【正文】 進(jìn)階訓(xùn)練兩種。 基礎(chǔ)訓(xùn)練 基礎(chǔ)訓(xùn)練的內(nèi)容重點(diǎn)有： ? 業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)； ? 公司產(chǎn)品知識(shí)； ? 價(jià)格條件； ? 業(yè)界狀況； ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者； ? 客戶購(gòu)買(mǎi)心理； ? 招標(biāo)程序及辦法； ? 推銷(xiāo)七大步驟； ? 推銷(xiāo)技巧； ? 介紹公司的業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 進(jìn)階訓(xùn)練 進(jìn)階訓(xùn)練主要是針對(duì)已有現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員所設(shè)計(jì)的、進(jìn)行的方式，除了確認(rèn)及復(fù)習(xí)基礎(chǔ)訓(xùn)練所教授的推銷(xiāo)技巧是否在平日的推銷(xiāo)工作上能靈活運(yùn)用外，并以案例及角色扮演為重點(diǎn)，反復(fù)演練各項(xiàng)推銷(xiāo)技巧。 以上身、心及推銷(xiāo)訓(xùn)練是成為專業(yè)推銷(xiāo)人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，也是專業(yè)推銷(xiāo)人日新又新、無(wú)法終止的長(zhǎng)期準(zhǔn)備。 第二節(jié) 準(zhǔn)備② —— 推銷(xiāo)區(qū)域 如何了解您的區(qū)域特性呢？將可經(jīng)由三個(gè)步驟掌握區(qū)域的特性。 了解區(qū)域特性 第一步 了解區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況 第二步 了解區(qū)域內(nèi)客戶的使用狀況 第三步 了解區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 把握區(qū)域的潛力 （ 1） 區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)飽和的程度； （ 2）區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； （ 3）區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱； （ 4）區(qū)域內(nèi)適合銷(xiāo)售行業(yè)的多少，例如學(xué)校、銀行、機(jī)關(guān)等都存有特殊需要且數(shù)量大的特定商品。 （ 5）景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的公司需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 您充分了解銷(xiāo)售區(qū)域的特性、潛力、競(jìng)爭(zhēng)狀況后，您才能決定您的推銷(xiāo)策略及訂出您的推銷(xiāo)計(jì)劃，以便對(duì)您區(qū)域內(nèi)的準(zhǔn)客戶做最有效率的推銷(xiāo)拜訪。 第三節(jié) 準(zhǔn)備③ —— 準(zhǔn)客戶 您對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的特性及潛力掌握清楚后，您可開(kāi)始從事找尋準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 找尋準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備可分為三個(gè)步驟： 第一步 找出準(zhǔn)客戶 找出可能的準(zhǔn)客戶是實(shí)際進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)的第一步，目的是找出銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的可能的銷(xiāo)售對(duì)象。 找出準(zhǔn)客戶有下面的一些方法： ? 掃街拜訪（地毯式銷(xiāo)售）； ? 參考工商年鑒、統(tǒng)計(jì)年鑒，挑出可能的客戶對(duì)象； ? 參考行業(yè)協(xié)會(huì)名錄、電話號(hào)碼簿，挑出可能的客戶對(duì)象； ? 從報(bào)紙、雜志上找出可能的客戶對(duì)象； ? 從前任業(yè)務(wù)代表的銷(xiāo)售記錄挑出可能的客戶對(duì)象。 第二步 調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料 您盡可能要了解準(zhǔn)客戶的狀況，準(zhǔn)客戶是指有錢(qián)、有權(quán)力決定、有需要的人，準(zhǔn)客戶是您最重要的訴求對(duì)象。一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，往往花了很多時(shí)間向有興趣的人說(shuō)明了銷(xiāo)售的商品及完成了建議書(shū)，但真正的準(zhǔn)客戶卻毫無(wú)所知，這種推銷(xiāo)是缺乏效率的推銷(xiāo)。專業(yè)的推銷(xiāo)人是不允許犯下這種錯(cuò)誤的。 如何事前調(diào)查準(zhǔn)客戶呢？ ? 查詢公司內(nèi)部的資料； ? 向您的同事打聽(tīng)； ? 向您的朋友打聽(tīng)； ? 查詢工商年鑒等名錄； 您找出了該拜訪的對(duì)象后，您還需要知道準(zhǔn)客戶下列的信息： ? 準(zhǔn)客戶的職稱； ? 準(zhǔn)客戶的個(gè)性、興趣、履歷； ? 購(gòu)買(mǎi)決策途徑； ? 是總公司？還是分公司？ ? 企業(yè)的資本額及員工人數(shù)； ? 經(jīng)營(yíng)的事業(yè)項(xiàng)目。 第三步 明確您的拜訪目的 您必須首先決定您拜訪準(zhǔn)客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)言詞及資料，讓客戶能接受您拜訪的理由。 第一次拜訪客戶的目的有： ? 引起客戶的興趣； ? 建立人際關(guān)系； ? 了解客戶目前的狀況； ? 提供一些資料； ? 介紹自己的公司； ? 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)； ? 要求客戶參觀展示。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是您未來(lái)開(kāi)花結(jié)果的種子，您對(duì)準(zhǔn)客戶了解得愈多，愈能增加您推銷(xiāo)的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感染到您的信心，也會(huì)對(duì)您產(chǎn)生信心。 第四節(jié) 準(zhǔn)備④ —— 推銷(xiāo)計(jì)劃 簡(jiǎn)單地說(shuō)，“計(jì)劃”是指在一定的期間內(nèi)，采取一連串的活動(dòng)，以達(dá)成目標(biāo)。因此，業(yè)務(wù)代表在做推銷(xiāo)計(jì)劃前，要考慮三個(gè)因素： （ 1）記住 — 接觸客戶時(shí)間極大化； （ 2）目標(biāo)； （ 3）達(dá)成目標(biāo)所需的資源。 記住 接觸客戶時(shí)間極大化 沒(méi)有接觸，就沒(méi)有業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)代表和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間決定了他的業(yè)績(jī)。 每位業(yè)務(wù)代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間，并且確認(rèn)您接觸、商談的對(duì)象是正確的對(duì)象，否則您所耗費(fèi)的時(shí)間，都是不具生產(chǎn)力的。 因此，推銷(xiāo)計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是您是否安排足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。 您的目標(biāo) 您的目標(biāo)除了具體的銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售金額外，下列所列的項(xiàng)目也會(huì)被公司要求，因?yàn)樗鼈兡軒湍_(dá)成目標(biāo)。 （ 1）更充分地了解您的銷(xiāo)售區(qū)域； （ 2）訂出區(qū)域內(nèi)客戶的拜訪率，又稱涵蓋率； （ 3）維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量； （ 4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系； （ 5）每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)； （ 6）工作訓(xùn)練的次數(shù)。 您的資源 下列的列表可協(xié)助您檢討您的資源： ? 產(chǎn)品知識(shí)； ? 價(jià)格的權(quán)限范圍； ? 現(xiàn)有客戶的關(guān)系； ? 準(zhǔn)客戶的資料庫(kù)； ? 推銷(xiāo)區(qū)域； ? 各項(xiàng)推銷(xiāo)輔助器材。 完成您的銷(xiāo)售計(jì)劃 一份好的銷(xiāo)售計(jì)劃，簡(jiǎn)單地說(shuō)是您知道要拜訪誰(shuí)、何時(shí)去拜訪、每一次拜訪都有明確的目標(biāo)及做法，以達(dá)成成功的銷(xiāo)售。當(dāng)您實(shí)際寫(xiě)出您的推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)充分考慮下列事項(xiàng)，它能讓您做出有效而可行的計(jì)劃。 決定每月每日拜訪次數(shù) ? 每日新拜訪次數(shù)； ? 每日重復(fù)拜訪次數(shù)； ? 每月新拜訪次數(shù)； ? 每月重復(fù)拜訪次數(shù)。 決定拜訪行程 依區(qū)域特性、交通狀況排出最有效拜訪行程。 計(jì)劃約見(jiàn)客戶的投入動(dòng)作 投入電話預(yù)約客戶、銷(xiāo)售信函寄發(fā)預(yù)約客戶、直接信函寄發(fā)、朋友介紹等所需的時(shí)間。 充分運(yùn)用最有效的時(shí)間 上午 10： 0011： 30，下午 2： 005： 00是和客戶會(huì)面最有效的時(shí)間，應(yīng)如何充分利用。 投入銷(xiāo)售準(zhǔn)備的時(shí)間 ? 建議書(shū)撰寫(xiě)； ? 銷(xiāo)售信函； ? 提供客戶資料； ? 公司內(nèi)部報(bào)表撰寫(xiě)。 客戶換怨處理 現(xiàn)有客戶的 抱 怨處理的時(shí)間也需預(yù)先考慮。 訓(xùn)練 參與公司內(nèi)訓(xùn)練的時(shí)間。 會(huì)議 參與公司會(huì)議的時(shí)間。 結(jié)論 “ 人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。”您若完成了推銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作，您將會(huì)有下列的表現(xiàn)： 您的衣著打扮、態(tài)度等，能讓您的客戶接受，并贏得專業(yè)的形象。 您在心理上對(duì)推銷(xiāo)的工作充滿自信及自豪。 您確信客戶接見(jiàn)您時(shí)能獲得那些利益。 您知道如何最有效率的拜訪您的推銷(xiāo)區(qū)域、準(zhǔn)客戶及規(guī)劃您的拜訪目的，讓您充分的運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源。 能迅速掌握與客戶對(duì)話的內(nèi)容，并能及時(shí)地回應(yīng)客戶的詢問(wèn)。 第二章 接近客戶的技巧 導(dǎo)言 “ 接近客戶的三十秒決定了推銷(xiāo)的成敗”。接近客戶有三種方法：（ 1）電話拜訪；（ 2）直接拜訪；（ 3）銷(xiāo)售信函。本章的目的讓您學(xué)習(xí)這三種接近客戶的技巧，使您在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中有一個(gè)成功的開(kāi)始。 重點(diǎn)： （ 1） 什么是接近客戶？ ? 接近客戶的含義 ? 接近客戶注意 （ 2）什么是接近客戶話語(yǔ)？ ? 接近客戶談話步驟 ? 接近客戶談話范例 （ 3）電話接近客戶的技巧 ? 電話接近的五個(gè)步驟 ? 電話接近技巧范例 （ 4） 直接拜訪接近客戶的技巧 ? 購(gòu)買(mǎi)欲望的五個(gè)檢測(cè)要點(diǎn) ? 購(gòu)買(mǎi)能力的二個(gè)檢測(cè)要點(diǎn) ? 面對(duì)接待人員的技巧 ? 面對(duì)秘書(shū)的技巧 ? 會(huì)見(jiàn)準(zhǔn)客戶的技巧 （ 5）信用信函接近客戶的技巧 第一節(jié) 什么是接近客戶 接近客戶的含意 “接近客戶的三十秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”這是成功推銷(xiāo)人共同體驗(yàn)的準(zhǔn)則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷(xiāo)技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。” 因此， 接近客戶有二個(gè)重點(diǎn)： （ 1）明確您的主題是什么？ 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。 （ 2）選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種 電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大地關(guān)連，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是很好的接近客戶的工具。但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷(xiāo)產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄其N(xiāo)的產(chǎn)品較復(fù)雜，是不適合使用電話切入上述的主題的。 接近客戶注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)： （ 1）打開(kāi)準(zhǔn)客戶的 “ 心防 ” 接近客戶是從“未知的遭遇”開(kāi)始，接近客戶是和從未見(jiàn)過(guò)面的人的接觸。任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心。相信您也不例外，當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷(xiāo)人時(shí)： ①他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 ②他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的”是指準(zhǔn)客戶和推銷(xiāo)人之間有一道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是： ? 讓客戶產(chǎn)生信任； ? 引起客戶的注意； ? 引起客戶的興趣。 （ 2）推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷(xiāo)出去。 “客戶不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人”，這句金言，流傳已久。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷(xiāo)人舉止言談間散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。 因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱有好感。 第二節(jié) 什么是接近客戶話語(yǔ) 專業(yè)推銷(xiāo)技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶的話語(yǔ)，稱為接近客戶話語(yǔ)。 接近客戶談話的步驟： 叫出對(duì)方的姓名及職稱 每個(gè)人都很喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。清晰地說(shuō)出自己的名字及公司名稱。誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能撥出時(shí)間接見(jiàn)您。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摷坝信d趣的話題。以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)出您的專業(yè)及可以信賴。每一個(gè)人都喜歡被贊美，可用贊美后接著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)出客戶的注意、興趣及需求。感謝對(duì)方接見(jiàn)寒喧表達(dá)拜訪的理由贊美及詢問(wèn)第一步第二步第三步第四步第五步第六步稱呼對(duì)方的名稱自我介紹第三節(jié) 電話接近客戶的技巧 對(duì)善于利用電話的推銷(xiāo)人而言，電話是最節(jié)省時(shí)間又最經(jīng)濟(jì)的工具。 電話在專業(yè)推銷(xiāo)上最常被利用在下列三個(gè)時(shí)機(jī)： ? 預(yù)約與準(zhǔn)客戶會(huì)面的時(shí)間； ? 直接信函后的追蹤； ? 直接信函前的提示。 若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個(gè)動(dòng)作，對(duì)您接下來(lái)的推銷(xiāo)工作有莫大的幫助。 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： （ 1） 準(zhǔn)備的技巧； （ 2）電話接通后的技巧； （ 3）引起興趣的技巧； （ 4）訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧； （ 5）結(jié)束電話的技巧。 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備好下列信息： ? 準(zhǔn)客戶的姓名、職稱； ? 公司名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)； ? 想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由； ? 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容； ? 想好準(zhǔn)客戶可能會(huì)提出來(lái)的問(wèn)題； ? 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕； 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在記憶紙上。 電話接通后的技巧 一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的準(zhǔn)客戶名稱；接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話。因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?，記住不要說(shuō)得太多。 引起興趣的技巧 當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。 訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對(duì)準(zhǔn)客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的準(zhǔn)客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準(zhǔn)客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷(xiāo)的內(nèi)容。 結(jié)束電話的技巧 記住，電話不適合推銷(xiāo)、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的好處，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運(yùn)用電話拜訪的技巧，達(dá)到您的目的后（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻結(jié)束電話的交談。 第四節(jié) 直接拜訪接近客戶的技巧 直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪可謂計(jì)劃性的拜訪。拜訪前因?yàn)橐汛_定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是不預(yù)先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業(yè)推銷(xiāo)技巧稱此種做法為掃街。 掃街的目的 掃街目的在找出準(zhǔn)客戶并設(shè)法與準(zhǔn)客戶會(huì)談，收集準(zhǔn)客戶的資料。 掃街的功能非常大，一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人到準(zhǔn)客戶的處所，完成掃街，并與準(zhǔn)客戶做面對(duì)面