【正文】 酒店服務程序標準范本作者：日期：STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注1．電話受理客房預訂：1．按照酒店規(guī)范的電話用語，三聲內(nèi)接聽電話；2．仔細聆聽客人的訂房需求，并做適當記錄；3．禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認客人的訂房信息；4．與客人再次核對上述內(nèi)容，確認無誤后及時將信息輸入電腦，并將預訂單存入預訂欄。5．若可以接受預訂，向客人通報房價，并適時的進行酒店銷售。1．“Good morning/afternoon/evening,reception,您好，前臺?！辈榭串斎帐欠窨梢越邮茉擃A訂。3．“請問ＸＸ先生/小姐您貴姓？” “ＸＸ先生，請問您需預訂哪天的什么房間呢？” “預訂9月9日兩間行政單人間，預計住三天，對嗎？4．“ＸＸ先生，請您稍等。” 迅速查詢客人預訂日期的可用房情況；5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預訂的行政單人間酒店門市價是ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，房價是ＸＸ元，已經(jīng)包含了服務費，同時每日贈西式自助早餐。用標準規(guī)范的技巧準確無誤接受客人預訂，并收集客人相關信息以便做好提前登記工作，為客人提供更便捷的服務。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注若不能接受預訂，應向客人致歉，并主動提供幫助；6．在確認可受理預訂后，向客人詳細了解預訂信息，并做好預訂記錄；7．重復客人的預訂要求； “對不起ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日行政單人間的預訂已滿，你是否可以考慮預訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有億豪套房、行政套房和標準房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價?！薄胺浅＿z憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店?！?．“ＸＸ先生，請問您可以告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時間是什么時候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留給我們一個聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機服務嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機的車型有奧迪、豐田、捷達車，接機的費用為100元。可以告訴我您的航班號碼嗎？好的，謝謝您ＸＸ先生！ ”7．“我重復一遍您的預訂信息好吧，ＸＸ先STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注2．前臺受理客房預訂：8．向客人致謝，結(jié)束預訂電話； 9．整理客人的預訂；10．將預訂信息傳達給相關部門。1． 問候客人；生？您預訂了我們酒店行政單人間兩間預計住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價為酒店優(yōu)惠促銷價每天每間ＸＸ元（房價是貴公司合約價格每天每間ＸＸ元），預計抵達酒店的時間是晚上9點鐘，接機的車型是豐田，費用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。請ＸＸ先生確認我剛才重復的預訂信息有沒有需要修改的呢？”8．謝謝您的電話，ＸＸ先生。您的預定如果需要更改請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，房間將為您預留。還有什么可以幫您的嗎？謝謝您的來電，再見！9．將客人的所有預訂信息詳細填寫在《客房預訂單》上，將預訂信息在電腦中完成；10．知會營銷預訂部，做預訂計劃。知會當值禮賓司安排接機服務。1． 對于前臺附近的客人，應隨時保持關注，一旦客人靠近柜臺，立即放下手中的工作，主動、熱情、禮貌、微笑的問候客人，提供幫助；“您好先生，請問有什么可以幫助您？” STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注2． 了解客人需求；3． 禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認客人的訂房信息；4． 根據(jù)客人的訂房要求確認是否可以接受預訂；5． 若可以接受預訂，向客人通報房價，并適時的進行酒店銷售。若不能接受預訂，應向客人致歉，并主動提供幫助。2． 與客人保持目光接觸，仔細聆聽客人的需求，并適當?shù)淖鲇涗洠?． “請問先生/小姐您貴姓？““ＸＸ先生，請問您需要預訂哪天的什么房間呢？”“我們酒店有行政豪華套房、豪華套房、行政客房和標準客房，門市價分別是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，您需要預訂哪種房間呢？”4．“ＸＸ先生，請您稍等?！毖杆俨樵兛腿祟A訂日期的可用房情況。5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預訂的行政單人間酒店門市價是ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，房價是ＸＸ元，已經(jīng)包含了服務費，同時每日贈送西式自助早餐?！? “對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日豪華單人間的預訂已滿，您是否可以考慮預訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有行政豪華套房、豪華套房和標準房等房間，同樣可以給您促銷折扣房價，留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注6． 在確認可受理預訂后，向客人詳細了解預訂信息，并做好預訂記錄；7． 重復客人的預訂要求；6．“ＸＸ先生，請問您可以告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時間是什么時候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留給我們一個聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機服務嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機的車型有奧迪、豐田、捷達車，接機的費用為100元?？梢愿嬖V我您的航班號碼嗎？好的，謝謝您ＸＸ先生！”7．“我重復一遍您的預訂信息好吧，ＸＸ先生？您預訂了我們酒店行政單人間兩間預訂住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價為酒店優(yōu)惠促銷價每天每間ＸＸ元（房價是貴公司合約價格每天每間ＸＸ元），預計抵達酒店的時間是晚上9點鐘，接機的車型是豐田，費用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。請ＸＸ先生確認我則才重復的預訂信息有沒有需要修改的呢？”STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：客房預訂服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注8． 向客人致謝，結(jié)束預訂電話；9． 整理客人的預訂；10．將預訂信息傳達給相關部門。8．謝謝您的電話，ＸＸ先生。您的預定如果需要更改請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，房間將為您預留。還有什么可以幫您的嗎？謝謝您的來電，再見！9．將客人的所有預訂信息詳細填寫在《客房預訂單》上，將預訂信息在電腦中完成；10．知會銷售預訂部，做預訂計劃。知會當值禮賓司安排接機服務。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：散客入住服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注散客入住服務程序 1． 有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。1） 確認客人是否有預訂。2． 向客人介紹酒店房間類型及價格，征詢客人意見，合理安排客人房間。1） 詢問客人姓氏，是否初次入住我們酒店；2） 房間由高價至低價介紹。3． 確認客人的住店事項。1． 在客人離柜臺1米左右時接待員主動向客人問好1）熟客用姓氏稱呼；2． 我們酒店有主席套房、億豪套房、豪華客房、標準客房，請問您是需要哪種類型的房間。3． 面帶微笑，語音清晰，雙目平視客人的面部三角區(qū)。規(guī)范員工操作，為客人提供快速便捷地C/I服務STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：散客入住服務程序 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注散客入住服務程序4． 請客人出示有效證件，為客人辦理登記手續(xù)。5． 填寫歡迎卡，將房卡和須客人簽字的單據(jù)一一給客