物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報告(文件)
【正文】 服務工作中，繼續(xù)堅持與業(yè)主之間的溝通交流，及時響應業(yè)主的意見與建議，重點對秩序與保潔綠化工作的服務意識與操作技能進行培訓，管理人員要加強對秩序與保潔綠化工作的巡查與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治安管理工作，服務中心各部門做好解釋工作，同時要及時關注甲方設施設備不足之處及時上報甲方領導進行處理，避免讓業(yè)主因甲方設施設備的原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實際操作水平，提高服務項目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實際工作消除對我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進一步提高客戶滿意度、提高公司美譽度，實現(xiàn)顧客忠誠。由于調(diào)查項“參考項目”中的“選擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調(diào)查內(nèi)容中分值最低，不排除此項分值最低是由我公司物業(yè)人員服務水平滿意度低直接影響的結(jié)果。在業(yè)主所提的全部意見和建議中有16個意見屬于對甲方單位的設施設備（單位工程設施設備的老化需更新?lián)Q代問題、公共場所配套設施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內(nèi)部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題。問卷調(diào)查內(nèi)容包含物業(yè)人員的服務態(tài)度、服務水平、設備設施運行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護、投訴建議處理及其他。本次年終的客戶滿意度問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、匯總由各服務中心完成，上報調(diào)查的數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一。三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共82個，內(nèi)容詳見表五，意見與建議內(nèi)容統(tǒng)計如下表：表三： 2014年客戶滿意度問卷調(diào)查意見與建議收集情況表內(nèi)容物業(yè)人員服務態(tài)度類物業(yè)人員服務水平類物業(yè)設備設施運行類物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護投訴建議處理其它總計意見5318261911082無效10
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