的投資 。 ? 市場(chǎng)是我們一切行動(dòng)背后的推動(dòng)力 ? 我們本質(zhì)上是一家質(zhì)量至上的科技公司 ? 我們成功的基本標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度和股東收益 ? 我們是官僚組織最少，永遠(yuǎn)關(guān)注生產(chǎn)率的創(chuàng)業(yè)型企業(yè) ? 我們永不忽略公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 我們的思考和行動(dòng)都要有緊迫感 ? 緊密團(tuán)結(jié)、共同奮斗，杰出、勤奮的員工無(wú)往而不勝 ? 我們將關(guān)注所有員工的需在 制度化的優(yōu)勢(shì) ? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的底線 ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效執(zhí)行 制度化的劣勢(shì) ? 缺乏人情味 ? 元老反目 ? 能人流失 ? 業(yè)績(jī)暫時(shí)下滑 有情的領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得贊美員工 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得與下屬溝通 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得關(guān)心員工 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得贊美員工 ? 說(shuō)一句感謝的話 ? 發(fā)電子郵件表?yè)P(yáng) ? 在公司網(wǎng)站上張貼優(yōu)秀員工的照片和肯定的評(píng)語(yǔ) ? 發(fā)獎(jiǎng)狀，獎(jiǎng)杯 ? 寫(xiě)感謝信 ? 給家人寫(xiě)感謝信 ? 在公司宣傳欄上公開(kāi)表?yè)P(yáng) 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得與下屬溝通 ? 定期的溝通 A、戰(zhàn)略會(huì) B、建議會(huì) C、表彰會(huì) D、研討會(huì) 不定期的溝通 ? A、價(jià)值 ? B、工作態(tài)度 ? C、職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得關(guān)心員工 ? UPS的亞洲區(qū)總裁說(shuō)：“如果我們照顧好我們的員工，我們的員工就會(huì)照顧好我們的顧客，從而我們的顧客才會(huì)照顧好我們的利潤(rùn)。 ? 《 財(cái)富 》 雜志從 1982年開(kāi)始公布最受欽佩公司名單， IBM連續(xù) 4年名列第一 持續(xù)的成功使整個(gè) IBM 充滿著這樣一種信念 ? IBM對(duì)一切問(wèn)題都胸有成竹 ? 它比任何公司都了解如何把產(chǎn)品投放市場(chǎng) ? 它比任何公司都知道如何去推銷產(chǎn)品 ? 它也比任何公司都知道如何最大限度地發(fā)揮雇員的才能 ? 從“追求品質(zhì)第一，原則第一”的狼性文化變成了“你好我好大家好”的羊群文化 ? 對(duì)人尊重的狼性原則變成了封閉與保守的羊群文化 ? 高品質(zhì)服務(wù)的狼性原則，變成了對(duì)現(xiàn)實(shí)利益滿足的羊群文化 ? 精益求精的狼性原則，變成了自我欣賞的羊群文化 喚醒 IBM的狼性 IBM轉(zhuǎn)型真相 。我設(shè)計(jì)了其它一些辦法如下，請(qǐng)老板決定： ? 買高價(jià)票，每張要多花 100元，現(xiàn)有 15張 ? 如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒(méi)地方休息 ? 如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟(jì)南有 X趟，出發(fā)時(shí)間： XX；到達(dá)時(shí)間； XX；濟(jì)南去青島有 X趟，出發(fā)時(shí)間； XX；到達(dá)時(shí)間； XX ? 買站臺(tái)票上車補(bǔ)票，要保證 10個(gè)人都上車比較難 ? 如果可以坐飛機(jī)， XX是有 X班飛機(jī)，時(shí)間分別是 ? 如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是 XX元 ? 如果可以坐汽車，豪華大巴每天有 X次，時(shí)間分別是 ， 票價(jià) X元 誰(shuí)是有執(zhí)行力的員工？ 。小劉氣不過(guò)，跑到老板辦公室門(mén)外偷聽(tīng)，聽(tīng)到小李開(kāi)口的第一句就是，火車票確實(shí)賣完了。早上六點(diǎn)，小劉就去了火車站，沒(méi)想到，雖然來(lái)得很早，售票處已經(jīng)排起了長(zhǎng)龍。 ? 做結(jié)果與做任務(wù)完全不同。 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：日出原則 ? 我們就是沃爾瑪、天天平價(jià)沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪 ? 我們的員工永遠(yuǎn)要問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題： 我們的客戶是誰(shuí)？ 上周為這些客戶作了哪些工作？ 這些工作的結(jié)果是什么？ 本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？ 你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果 你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動(dòng) 我們的目標(biāo)是：用心、努力、讓客戶感動(dòng)！ 第四部份 執(zhí)行人才三大標(biāo)準(zhǔn) 窮人為什么窮？ ? 沒(méi)有擺脫貧窮的行動(dòng) 為什么同樣的人生 會(huì)有不同的結(jié)果 ？ 誰(shuí)的困難更大？ 謝坤山失去了雙臂和一條腿，卻成為名人，過(guò)上富裕的生活； 有些人四肢健全，卻淪落為乞丐，窮困潦倒 ? 表面上謝坤山的命運(yùn)審坎坷的，上帝對(duì)他是不公平的； ? 但從謝坤山的成功來(lái)看： 上帝是公平的 窮人貧窮的原因 ? 窮人喜歡把原因歸于客觀環(huán)境因素 ? 窮人對(duì)自己、對(duì)家人不負(fù)責(zé)任； ? 窮人喜歡尋找理由與借口，卻不從自身找原因； ? 窮人缺乏執(zhí)行力?！瓣P(guān)于管理人員，沃爾頓說(shuō)，”你必須讓人有責(zé)任感，你必須信任他們，然后你還必須對(duì)他們進(jìn)行檢查。他們認(rèn)識(shí)了我并視我為他們的朋友。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。 ? 日落原則是一種向顧客證明他們所想，急他們所急的一種做事方法。后來(lái)他的父親來(lái)到醫(yī)院里面，看到他的兒子這么開(kāi)心的時(shí)候就問(wèn)他兒子。他和這個(gè)銷售部的主管溝通兩三年的時(shí)間，一直沒(méi)有突破。 關(guān)心客戶所關(guān)心的人 ? 哈維 .麥凱的故事 全世界第一名的人脈關(guān)系專家，哈維 .麥凱。 關(guān)心客戶所關(guān)心的事 ? 海爾“大地瓜”洗衣機(jī)的故事 ? 1994年 ,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴 ,所以海爾立刻組織了專家小組 ,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。于是他托關(guān)系，向當(dāng)?shù)匚渚筷?duì)借了一輛嶄新的小轎車，趁周末時(shí)間把車開(kāi)到處長(zhǎng)的家里，與處長(zhǎng)一起練車。 結(jié)論： ? 成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘?duì)手更強(qiáng)大，而是因?yàn)楸葘?duì)手更用心，更了解顧客 滿足顧客需求 ? 越滿足顧客需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì) ? 以客戶價(jià)值的名義超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 堅(jiān)持同一客戶原則和 下道工序就是客戶的原則 ? 單個(gè)部門(mén)是沒(méi)有價(jià)值的，所有部門(mén)只有通過(guò)互相配合為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后才有價(jià)值，客戶價(jià)值才是公司的終極價(jià)值 ? 建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程時(shí)，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級(jí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收上級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收） 超越客戶期望 ? 售前服務(wù) ? 差異化服務(wù) 舉例：華為人的營(yíng)銷 ? 任正非曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？“選我不選你”就是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 執(zhí)行只與勤奮有關(guān) ,與責(zé)任心有關(guān) ,與用心和認(rèn)真的態(tài)度有關(guān) ,和聰明沒(méi)有關(guān)第 . 有時(shí)候你贏了卻是輸了 , 有時(shí)候你輸了卻是贏了 ? 支撐我們的不完全是利益 ,更多的是內(nèi)心中深深的責(zé)任感 ,是一種對(duì)待事情認(rèn)真的態(tài)度和信念 。 在解釋為什么百分之百支持決定的時(shí)候，麥當(dāng)勞說(shuō)，在我們每個(gè)成員都發(fā)表意見(jiàn)之后，團(tuán)隊(duì)做出了一個(gè)決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個(gè)人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽(tīng)到的是什么？這就是麥當(dāng)勞強(qiáng)大的原因，