【正文】 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注13．通知相關(guān)部門團體入住信息和電腦錄入。17．將團體資料進行存檔。C． 操做完畢，將所有單據(jù)進行復查，并將單據(jù)分送各相關(guān)部門。并在24小時內(nèi)傳送。1） 核對房卡，歡迎卡，押金單及客人簽名式樣，以確保客人身份正確。3．修改電腦和其他相關(guān)資料?！?4．注意要用客人的姓氏稱呼25．合約單位客人續(xù)住需要該單位有效簽單人簽字確認。向客人說明日租費用后，快速為客人辦理手續(xù)。4． 合約客房延遲退房，由客人在前臺辦理手續(xù)時：41．向客人說明延遲退房需要收取相應費用，確認付款人；42．合約公司付款時，需要簽單有效人簽字。做好延遲退房地受理，便于酒店客房地 正常運轉(zhuǎn)STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：延遲退房受理服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注5． 將客人證件和房卡、押金單雙手遞給客人。11．了解轉(zhuǎn)房原因，在條件允許的情況下經(jīng)請示上級同意后重新給客人安排房間。3．重新安排好房間后，做好房卡、餐券，通知行李員協(xié)助其轉(zhuǎn)換房間。11有禮貌的向客人問好；12．耐心聽取客人要求轉(zhuǎn)房的原因，做好記錄，及時將客人信息反饋給大堂副理。32．檢查卡片是否為該房間房卡。給客人一個良好地住店地感受STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：車迎服務 　　　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注車迎服務一、 抵店部分：門迎發(fā)現(xiàn)有車從大門車道駛?cè)耄瑧杆僬玖⒅链筇糜昱裼覀?cè)柱子處，保持良好站姿與儀態(tài)，并醒目觀察車輛情況。1．正確手式指揮車輛停靠，并分清車內(nèi)位置，疾步或跑上前將車門位開至適當位置〈車門不在反彈〉護住車門框頂部，身體保持正直，用敬語微笑問候客人。 23．這種情況站在旅游車右側(cè)邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動不便的客人，應主動攙扶協(xié)助客人下車。1） 自己有車；2） 需叫出租車。11． 自己有車的客人，如果車在等候，以標準手式指揮車輛?？坑谏砼?，詢問客人坐前或坐后，開啟車門，護頂?shù)绖e與客人禮貌道別。1．用規(guī)范的敬語詢問客人，發(fā)現(xiàn)客人有大件行李時應主動提供幫助，客人攜帶小件行李時應禮貌征詢客人意見后再提供幫助21．單件行李、少量行李且重量適中時，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢指示方向22．客人行李較重時，選擇小行李車為客人服務，并注意手勢的規(guī)范引領(lǐng)。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客帶房行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注4．到達接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預訂及預訂情況. 5．當客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應按規(guī)范侍應并關(guān)注客人的需求，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進程6．引領(lǐng)客人到電梯間與客人進行有針對性的溝通4．到達接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關(guān)信息告之接待員。先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我?guī)ツ姆块g。9．出電梯后迅速趕超客人，引領(lǐng)客人至房到達客人入住客房房門前。8．禮貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ樓層到了，您先請，出門請向左／右。確認后將房鑰匙迅速插入取電牌內(nèi),退出房間于遠離客人一側(cè)的房門口侍應，請客人先進。注：認識的客人一定要用姓氏尊稱客人2．禮貌地詢問客人的房號，確認客人的姓氏，了解客人的行李件數(shù)3．根據(jù)運作情況給予客人明確的回復，請客人在房內(nèi)稍候。31．人手充足時告知客人1）ＸＸ先生／小姐，請您在房內(nèi)稍候，我們會安排行李員五分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。5．由當值禮賓司調(diào)度人手跟進。，注意不要擋住客人出門，按門鈴一下，敲門三聲說“Bell service”，禮貌微笑地征詢客人意見（針對房內(nèi)兩人以上的情況，應確認客人身份后再稱呼，避免尷尬）“您好，請問是ＸＸ先生／小姐嗎，ＸＸ先生／小姐，我是您的行李生，很高興能夠為您效勞，請問我可以進來嗎？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客離店行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注8．向客人致謝后，進入房間，如讓客人超過等候時間的期限應向客人致歉，觀察客人有無需求并主動提供幫助9．將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，與客人一起出房間10．引領(lǐng)客人至電梯間與客一同候梯8．“謝謝您ＸＸ先生/小姐” “對不起，ＸＸ先生／小姐，讓您久等了。并與客人取得良好的溝通。我會將STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客離店行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注遇見客人提行李從電梯間出來的行李服務11．電梯到后，請客人先進電梯。11．按電梯禮儀操作，禮貌地問候進、出梯的客人，并提供電梯的操作服務，以侍應的姿態(tài)站立?！贝_認無誤后按開、關(guān)車門的服務規(guī)范，請客人上車并與客人微笑道別。5．保持與客人搞好溝通，記錄客人的意見并及時將客人的建議匯報給主管。4．客人禮貌的詢問客人是否需要安排交通： “ＸＸ先生／小姐，您是否需要我們?yōu)槟谐鲎廛?。我會將您的意見轉(zhuǎn)達給酒店行政層，我們會重視您提出的寶貴意見?！盨TANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：電話轉(zhuǎn)接服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注內(nèi)線電話的轉(zhuǎn)接外線電話的轉(zhuǎn)接 用規(guī)范用語問候致電者；如致電者沒有應答或一直在撥號；如果致電者告訴我們，她要撥打其他房間的電話；若房間電話占線；分部電話占線時； 用規(guī)范用語問候致電者；問候客人并自報部門，中英文對照，“您好，總機 OPERATOR，MAY I HELP YOU？”給予一定的提示；“您好，我是總機，請問您有什么需要幫忙？”或“您好，我是總機，請問您要轉(zhuǎn)哪個部門？” 主動幫客人接轉(zhuǎn)；B）若客人執(zhí)意要自己撥打，則告訴客人正確的撥號方法； A）請致電者稍后再撥； B）或者告訴致電者，我們接通了房間的電話再轉(zhuǎn)到他的房間；“您好，我是總機，剛剛有XXX房間的客人找您，現(xiàn)在我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去” “您好，我是總機，XXX房間電話已接通，請稍等”A）代為記錄下客人的需求； B）等部門電話接通后，轉(zhuǎn)告他們客人的要求，并記錄對方姓名；例：“您好，我是總機，XXX房間客人需要什么物品或需要什么服務”“您好，夢澤山莊 RESORT MAGNATE XIANGTAN /MAY I HELP YOU？”請問您有什么需要幫忙？或請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？做好內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：電話過濾服務標準 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注過濾電話當接到某房間電話需要過濾時；馬上在話務臺上設(shè)置“DND”，并知會當班的同事；記錄在白板上和交班本上；當接到該房間電話時，給予提供過濾服務；如果客人不接聽該電話；到了該結(jié)束的時間；如果客人需繼續(xù)電話過濾服務；記錄下客人的姓氏、房號、電話過濾的起始時間以及特殊要求等； “XX房間電話需雙向過濾，已設(shè)置‘DND’，該房間客人不接聽XX的電話”。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：叫醒服務標準 　　　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān)