【正文】 揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實狀況。 （ 2）在客戶的確認點中，發(fā)揮自己的優(yōu)點 如上例②中，獲得客戶對“信譽”要求的確認后，可接著介紹自己公司有關信譽卓越的事例或制度。 閉鎖式詢問范例 使用 閉鎖式詢問團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知道陳經理是否同意？您一定希望貴公司業(yè)務人員給客戶的建議書都能復印得非常清晰。 積極的傾聽有三個原則： （ 1）站在對方的立場，仔細地傾聽； （ 2）要能確認自己所理解的是否就是對方所講的； （ 3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。 （ 1）培養(yǎng)第三節(jié)所談的積極地傾聽技巧。 （ 3）秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。 結論 詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。 誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰就能最有效地進行推銷。 重點： （ 1）特性及利益 ?特性 ?優(yōu)點 ?特殊利益 （ 2）將特性轉換成利益的技巧 ?產品特性轉換特殊利益的推銷話語范例 第一節(jié) 特性及利益 特性代表的含意 特性是指產品設計上給予的特性及功能。 （ 3）組合的家俱能隨時移動。 第二節(jié) 將特性轉換成利益的技巧 上一節(jié)讓您了解特性、優(yōu)點及特殊利益對客戶而言所具有的意義。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為是利益。 如何將特性轉換成特殊利益 第一步 從事實調查中發(fā)掘客戶的特殊需求第二步 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求第三步 介紹產品的特性第四步 介紹產品的優(yōu)點第五步 介紹產品的特殊利益結論 特性、優(yōu)點、特殊利益的轉換是發(fā)揮“推銷力”的重點，您必須將這種介紹產品的方式成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反映后，您就能成為一位名符其實的利益推銷員。 您從前面已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想買”的欲望；沒有想的欲望產生，就不會有購買的行為發(fā)生。 （ 2）能讓客戶相信您能做到您所說的。問題點或期望獲得滿足的需求。 ①投影片；②幻燈片；③樣品； ④公司簡介； ⑤對銷售有幫助的報紙、雜志的報導； ⑥其它。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶的一個障礙，您就愈接近客戶一步。 多數新加入推銷行列的業(yè)務員代表們，對異議都抱有負面的看法，對太多異議感到挫折與恐懼。 異議的種類 有三項不同的異議，您必須要辯別。您對異議最好延后處理的狀況對您權限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他。 ②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” …… 等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。當您不知道客戶有問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。 原因在客戶 ?拒絕改變 大多數的人對改變都會產生抵抗，業(yè)務代表的工作，具有帶給客戶有改變的含意。 ?無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 原因在業(yè)務代表本人 ? 業(yè)務代表無法贏得客戶的好感 業(yè)務代表的舉止態(tài)度讓客戶產生反感 ? 做了夸大不實的陳述 業(yè)務代表為了說服客戶，往往以夸大不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 ?展示失敗 展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 第三節(jié) 異議處理技巧①忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只需面帶笑容地同意他就好了。 ?您真幽默！ ?嗯！真是高見！ 第四節(jié) 異議處理技巧②補償法 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動?？蛻糍徺I產品，當然要求產品的利點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產品既存的弱點。太極法用在推銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，業(yè)務代表能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”即業(yè)務代表能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。也不要過于自信，認為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，而要讓客戶自己說出來。 （ 2）透過詢問，直接化解客戶的反對意見 有時業(yè)務代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。 屢次的正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，業(yè)務代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 ? A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 …… ” ? B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 …… ” ? A：“您的想法不正確，因為 …… ” ? B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 …… ” ? “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的” 并沒有含著多大的誠意，您強調的是“但是”后面的訴求?！? ? 業(yè)務代表：“我相信您知道的一定是個別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 異議處理技巧⑤“是的 …… 如果”的說明中，我們已強調不要直接地反駁客戶。 出現(xiàn)上面二種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您的公司的服務、誠信有所懷疑時，您拿到訂單的機會幾乎是零。 技巧能幫助您提升效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)危拍軓漠愖h中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。 重點 （ 1）締結的含意 什么是締結 最終締結 中途締結 試探締結 （ 2）締結的時機與準則 （ 3）締結的技巧①利益匯總法 （ 4）締結的技巧②“ T”字法 （ 5）締結的技巧③前提條件法 （ 6）締結的技巧④價值成本法 （ 7）締結的技巧⑤詢問法 （ 8）締結的技巧⑥“是的 …… 是的 …… 是的”法 （ 9）締結的技巧⑦哀兵策略法 第一節(jié) 締結的含意 什么是締結 締結是推銷中的一個專門術語，狹意指推銷過程中的最后一個動作 向準客戶要求訂單。因此，締結廣義解釋為推銷過程中任何得到客戶確認的動作都稱為締結，如客戶同意產品的某項功能能帶給他提升效率的利益，或客戶同意參觀“展示”。 ?締結依使用的場合與目的，通常分為三類 最終締結 最終締結是指業(yè)務代表最后要求訂單的動作，也是業(yè)務代表最緊張的時刻。如獲得準客戶的會面、獲準進行事實調查、客戶同意聆聽產品說明會、客戶同意您產品具有哪些特殊利益 …… 。就客戶而言，他必須要下個決心，做個決定，必須克服心理上的搖擺不定，須給對方承諾或回絕。 ?發(fā)現(xiàn)客戶目前還有哪些不購買的異議，除非能化解，否則客戶將不會同意購買。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結失敗了。 第九章 締結的技巧 導言 業(yè)務代表從推銷準備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。公司最近接到參加“產品展示會”的邀請?zhí)貏e多，人手不夠。 第九節(jié) 異議處理技巧⑥直接反駁法 ? 范例 ? 客戶：“你們公司生產的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？” ? 業(yè)務代表：“我們公司的面粉白度不夠是因為沒有添加增白劑，這對人體健康是有利的。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好?！? ? 業(yè)務代表：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您出售產品時，多支一些，其余配合您每個月的支付能力，采取分期付款的方式，讓您能一點也不費力。 ?他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 第六節(jié) 異議處理技巧④詢問法 詢問法在處理異議時扮演二個角色： （ 1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點 業(yè)務代表在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務代表自困愁城。例如領導勸酒時，您說不會喝，領導立刻回答說“就是因為不會喝，才要多喝多練習”。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告“沒有最好，只有更好！”這也是一種補償法，客戶嫌車身過短時，汽車的業(yè)務代表告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時停二部”。 ?產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 ? 事實調查不正確 業(yè)務代表引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 ?借口、推托 客戶不想花時間會談。 ?情緒處于低潮 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 ?異議表示客戶仍有求于您。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。 ? 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要； ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術； ? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 重點 ? （ 1）異議的含意 ? 異議是什么 ? 異議的種類 ? 專業(yè)推銷人對異議應有的基本態(tài)度 ? （ 2）了解異議產生的基本原因 ? 原因在客戶 ? 原因在業(yè)務代表本人 ? （ 3）異議處理①忽視法 ? （ 4）異議處理技巧②補償法 ? （ 5）異議處理技巧③太極法 ? （ 6）異議處理技巧④詢問法 ? （ 7）異議處理技巧⑤是的（ YES…… 如果（ IF） ? （ 8）異議處理技巧⑥直接反駁法 第一節(jié) 異議的含意 異議是什么 異議是您在推銷過程中任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 產品說明時使用的客戶異議處理技巧及締結技巧將在以后的章節(jié)中為您說明。第四步 預先化解異議，如客 預先異議的處理技巧戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 第二節(jié) 產品說明的技巧 產品說明的原則 成功的產品介紹，要把握住下列二個原則： （ 1）遵循特性 優(yōu)點 特殊利益的陳述原則； （ 2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 描繪客戶采用后的利益的陳述順序。 產品說明的目的 （ 1）喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視； （ 2）讓客戶了解能獲得哪些改善； （ 3）讓客戶產生想要的欲望； （ 4）讓客戶認同您的產品或服務，能解決他的問題及滿足他的需求。成功的產品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。而業(yè)務代表對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。當然廠商將產品導入市場前也做過市場調查，確信商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好。 （ 2）牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 優(yōu)點代表的含意 優(yōu)點是指產品特性的利點。 第六章 將特性轉換成利益的技巧 導言 詢問的技巧，能讓您了解客戶現(xiàn)狀及掌握客戶的想法、需求及重視的優(yōu)先程序，接下來您可做產品介紹的工作。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有在二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內心。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 （ 2）讓客戶把話說完，并記下重點。完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用，您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷有如失去方向的箭。北京的辦公樓寸土寸金,我想陳經理在考慮選擇復印機時,也會將復