終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)(文件)
【正文】 ）背景音樂：店鋪的背景音樂可調(diào)節(jié)店鋪的營業(yè)氣氛，增加親和力，令顧客的購物更加舒適和滿意；店鋪的背景音樂選擇應(yīng)注意與公司品牌，文化的相協(xié)調(diào)，建議播放輕松愉快的歌曲或輕音樂； 店鋪內(nèi)的音樂應(yīng)該音樂的播放時(shí)段與播放音量要合理；注意定時(shí)更換所播放音樂；店鋪商品管理（一）店鋪貨品的管理： 店鋪的貨品首先應(yīng)保持干凈，擺放整潔有序，按公司要求美觀陳列； 店員應(yīng)在每天營業(yè)前對店鋪的所有貨品進(jìn)行清點(diǎn)并記錄。如有缺少或不符，應(yīng)及時(shí)與總公司聯(lián)系；逐個(gè)打開包裝箱，逐件清點(diǎn)商品，并核對出貨單，根據(jù)實(shí)際情況填寫貨品驗(yàn)收記錄表；店鋪應(yīng)按實(shí)際收到的商品登記入帳，在當(dāng)月的“進(jìn)、銷、存”一覽表上做記錄；將新收到的商品進(jìn)行分類，如來貨中有新款貨品或者店鋪要求補(bǔ)貨之商品，應(yīng)整理即定位置；（四）店鋪盤點(diǎn)： 盤點(diǎn)是每個(gè)月中非常重要的環(huán)節(jié)，要求每位員工都必須具備高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度鋪的日常運(yùn)做中，須按要求建立“日點(diǎn)制度”，并作為每日交換班工作的必須；店鋪的商品管理最重要的環(huán)節(jié)是建立“月盤點(diǎn)制度”，加盟商應(yīng)于當(dāng)月最后一天（營業(yè)結(jié)束后）作為月盤點(diǎn)日期；盤點(diǎn)時(shí)將當(dāng)月商品的進(jìn)、退、銷的單據(jù)和小票等集中，認(rèn)真整理和匯總，填寫并與“進(jìn)、銷、存”一覽表核對、盤點(diǎn)要認(rèn)真，盤點(diǎn)表要填寫準(zhǔn)確，做到款式、型號、顏色、數(shù)量無誤差，如有誤差及時(shí)找出原因；（五）帳本管理： “庫存商品明細(xì)帳”：、每個(gè)顏色的商品建立帳頁；；“進(jìn)貨”欄，退貨記入“出庫”欄，顧客退貨以紅筆或負(fù)數(shù)登記入“銷售”欄；，應(yīng)及時(shí)登記入帳；店鋪的帳本管理要求做到日清月結(jié)：（六）店鋪的對帳工作：與商場的銷售對帳（對商場專柜或店鋪）：、銷售額或收款額；，經(jīng)銷商應(yīng)憑當(dāng)月的銷售記錄與商場財(cái)務(wù)核對銷售額，領(lǐng)取對帳單，審核商場扣除的各項(xiàng)管理費(fèi)用；經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行商品銷售及庫存商品的對帳：：經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)部門根據(jù)店鋪的“每日銷售報(bào)表”登記入帳，進(jìn)行核對，每月匯總一次；； ，店鋪應(yīng)及時(shí)查明原因并補(bǔ)足必要的資料或相關(guān)的說明資料；第 18 頁 共 18 頁。能夠自己處理就及時(shí)解決，不能決定的上報(bào)店長； 營業(yè)即將結(jié)束前，店員應(yīng)再次清點(diǎn)記錄店鋪上的貨品。營業(yè)員應(yīng)留意確保招牌的完好無損。故而我們要做到用耳聽/眼看：，旨在盡量為客人提供方便快捷的購物服務(wù)，主動為客人核查存貨資料；，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”；；記錄顧客檔案：：良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客人記住你；：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等；：新貨到店/促銷活動/客人的需求到店要及時(shí)通知；收銀臺服務(wù)：，若顧客能接受，將其連帶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告知，在顧客接受的情況下，馬上開單；，顧客表態(tài)不需要時(shí)，不要糾纏，問清付款方式（現(xiàn)金或信用卡）、折扣情況（VIP卡、貴賓卡），迅速開好前面已決定購買的產(chǎn)品的單據(jù)；，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺位置；專賣店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證；歡送顧客：，店員都應(yīng)該歡送顧客?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。開場白：當(dāng)客人發(fā)出購物信號時(shí)你就可以開場白了?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿；：、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價(jià)格等等；注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導(dǎo)致客人離開你的柜臺。包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等。用完發(fā)票后，應(yīng)將留底的各聯(lián)粘貼好，并在發(fā)票簿的封面填好相關(guān)內(nèi)容，送交財(cái)務(wù)部；1若不慎遺失發(fā)票，必須及時(shí)通知公司總部；1公司財(cái)務(wù)部應(yīng)定期檢查店鋪發(fā)票的使用情況；（四）單據(jù)的保管： 店鋪的商品的進(jìn)、銷、存各類單據(jù)應(yīng)集中妥善保管，不得遺失或者
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