與客人的溝通技巧(文件)
【正文】 、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當中。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”?！弊鰹槲逍羌壍南栴D酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)?？腿艘粫r來火，他媽的，快過年了，你還說這話……邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價168。 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。amp。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當于部門經(jīng)理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對客服務(wù)問題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。Oslash。 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺服務(wù)和管理人員要學(xué)會處理客人投訴的方法和技巧?！窘?jīng)典案例】6月21日 早上7點鐘左右。大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時，設(shè)法通知客房客人離開客房。如果您需要這種幫助，請和公安機關(guān)或法律部門聯(lián)系。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。我會叫保安限制您的行動，并向公安機關(guān)報案，要求您照價賠償。（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】酒店在這件事中有過錯：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。Oslash。amp。權(quán)限過小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。Oslash。本章小結(jié)amp。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的格式化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴重后果?！保ㄆ撸┩镀渌?，避其所忌客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。希爾頓酒店如何對客人說“No”希爾頓不允許員工對客人說“NO”。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，
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