【正文】 在機(jī)場票務(wù)柜臺(tái)前排隊(duì)，前面那位男士對服務(wù)員說了許多難聽的話。我跨上前去對服務(wù)員說，‘你對付那家伙的辦法真是棒極了。笑聲剛落，安妮只要記住一點(diǎn)就夠了——你總是有所表示的，即使是在你什么都沒有做的情況下也是如此。這時(shí)調(diào)整指令反應(yīng)就沒有什么作用，因?yàn)楫?dāng)事人知道他們該做的是什么。但是，由于你并不希望將焦點(diǎn)集中在你的感覺上，所以最后一定要以對當(dāng)事人本身的肯定作為結(jié)束語。我們大多數(shù)人都是在不斷學(xué)習(xí)的，所以如果有人犯錯(cuò)誤，就算再給人家一次機(jī)會(huì)也不為過，這個(gè)時(shí)候運(yùn)用調(diào)整指令要比表示否定更合適。 “這里我們不妨將人際關(guān)系比做銀行賬戶?，旣悂啗_著站在聽眾席后方一些手持盒子的人做了個(gè)手勢，這些人便開始沿著過道將手中的東西傳遞給在場的聽眾。那是一個(gè)個(gè)造型優(yōu)美、顏色逼真的躍起的鯨魚的模型。如果你需要更多的鯨魚，請告訴我。演講結(jié)束時(shí)，全場觀眾都起立為她鼓掌喝彩。 第3章 解說鯨魚哲學(xué) 　　不同的人需要不同的激勵(lì)?，旣悂喌牡絹怼！卑材莠旣悂單⑿χ吭诹艘伪成稀！表f斯回答說。是什么造就了這樣良好的環(huán)境，使人們都為自己所做的工作感到興奮？我去看沙姆的表演時(shí)發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練師與鯨魚們都似乎度過了非常愉快的時(shí)光，并將這種快樂的情緒極大地傳達(dá)給了觀眾，于是我就想找到他們管理方面的秘密?！?“你講的和我在海洋世界那里學(xué)到的是一致的。但是，我最感興趣的還是調(diào)整指令反應(yīng)。” “依我的理解，”韋斯說，“如果處理得當(dāng)，就會(huì)得到鯨魚哲學(xué)式的結(jié)果?！?“我想我之所以對此感興趣，是因?yàn)檫@與我所受教育完全相反，我是說它與多年來我從父親、老師以及老板們身上學(xué)到的東西相反?！?“你知道嗎，安妮他們應(yīng)該得到更好的待遇。 “我只是反對你說的‘正確’，”安妮” “有道理，”韋斯說，“但是難道有時(shí)你不懷疑鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是耍手腕嗎？我可以理解鯨魚在做了訓(xùn)練師希望它們做的事情后得到獎(jiǎng)勵(lì)的原因，但是我反對僅僅通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和言語上的認(rèn)可來管理人類行為的觀點(diǎn)?，旣悂嗁澩攸c(diǎn)了點(diǎn)頭，“我真高興你能想到這一點(diǎn)。其他任何人——雇員、家里的孩子，或者是海洋世界的鯨魚——被要求做的事情都是組織需要他們?nèi)プ龅氖虑椋沂悄切┤绻屗麄冏约哼x擇，他們可能會(huì)選擇不做的事情?，旣悂喺f道，“所以，找到驅(qū)動(dòng)別人的原動(dòng)力是非常重要的。我們也不希望我們的孩子在每次表現(xiàn)好或者每做了一件家務(wù)事后都來要一塊餅干?！?“你的意思是說，如此一來，鯨魚哲學(xué)就會(huì)從他們自己內(nèi)心產(chǎn)生，對嗎？” “對?；蛘?，當(dāng)你知道他人一定在為自己的表現(xiàn)感覺良好的時(shí)候，你就可以說，‘告訴我感覺怎么樣？’或是‘干了這么棒的一件工作感覺如何？’然后認(rèn)真地聽他們說并反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的自豪和成就感。瑪麗亞，是誰教你要及時(shí)表示肯定的呢？” “我父親，”她回答說，“他是一個(gè)海軍軍官?！彼戳丝词直?，說：“我得搭出租車去機(jī)場了。等了一小會(huì)兒，門童就將韋斯的車開了過來。事實(shí)證明，如果一個(gè)組織的管理者能夠認(rèn)真對待這一概念并將其應(yīng)用到工作中去，那么它就會(huì)對該組織最根本的東西產(chǎn)生直接的影響。如果他們信任、尊重你，并相信你制定的目標(biāo)，他們就會(huì)想方設(shè)法去取悅你的顧客。我從沒意識(shí)到，即使是在我忽略別人的時(shí)候也會(huì)對他們的表現(xiàn)產(chǎn)生影響。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效?！?“那么觀察別人是不是發(fā)現(xiàn)激勵(lì)他們的東西的最好辦法呢？”韋斯問道。從短期和長期的角度，我該用哪種最好的方式來承認(rèn)你所付出的努力呢？’” “你說的從短期和長期的角度是什么意思？”韋斯問道。假設(shè)你對某人的表現(xiàn)感到滿意并說，‘為了肯定你在處理客戶關(guān)系方面所做的優(yōu)秀工作，我準(zhǔn)備讓你承擔(dān)起更多的責(zé)任?！纯茨愣几闪诵┦裁茨?？你給了一個(gè)想承擔(dān)更多責(zé)任的人加了薪，而給另外一個(gè)需要加薪的人賦予了更多的責(zé)任。瑪麗亞說?！?“我同意。當(dāng)你撫摸它們的時(shí)候，它們能從你的手上感覺到你是否真誠。人們能夠看穿虛假的贊揚(yáng)?，旣悂喺f，“只有當(dāng)手下人的表現(xiàn)沒有達(dá)到某一特定要求的時(shí)候，他們才會(huì)注意到。我過去對手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度?，旣悂喺f，“你就花點(diǎn)時(shí)間去證明，事情并非像他們想的那樣。我希望能看到有許許多多的管理人員以一種慎重的、系統(tǒng)的方式來使用鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。” “祝我好運(yùn)吧！”當(dāng)車停在候機(jī)廳入口前時(shí)，韋斯說道?！拔覀儎偛乓恢痹谡?wù)嬲\的問題，還有真誠對處理人際關(guān)系的重要性?！?韋斯的直覺告訴他，安妮你設(shè)計(jì)的開場白是為了引起人們的注意，我果然看到A女士在你說到XX的時(shí)候，神情很振奮。在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法。這下我可以放松放松，干點(diǎn)別的了。我希望在你成長的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。（一段時(shí)間后）干得不錯(cuò)，比爾。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。我非常欣賞你的工作。（一段時(shí)間后）經(jīng)過你的打掃，這房子看起來真漂亮！ （孩子們正在因?yàn)榭措娨暥臭[?，旣悂喗o的這幾張紙折好，放在手提箱里——那里面還裝著他聽安妮瑪麗亞只是一個(gè)偶然，但是作為一位經(jīng)理，他開始對自己的能力更加有信心卻絕不是偶然的。然而在結(jié)婚幾年以后，她常常半開玩笑半認(rèn)真地跟我說，她最大的愿望就是回家當(dāng)太太。她的回答讓我很吃驚，我突然明白了，妻想回家的念頭，是無法用過去我所陳述過的那些理由來打消掉的。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對工作竟然跟我有這般截然不同的感受。 妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機(jī)構(gòu)改革中更換了一個(gè)部門。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實(shí)并不是加薪、不是獎(jiǎng)金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚(yáng)。意思是說：不要工作干出點(diǎn)成績就到領(lǐng)導(dǎo)這里來討表揚(yáng)，要學(xué)會(huì)任勞任怨；另外，我這個(gè)人對下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)要求是很高的，一般人很難達(dá)到我的要求，甚至可能根本就沒有人能夠讓我滿意，所以，我不批評(píng)你，已經(jīng)說明你的工作干得相當(dāng)不錯(cuò)了。很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個(gè)結(jié)論：第一，正強(qiáng)化的作用是負(fù)強(qiáng)化所無法替代的，或者說，批評(píng)無法取代表揚(yáng)所產(chǎn)生的效果。因此，他們往往需要通過從自己的上級(jí)、同事、朋友、家人甚至陌生人那里得到反饋，來判斷自己或自己的態(tài)度、行為的價(jià)值。 那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對正確的行為和優(yōu)良的績效給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，要么選擇對不良的行為和績效提出批評(píng)和懲罰，就能夠達(dá)對人的最優(yōu)激勵(lì)效果呢？要知道，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)固然可以讓人滿心歡喜，但是批評(píng)和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評(píng)和懲罰是完全有道理的。當(dāng)然，批評(píng)也是一種反饋，只不過是一種消極的反饋，這種反饋可能有助于一個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己在行為、態(tài)度以及績效方面存在的問題。現(xiàn)在我們就明白了，所謂“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”的說法實(shí)際上是極其沒有道理的。 但是，如果積極的行為得不到正強(qiáng)化，那么這些行為會(huì)出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。至于回家之事，再也沒有提起。我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對妻的一句口頭表揚(yáng)。我勸她說，工作中的快樂是人生快樂的一個(gè)重要組成部分，盡管回家可以讓自己逃避工作中的煩惱，但是這輩子體會(huì)不到工作的樂趣似乎也是一種很大的遺憾。但是，后來我發(fā)現(xiàn)，盡管妻并非是那種貪圖享受的人，但是她卻一直有回家做全職太太的愿望。結(jié)婚之前，我就知道，妻生性善良，為人溫和，盡管對于升遷等名利問題從來都持一種無所謂的態(tài)度，但是對工作卻非常上心，兢兢業(yè)業(yè)，對加班從來就沒有抱怨過。也許遇到戴維韋斯（一段時(shí)間后）我真高興你們兩個(gè)能按照那天我們在廚房里制定的計(jì)劃看電視！ 我現(xiàn)在不讓你喂寵物了，去用吸塵器打掃衛(wèi)生吧。） （一段時(shí)間后）祝賀你，埃利森。如果你有什么問題盡管告訴我。我真為你感到驕傲。我非常喜歡在開車送你去運(yùn)動(dòng)和上課的路上跟你聊天。對一個(gè)十二歲的女兒： 當(dāng)時(shí)我們都在忙著收拾東西各自上路，你知道你一叫就起幫了我多少忙嗎？非常多！ 我真高興回家看到你把車庫打掃干凈了。對十幾歲的兒子： 在家里 希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)好好工作。你的話給我們所有人都增了光。他看了看她給的那幾張紙。這上面有一些例子，可能會(huì)幫你開始做起來。”安妮記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚(yáng)你自己的進(jìn)步，并且要有耐心。當(dāng)他們抵達(dá)航站樓并駛上通往離港航班候機(jī)廳的坡道時(shí)，安妮” 瑪麗亞點(diǎn)著頭道：“對此，我的原則就是，鯨魚哲學(xué)只有在你真誠和誠實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效。當(dāng)事人會(huì)想，‘我老板又要干什么？’其結(jié)果只會(huì)被別人當(dāng)做耍手腕?！昂芏喙芾碚叨歼@樣對付手下人?！?它會(huì)自己游開。他發(fā)現(xiàn)，如果你對一條鯨魚很真誠，它會(huì)知道。然后韋斯首先開了口：“如果我說錯(cuò)了請你更正，我覺得不應(yīng)該總是機(jī)械地使用鯨魚哲學(xué)?！八哉f，問一問絕對沒有壞處?？梢约?lì)別人的東西是什么 永遠(yuǎn)不要以為你知道 ” 真誠和誠實(shí)時(shí)才會(huì)奏效“然后你可能又會(huì)對另外一個(gè)值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭取到了加薪。 但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長期，不要自以為你知道激勵(lì)這個(gè)人的動(dòng)力是什么。但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢就是我們可以和他們交談。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個(gè)好的開始，但是過了一段時(shí)間以后，它就會(huì)變得聽起來很空洞?！暗?，要記住，”安妮” 你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競爭對手都永遠(yuǎn)無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的。“如今，任何新的經(jīng)營舉措，不論是技術(shù)還是服務(wù)的革新，抑或是價(jià)格戰(zhàn)略，都會(huì)立刻被別人知曉并被抄襲。 瑪麗亞就說道：“我能看得出來，你已經(jīng)下決心一回家就開始去注意別人做得正確的事情?！拔议_車送你吧，”韋斯堅(jiān)持著說，他希望能夠抓住機(jī)會(huì)與這位新結(jié)識(shí)的良師益友多待上一些時(shí)間。” 你能夠真正讓人們做你想讓他們做的事情的惟一途徑，就是與他們建立起一種積極的、信任的關(guān)系?！疤袅恕！皩α耍　?” “有很多方法?！澳且趺礃硬拍茏龅侥兀俊?” 就像那些你在沙姆的演出中看到的鯨魚一樣，它們在為觀眾表演的同時(shí)也得到了快樂。良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時(shí)候也會(huì)做正確的事情?！表f斯笑著說。他們是自覺的，而且他們的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是聯(lián)系在一起的。他們做事情是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些是應(yīng)該做的。“他們獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步——任何朝著期待的方向前進(jìn)的動(dòng)作。記得我說過的關(guān)于海洋世界的訓(xùn)練師們是如何訓(xùn)練鯨魚跳出水面的嗎？” “不完全對。我想，只要?jiǎng)e人把一項(xiàng)工作做得正確，我就應(yīng)該對他們表現(xiàn)出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)，對嗎？” 這兩次經(jīng)歷——我和戴維在海洋世界的那次，以及今天聽你講話這次——我都在想，要與我生活中的人以一種與以往不同的方式進(jìn)行交流?！斑@種情況司空見慣，是‘貓捉老鼠’的自然連帶結(jié)果?！?“你說得完全正確，韋斯?！?“你說得對，”安妮” 很顯然，沒有反應(yīng)和表示肯定對于他們試圖讓鯨魚去做的事情是有害的。雅德利，問他秘密是什么。它們引起了我的思考。“有一天，”她開始講了起來，“當(dāng)時(shí)我正在佛羅里達(dá)和一個(gè)大公司合作，我把自己那一個(gè)班的學(xué)員都帶到海洋世界，看了沙姆的表演。 戴維和他的老師對我都很好?！斑@么說，你曾經(jīng)在海洋世界和我的朋友戴維這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么。*從前英國柴郡盛產(chǎn)干酪，人們喜歡把干酪做成咧嘴笑的貓的形狀，后常用于形容人咧嘴傻笑。 安妮” “你們可以用這份禮物在你們的組織中開展一個(gè)活動(dòng)，”安妮 瑪麗亞繼續(xù)說道：“各位得到的禮物，就是我和我在海洋世界的朋友們用來代表鯨魚哲學(xué)的象征物?！艾F(xiàn)在，為了感謝你們今天上午在這里對我所表現(xiàn)出來的充滿了鯨魚哲學(xué)的精神面貌，我要給你們每個(gè)人一件小禮物。 如果你不斷地這樣做，你就會(huì)徹底毀了這種關(guān)系。安妮” 但這時(shí)仍要記住，最好不要用否定表示。“有人問我，‘對于工作中不可接受的行為或者很差的表現(xiàn)該怎么辦？你怎么對付？’我通常會(huì)推薦調(diào)整指令反應(yīng)。 當(dāng)你表示肯定時(shí)，你就會(huì)開始注意在人們行動(dòng)之后的你自己的一言一行。剛才那位朋友要去芝加哥，可他的行李卻想去西雅圖。最后，服務(wù)員向他指示了登機(jī)門，他走了?！拔疫€要提一句，”安妮 “當(dāng)然，有時(shí)候你會(huì)忘記運(yùn)用鯨魚哲學(xué)，并且做出一些否定的表示。 我希望你們每個(gè)人都開始運(yùn)用這一方法，從今天白天的工作或者今晚回家時(shí)開始?，旣悂喺f，“我知道轉(zhuǎn)移你們的注意力并非易事，特別是在你已經(jīng)養(yǎng)成了‘貓捉老鼠’的習(xí)慣——總是挑錯(cuò)并且批評(píng)別人之后。”安妮”聽眾們回答道。安妮是該喘口氣的時(shí)候了，對不對？’” “注意力就像陽光一樣，我們關(guān)注什么，什么就會(huì)生長；我們忽略什么，什么就會(huì)枯萎。 但是，如果作為管理人員，你的目標(biāo)是改善員工的表現(xiàn)，那么開始在工作中使用鯨魚哲學(xué)就是至關(guān)重要的了?！澳俏坏貐^(qū)經(jīng)理做的最讓我欣賞的就是——”安妮 聽聽他在結(jié)束了愉快之旅后是怎么對那個(gè)經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進(jìn)的問題。“經(jīng)理非常高興地向她的老板介紹了店里表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和他們的工作成果?！?”安妮“如果能一邊拍著對方的背一邊說諸如‘干得漂亮’和‘做得好’一類的話，就會(huì)使得表示肯定的效果持續(xù)下去。 鯨魚哲學(xué)反應(yīng)你甚至可能還要特意去忽略那些在過去吸引你全部注意力的、令你不快的行為?，旣悂喺f道。這就是過去那種不聞不問的老辦法。其實(shí)這種做法毫無建樹可言?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做錯(cuò)了事確實(shí)是容易的，”安妮 那就是表揚(yáng)進(jìn)步，沒錯(cuò)。當(dāng)然，隨之而來的依然是她再次坐倒在地，但她還在為父母祝賀的掌聲興奮不已。兩個(gè)小家伙學(xué)走路就像是一場游戲，一場沒有規(guī)則約束的充滿愛的游戲。金斯利認(rèn)真地聽著安妮“這里所要