【正文】 規(guī)定借閱或使用信息。（2）建立安全例會(huì)、行政例會(huì)制度，每月一次召開安全、行政會(huì)議，中層以上干部和相關(guān)人員參會(huì)，通報(bào)公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預(yù)防措施，吸取別人教訓(xùn)，總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)，做到防患于未然；進(jìn)行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。獎(jiǎng)勵(lì)是公司根據(jù)經(jīng)營效益、員工個(gè)人績效優(yōu)劣而給予的物質(zhì)上、精神上報(bào)酬，對(duì)應(yīng)著獎(jiǎng)金和通過評(píng)比（如先進(jìn)工作者等）授予的榮譽(yù)。公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的是：A 延續(xù)學(xué)校教育，滿足公司作為道路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的需要；B 公司為適應(yīng)、跟上社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育發(fā)展變化的需要；C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價(jià)值觀、信念、工作作風(fēng)、習(xí)慣的員工，按照公司服務(wù)質(zhì)量要求，進(jìn)行精神養(yǎng)成訓(xùn)練，形成統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、和諧的工作集體。 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境客運(yùn)服務(wù)主要在候車大廳和客車等公共場所進(jìn)行，這是員工和旅客共處的環(huán)境和場所，公司追求創(chuàng)建良好、輕松、安全、祥和的工作環(huán)境。D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷。這里主要介紹公司站務(wù)作業(yè)流程和出租車客運(yùn)服務(wù)流程。3 找零給票。2 簽注路單，記錄實(shí)發(fā)人數(shù)。乘務(wù)員1 引導(dǎo)旅客下車。按規(guī)定合理收費(fèi)，依價(jià)付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費(fèi)。遇到老、弱、病、殘、孕乘客，主動(dòng)提供幫助。3途中發(fā)現(xiàn)車輛有不正常響聲，及時(shí)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)搶修。2按規(guī)定收費(fèi)并規(guī)范開具發(fā)票，收錢時(shí)有零找零，無零讓零。2待乘客上車后關(guān)好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計(jì)價(jià)器。（1）財(cái)務(wù)和基礎(chǔ)生產(chǎn)設(shè)備方面：A 對(duì)寧波中巴車隊(duì)進(jìn)行改造，所有舊車都報(bào)廢更新，購買中級(jí)檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設(shè)備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)；B 購買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷；C 2005度奉化市出租車營運(yùn)權(quán)招投標(biāo)，公司中標(biāo)14輛出租車營運(yùn)權(quán)，全部投入3000型新款桑塔納轎車；D 客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)服務(wù)硬件方面，投入大量資金，應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備，主要有電子信息滾動(dòng)屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等。7 經(jīng)營結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性公司按照《中華人民共和國公司法》組建，依法從事道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運(yùn)輸企業(yè)。）在質(zhì)量榮譽(yù)方面，我們也有理由自豪，公司所屬的汽車東站是奉化唯一的二級(jí)站，提供著良好的客運(yùn)服務(wù)；浙BT7662出租車，文明行車，規(guī)范服務(wù)，而且多次歸還乘客遺忘在車上的失物錢財(cái)，被寧波市交郵系統(tǒng)創(chuàng)建港城文明領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)為2004年度“文明營運(yùn)出租車”。（2）技術(shù)職稱指工程師、會(huì)計(jì)師、政工師、經(jīng)濟(jì)師、技術(shù)員、注冊安全主任等情況，其中高級(jí)職稱者5名，中級(jí)技術(shù)職稱者9名，初級(jí)技術(shù)職稱者39名，計(jì)算機(jī)專業(yè)人員2名。公司建立服務(wù)和管理獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制，提高員工的責(zé)任心和工作積極性。公司按時(shí)足額繳納各類稅款、規(guī)費(fèi)、管理費(fèi)，從不發(fā)生偷漏稅行為，得到稅務(wù)部門和運(yùn)管稽征部門的好評(píng)，企業(yè)稅務(wù)信用等級(jí)為A級(jí)。（附：企業(yè)資信等級(jí)證書、安全行車先進(jìn)集體獎(jiǎng)勵(lì)錦旗照片，詳見相關(guān)文件第？？？頁。公司建立員工檔案，關(guān)心員工身心健康，努力改善工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，保障員工合法權(quán)益，追求提高員工滿意度和企業(yè)凝聚力。公司現(xiàn)有管理人員65名，％。） 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果公司嚴(yán)格科學(xué)的管理取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，下表是公司2005年1－7月的經(jīng)營情況：客運(yùn)量674萬人次周轉(zhuǎn)量23590萬人公里主營業(yè)收入1876萬元―――――繳納稅額70萬元繳納規(guī)費(fèi)344萬元下表是公司2004年度末財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)狀況：企業(yè)總資產(chǎn)總負(fù)債固定資產(chǎn)總額總收入產(chǎn)品銷售收入―――凈利潤上繳稅額流動(dòng)比率速動(dòng)比率總資產(chǎn)報(bào)酬率％凈資產(chǎn)收益率％應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率――― 人力資源結(jié)果公司在冊員工名，部分人員擁有較高的學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)職稱。） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施：A ％B 客運(yùn)班車發(fā)車正點(diǎn)率98％C ％D 旅客意見處理率100％E 旅客滿意度95％F ／百萬車公里G ／百萬車公里H ／百萬車公里I ／百萬車公里經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。（3）人力資源方面：2005度新招員工24名，經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。謹(jǐn)慎駕駛安全行駛 支持過程站務(wù)及班車客運(yùn)服務(wù)、出租車服務(wù)的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有些差異，但服務(wù)的最終對(duì)象都是旅客。1進(jìn)行例檢維護(hù)2加油、清潔車輛、做好清潔衛(wèi)生。4檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。（附：文明用語和服務(wù)忌語詳見《相關(guān)文件》第？？頁）客運(yùn)出租車服務(wù)流程見下圖：安全行車1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作程序，精力集中，禮貌行車?！笔斟X后說聲“謝謝！”“請(qǐng)勿忘你隨身攜帶的物品。車輛整潔、設(shè)備完好、標(biāo)志齊全、禮貌行車、文明駕駛。檢票人員發(fā)班人員駕駛員乘務(wù)員1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車。2 提供旅客合理要求的服務(wù)。旅客乘車服務(wù)流程圖示如下：旅 客 狀 態(tài)服 務(wù) 人 員售票候車檢票、發(fā)班乘車途中到達(dá)服 務(wù) 內(nèi) 容售票員1 詢問旅客到達(dá)目的地。員工通過自學(xué)取得大專以上文憑，學(xué)習(xí)費(fèi)用由公司承擔(dān)一半，此舉使員工學(xué)習(xí)熱情高漲，提高員工的滿意度同時(shí)也提高公司的整體文化水平。 對(duì)員工的支持和員工的滿意度（1）公司處理工會(huì)組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進(jìn)行員工維權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)溝通