導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(文件)
【正文】 二）物質(zhì)準(zhǔn)備 1．陪團(tuán)中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。 （三）知識準(zhǔn)備 1．旅游目的地的相關(guān)知識。二、首站接團(tuán)服務(wù) （—）迎接旅游團(tuán) 1．接團(tuán)前，向旅行：社—廠解接待工作的詳細(xì)安排情況。 2．做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。 （三）旅行過程中的服務(wù) 1．生活服務(wù) （1）出發(fā)、返回、上車、下車時，要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。 2．講解服務(wù)和文娛活動 如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等 3．為游客當(dāng)好購物顧問六、離站、途中、抵站服務(wù) （一）離站服務(wù) 1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時間。 5．按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)帳手續(xù)。 3．與乘務(wù)人員搞好關(guān)系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。 （三）抵站服務(wù) 1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時注意安全。 5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。八、善后工作 （一）認(rèn)真處理團(tuán)隊遺留問題和游客的委托事宜。 全陪日志單位/部門團(tuán)號全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊姓名國籍接待時間人數(shù)途經(jīng)城市年 月 日至 年 月日（含 歲兒童 名）團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊或旅游者的意見、建議和旅游接待工作的評價該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費(fèi)用等）全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價： 合格 不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評價滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期第四節(jié) 領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）研究旅游團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重要游客、需特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。 （三）境外旅游服務(wù) 1．抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽 2．清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù) 3．安排團(tuán)隊人住飯店 （1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間： （2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員的房間號、電話號碼等 （3）檢查行李是否送到客人房間； （4）協(xié)助游客解決入住后的有關(guān)問題。 （二）詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊小結(jié)》，整理反映材料。 （三）與有關(guān)方面結(jié)清賬目，歸還物品。5．游覽中，留意游客的動向，防止各種事故的發(fā)生 6．與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響 7．指導(dǎo)購物 （1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領(lǐng)隊要及時交涉； （2）購物時，領(lǐng)隊要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。 2．旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項等）。 （三）認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》（見下表）。 （二）向領(lǐng)隊和游客征求團(tuán)隊對此次行程的意見和建議，并填寫《團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量反饋表》。 3．出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系。 5．旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照：游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。 （二）途中服務(wù) 1．了解兩站之間的行程距離、所需時間、途中經(jīng)過的城市等情況。3．協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。 （3）按“合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。 （二）監(jiān)督與協(xié)助 1．若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。 3．接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實(shí)有關(guān)情況，問候全團(tuán)游客。 3．沿途各站的相關(guān)知識。 3．結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。 2．全陪應(yīng)掌握旅游團(tuán)的行程計劃，熟悉全程中各站的主要旅游項目，了解各站文娛節(jié)日、風(fēng)味餐的安排。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“√”），留下寶貴的意見。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。 我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊。 （三）送行服務(wù) 1．致歡送詞 （1）回顧語 （2）惜別語 （3）征求意見語 （4）致歉語 （5）祝愿語2．提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭） 具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時。 3．市容游覽服務(wù)（“逛街”） （1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣?、最能吸引旅游者視線的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等； （2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員； （3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司機(jī)車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。 （3）在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； ⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)； ⑤強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。 ”于是，一些游客才不情愿地下車，
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