【正文】 有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 36 頁，共 38 頁 ISO9001:2020 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營 部 行 政 部 客 服 部 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 采購 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 標(biāo)識(shí)和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 顧客財(cái)產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 監(jiān)視和測量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測量 顧客 滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 內(nèi)部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 改進(jìn) 〇 〇 〇 持續(xù)改進(jìn) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 預(yù)防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié) 助單位 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 37 頁，共 38 頁 附錄 三 ： 主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 序號(hào) 編 號(hào) 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質(zhì)量法 2 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環(huán)境保護(hù)法 5 中華人民共和國海商法 6 危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則 7 中華人民共和國公路法 8 汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則 9 中華人民共和國鐵路法 10 ?? 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 38 頁，共 38 頁 附錄 四 ：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 序號(hào) 更改申請(qǐng)單編號(hào) 更改頁碼 更改條款 更改日期 。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： 糾糾 正正 和和 預(yù)預(yù) 防防 措措 施施 行行 動(dòng)動(dòng) 輸輸 入入 a) 服務(wù)質(zhì)量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評(píng)審結(jié)果 d) 審核結(jié)果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結(jié)果 f) 管理評(píng)審輸出 。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí) 質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實(shí)。 產(chǎn)品 （服務(wù)） 的監(jiān)視和測量 為確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》，以規(guī)定負(fù)有檢驗(yàn)職責(zé)的部門按照本手冊(cè) 要求所策劃的結(jié)果，在物流服務(wù)的適當(dāng)階段有效實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量活動(dòng)。策劃并形成程序的文件如下： ? 《與顧客相關(guān)的工作程序》 ? 《內(nèi)部審核管理程序》 ? 《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》 ? 《不合格品管理程序》 ? 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 ? 《糾正和預(yù)防措施管理程序》 監(jiān)視和測量 顧客滿意 度 顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視外，公司規(guī)定客服部每年至少測量一次顧客對(duì)公司物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、來 自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠等，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績并作為改 進(jìn)的依據(jù)。當(dāng)不存在能溯源到國際或國家的測量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，行政部須自行建立檢定或 校準(zhǔn)規(guī)范； 根據(jù)測量要求在使用前對(duì)測量器具進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； 對(duì)測量器具當(dāng)前的校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)示； 采取措施防止調(diào)整時(shí)偏離校準(zhǔn)，并造成測量結(jié)果失效； 在規(guī)定的控制條件下對(duì)測量器具進(jìn)行搬運(yùn)、維護(hù)和貯存，以防止損壞或失效。 本公司顧客財(cái)產(chǎn)：顧客到公司托運(yùn)的所有實(shí)體的貨物均為本公司的顧客財(cái)產(chǎn)。同時(shí)規(guī)定貨物從收運(yùn)、分拔、中轉(zhuǎn)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、到客戶收貨的物流服務(wù)全過程中進(jìn)行不同的標(biāo)示。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為使物流服務(wù)運(yùn)作過程得到適當(dāng)和充分的控制，本公司編制并實(shí)施《物流服務(wù)過程管理程序》，以確保對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下實(shí)施。 根據(jù)外包活動(dòng)服務(wù)質(zhì) 量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對(duì)外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個(gè)方面或多個(gè)方面要求，以加強(qiáng)對(duì)外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。 顧客溝通 為充分準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)本公司提供的物流服務(wù)滿意程度等有關(guān)信息，營業(yè)部門須對(duì)以下有關(guān)方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： ? 有關(guān)服務(wù)信息（ 見 ） ? 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改（ ） ? 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務(wù)結(jié)果不合格的處理等 營業(yè)部門須確保在服務(wù)提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營業(yè)部門在接收到貨運(yùn)訂單時(shí)，須從以下 方面對(duì)與物流服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行識(shí)別，并在有需要時(shí)與顧客保持溝通。 MRPⅡ 系統(tǒng) 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 25 頁，共 38 頁 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 在策劃本手冊(cè)時(shí)，公司須同時(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關(guān)系進(jìn)行整體的策劃和安排，并確保與本手冊(cè)第 要求相一致。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 明亮、寬敞和潔凈的辦公和營業(yè)場所 物流服務(wù)及監(jiān)視和測量設(shè)備 安全設(shè)施 辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)及其軟件 通訊系統(tǒng)、運(yùn)輸 設(shè)備和信息系統(tǒng) 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境滿足服務(wù)要求， 相關(guān)部門 根據(jù)服務(wù)特性 ,設(shè)計(jì)公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣傳；統(tǒng)一各營業(yè)點(diǎn)的店面設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施的配置及擺設(shè)。 人力資源 總則 公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗 位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項(xiàng)工作。 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進(jìn)地達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，公司制定并運(yùn)行《管理評(píng)審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理評(píng)審會(huì)議，以評(píng)價(jià)： 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的機(jī)會(huì)和變更的需要 質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 22 頁，共 38 頁 f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 ? 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備，例如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦軟硬件的維護(hù)和管理。 ? 負(fù)責(zé)進(jìn)行每日調(diào)度 GPS 監(jiān)控。 ? 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)汽運(yùn)中心裝車及卸貨時(shí)效，檢查貨損貨差情況。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé) 對(duì)供應(yīng)商的管理 . ? 配合公司相關(guān)職能部門對(duì)營業(yè)部門人員的服務(wù)意識(shí)、 6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi) 得到持續(xù)實(shí)。 ? 合理分配公司收入，及時(shí)完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用。 ? 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 19 頁，共 38 頁 財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督對(duì)公司各類安全設(shè)備的檢查、申購、維修、更換，同時(shí)對(duì)各類安全條例的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 ? 運(yùn)營部 ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標(biāo)和行政管理政策。 ? 負(fù)責(zé)規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓(xùn)、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 ? 協(xié)助總經(jīng)理引導(dǎo)公司企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 18 頁，共 38 頁 員工心態(tài)，提 高員工對(duì)公司的忠誠度。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)公司人力資本的預(yù)算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓(xùn)工作。 ? 確保 客戶需求得以在公司內(nèi)實(shí)現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、有效性。 ? 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 規(guī)劃并批準(zhǔn)公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 ? 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件的批準(zhǔn)。 ? 總經(jīng)理 ? 制定經(jīng)營策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導(dǎo)公司企業(yè)文化。 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 16 頁，共 38 頁 各職能部門職 責(zé)和權(quán)限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標(biāo)。 策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計(jì)劃，亦可通過質(zhì)量手冊(cè)的形成而 表述。因評(píng)審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標(biāo)的修訂，均須報(bào)告最高管理者再審批。本公司四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 15 頁，共 38 頁 的質(zhì)量方針通過本手冊(cè)發(fā)布生效 。 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 記錄須做到：內(nèi)容填寫準(zhǔn)確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 公司制定并運(yùn)行《質(zhì)量記錄管理 程序》文件，以確保對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行以下方面所需的控制： a) 標(biāo)識(shí)：至少包括名稱和編號(hào) b) 貯存：應(yīng)能防止損壞、遺失 c) 保護(hù)：應(yīng)充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限