【正文】 ？ 1面對客戶“以前使用過覺得不好”的異議，您該如何處理？ 1面對客戶“讓我再考慮一下”的異議，您該如何處理？ 1面對“太貴”、“別家比較便宜”的價格異議，您該如何處理？ 1面對難下決定的客戶，您該如何處理？ 1面對不同類型的客戶“聽覺型”、“視覺型”、“觸覺型”、“獨裁型”、“分析型”、“務(wù)實型”、“人際型”，您該如何應(yīng)對？ 1自我改善的第一步 認(rèn)識自己。 禮儀 好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。 業(yè)務(wù)代表出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，拿取名片時要用雙手去拿。 第三節(jié) 準(zhǔn)備③ —— 準(zhǔn)客戶 您對銷售區(qū)域內(nèi)的特性及潛力掌握清楚后，您可開始從事找尋準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 您的目標(biāo) 您的目標(biāo)除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下列所列的項目也會被公司要求，因為它們能幫您達成目標(biāo)。 您確信客戶接見您時能獲得那些利益。打開客戶心防的基本途徑是： ? 讓客戶產(chǎn)生信任； ? 引起客戶的注意； ? 引起客戶的興趣。 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備好下列信息： ? 準(zhǔn)客戶的姓名、職稱； ? 公司名稱及營業(yè)性質(zhì)； ? 想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由； ? 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容； ? 想好準(zhǔn)客戶可能會提出來的問題； ? 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕； 以上各點最好能將重點寫在記憶紙上。 （ 1）熱心客戶 是歸類于一個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。 面對秘書的技巧 第一步 向秘書介紹自己，并說明來意。 第五節(jié) 使用信函接近客戶的技巧 推銷信函主要用在業(yè)務(wù)代表接觸客戶前，先寄發(fā)給計劃拜訪的客戶，目的在引起客戶的興趣，讓客戶愿意與銷售代表會面。第五步 比較 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 （ 2）您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，做為有力的實證。 透過詢問的技巧您能引導(dǎo)客戶的談話，同時取得更明確的資訊，支持您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。 業(yè)務(wù)代表面對客戶的談話，要如何訓(xùn)練傾聽技巧呢？您可從下列五點鍛煉您的傾聽技巧。在做產(chǎn)品介紹前，您需先熟練如何將產(chǎn)品或服務(wù)的特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？業(yè)務(wù)代表帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。第五步 異議處理 異議處理技巧第六步 要求訂單 締結(jié)技巧其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好推銷話語； 運用推銷輔助器材。 您對異議最好立刻處理的狀況當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時：您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。 ?沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 忽視法常使用的方法如下： ?微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 業(yè)務(wù)代表的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么”，不要輕易地放棄了這個利器。” ? 客戶：“你們公司的售后服務(wù)不夠好，處理客訴姍姍來遲。如何讓客戶說出“我要”、“我愿意”、“希望您能為我服務(wù)”，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題，請牢記締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。 中途締結(jié) 中途締結(jié)能讓業(yè)務(wù)代表逐步推銷，把推銷的工作推向最終的締結(jié)。 結(jié)論 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您在面對客戶的異議時更能有自信。 請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 第二節(jié) 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因業(yè)務(wù)代表而產(chǎn)生。 “異議”的這層意義，能印證“推銷是從客戶的拒絕開始”。 產(chǎn)品說明的步驟及指引 步驟 技巧第一步 開場白 問候感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助引起注意及興趣第二步 依調(diào)查的資料，陳述 用閉鎖式的詢問，確認(rèn)客戶客戶目前期望解決的 的問題點及期望改善點。但不可否認(rèn)的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定的因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。 傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目。 所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。 不管您推銷的產(chǎn)品是單純或復(fù)雜，調(diào)查工作是不可避免的。這些真正的需求，可透過事實調(diào)查確認(rèn)，能作為您作產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及締結(jié)的有力實證；這才是調(diào)查的最大目的。 進入推銷主題的技巧 了解客戶購買心理的七個階段，能讓您導(dǎo)引出進入推銷主題的開場話語。 第二步 結(jié)束談話后的告辭技巧 注意點： ①謝謝對方撥時間會談。 ③ 知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出是哪個經(jīng)理或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待人員認(rèn)為您和受訪對象很熟。 掃街的功能非常大，一位有經(jīng)驗的推銷人到準(zhǔn)客戶的處所，完成掃街，并與準(zhǔn)客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗后，能從購買欲望及購買能力的二個基準(zhǔn)，判斷出準(zhǔn)客戶是否能成為有望客戶。感謝對方接見寒喧表達拜訪的理由贊美及詢問第一步第二步第三步第四步第五步第六步稱呼對方的名稱自我介紹第三節(jié) 電話接近客戶的技巧 對善于利用電話的推銷人而言，電話是最節(jié)省時間又最經(jīng)濟的工具。任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。 會議 參與公司會議的時間。因此，業(yè)務(wù)代表在做推銷計劃前，要考慮三個因素： （ 1）記住 — 接觸客戶時間極大化； （ 2）目標(biāo)； （ 3）達成目標(biāo)所需的資源。 第二節(jié) 準(zhǔn)備② —— 推銷區(qū)域 如何了解您的區(qū)域特性呢？將可經(jīng)由三個步驟掌握區(qū)域的特性。 商談時雙方的距離： ①雙方站立談話，約二個手腕長。 （ 9）西裝 最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。 養(yǎng)成 JEB的商品說明習(xí)慣，讓您變得非常有說服力。 進入推銷主題的技巧 掌握好的時機及能引起客戶注意與興趣的開場白，進入推銷主題，讓您有個好的開始。業(yè)務(wù)代表推銷技巧 培 訓(xùn) 教 材 您的目標(biāo) 成為專業(yè)推銷人才 導(dǎo)言 ? 專業(yè)推銷人才是訓(xùn)練出來的，不是天生的。 您可學(xué)習(xí)：（ 1）抓住進入推銷主題的時機；（ 2）開場白的技巧。 處理面對言不由衷的客戶的技巧。 （ 10）鞋襪 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。 ②一站一坐，約一個半手腕長。 了解區(qū)域特性 第一步 了解區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況 第二步 了解區(qū)域內(nèi)客戶的使用狀況 第三步 了解區(qū)域內(nèi)的競爭狀況 把握區(qū)域的潛力 （ 1） 區(qū)域內(nèi)市場飽和的程度； （ 2）區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； （ 3）區(qū)域內(nèi)競爭者的強弱； （ 4）區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，例如學(xué)校、銀行、機關(guān)等都存有特殊需要且數(shù)量大的特定商品。 記住 接觸客戶時間極大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務(wù)代表和準(zhǔn)客戶面對面的接觸時間決定了他的業(yè)績。 結(jié)論 “ 人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。相信您也不例外，當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時： ①他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個時機： ? 預(yù)約與準(zhǔn)客戶會面的時間； ? 直接信函后的追蹤； ? 直接信函前的提示。 購買欲望的五個檢測要點 判斷準(zhǔn)客戶購買欲望的大小，有五個檢測要點： （ 1）對產(chǎn)品的關(guān)心程度； （ 2）對購入的關(guān)心程度； （ 3）是否能符合各項需求； （ 4）對產(chǎn)品是否信賴； （ 5）對銷售公司是否有好的印象。 ④您要找的準(zhǔn)客戶可能不在辦公室，因此您心里要先準(zhǔn)備好幾個拜訪的對象，如陳經(jīng)理不在時，您可拜訪副經(jīng)理或科長。 ②提醒此次會議中，彼此可能要 檢討 、準(zhǔn)備的事項，以備下次再會談。 購買心理七個階段： 客戶的心理狀況第一步 引起注意 例：有這回事！以前沒聽說過。 重點： （ 1）事實調(diào)查 ? 什么是事實調(diào)查 ? 要調(diào)查什么 （ 2）向誰做事實調(diào)查 ? 準(zhǔn)客戶 ? 使用單位 ? 采購單位 （ 3）如何做事實調(diào)查 ? 事前的調(diào)查 ? 觀查法 ? 直接詢問法 ? 問卷調(diào)查法 結(jié)論 第一節(jié) 事實調(diào)查 什么是事實調(diào)查 事實是最具有說服力的。“詢問”與“傾聽”在調(diào)查技巧中扮演很重要的角色。 積極的傾聽有三個原則： （ 1）站在對方的立場，仔細地傾聽； （ 2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的； （ 3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。 誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰就能最有效地進行推銷。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為是利益。問題點或期望獲得滿足的需求。 異議的種類 有三項不同的異議，您必須要辯別。 原因在客戶 ?拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)代表的工作，具有帶給客戶有改變的含意。 第三節(jié) 異議處理技巧①忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義就是當(dāng)客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需面帶笑容地同意他就好了。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。 ? A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 …… ” ? B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 …… ” ? A：“您的想法不正確，因為 …… ” ? B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 …… ” ? “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的” 并沒有含著多大的誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求。 技巧能幫助您提升效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。如獲得準(zhǔn)客戶的會面、獲準(zhǔn)進行事實調(diào)查、客戶同意聆聽產(chǎn)品說明會、客戶同意您產(chǎn)品具有哪些特殊利益 …… 。 第九章 締結(jié)的技巧 導(dǎo)言 業(yè)務(wù)代表從推銷準(zhǔn)備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。 第九節(jié) 異議處理技巧⑥直接反駁法 ? 范例 ? 客戶：“你們公司生產(chǎn)的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？” ? 業(yè)務(wù)代表：“我們公司的面粉白度不夠是因為沒有添加增白劑，這對人體健康是有利的。 第六節(jié) 異議處理技巧④詢問法 詢問法在處理異議時扮演二個角色： （ 1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點 業(yè)務(wù)代表在沒有確認(rèn)客戶反對意見的重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務(wù)代表自困愁城。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 ?情緒處于低潮 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。第四步 預(yù)先化解異議，如客 預(yù)先異議的處理技巧戶方面、競爭者方面可能造成的異議。而業(yè)務(wù)代表對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 第六章 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 導(dǎo)言 詢問的技巧，能讓您了解客戶現(xiàn)狀及掌握客戶的想法、需求及重視的優(yōu)先程序，接下來您可做產(chǎn)品介紹的工作。完全將“傾聽”這個重要的