【正文】 售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則 一、 為樹(shù)立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。 公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。 部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”， 打聲訊臺(tái)。 先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語(yǔ)，詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖等。 如對(duì)方所找的同事不在，在詢問(wèn)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚， 并主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 1談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見(jiàn)”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。 接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 積極向客戶 介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。 1接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。 1不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至營(yíng)銷中心門口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。 三、本制度僅適用于本部門的所有員工。 工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到售樓處。 （二）、重大過(guò)失（罰金 100200 元每 /人），情節(jié)嚴(yán)重的并處行政處罰，直至辭退。 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。 1聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。 確認(rèn)人 : 認(rèn) 購(gòu) 書(shū) 認(rèn)購(gòu)方（自然人）： 證件： 地址： 郵編； 電話： 賬號(hào)： 開(kāi)戶行： 認(rèn)購(gòu)方（法人）： 證件： 地址： 郵編； 電話： 賬號(hào)： 開(kāi)戶行： 擬購(gòu)房屋： 市 小區(qū) 號(hào)樓 單元（門牌號(hào) ） 層 室 總建筑面積（含公用分?jǐn)偯娣e）： M2，（該面積為暫定面積，應(yīng)以實(shí)際測(cè)繪面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)據(jù)此多退少補(bǔ)） 單價(jià)（ ）： 元 /M2 總價(jià)（ ）： 元 總價(jià)大寫（ ） ： 仟 佰 拾 萬(wàn) 千 百 拾 元整 定金（ ）： 元 付款方式： 備注： 認(rèn) 購(gòu) 協(xié) 議 認(rèn)購(gòu)方為取得本認(rèn)購(gòu)房屋的優(yōu)先購(gòu)買權(quán)，在填寫本表時(shí)自愿交付定金 元整。認(rèn)購(gòu)方 對(duì)此結(jié)果在填寫本認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)已明白并沒(méi)有異議。 銷售代表： 銷售主任： 附表二 ： 匯中房地產(chǎn)公司 換房申請(qǐng)書(shū) 編號(hào)： 年 月 日 客戶名稱 購(gòu)房地址 證件號(hào)碼 聯(lián)系電話 申 請(qǐng) 理 由 申請(qǐng)人 簽名： 備注 據(jù)此引起的經(jīng)濟(jì)及法律糾紛均由申請(qǐng)人承擔(dān)，與本公司無(wú)關(guān)。 本認(rèn)購(gòu)書(shū)須由本公司蓋章后方可生效，一式二份，雙方各持一份，具有同等法律效力。 購(gòu)買方籌集簽交本書(shū)后 日內(nèi)，應(yīng)與本公司簽訂《商品房預(yù)（銷）合同》并預(yù)付規(guī)定首期款（ %房屋總價(jià)款）。 六、罰款所得一律進(jìn)入財(cái)務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除。 1與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶 收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。 違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。 當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌。 熱心服務(wù)，受客戶表?yè)P(yáng)者； 義務(wù)接待認(rèn)真者； 每一季度銷售業(yè)績(jī)前三名者； 鉆研業(yè)務(wù)，提升自己并通過(guò)資格考試者； 積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。特制定本制度。 1銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。 1與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。 工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。 1切忌用電話聊天、開(kāi)玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。 1所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無(wú)語(yǔ)誤，越詳細(xì)越好。 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址 、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。 四、電話接聽(tīng)要求： 接聽(tīng)電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。 上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。 1不得放棄 義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單。 1已成單客戶帶朋友： A、親自帶朋友來(lái)算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）的業(yè)務(wù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。 如甲售樓員接待的客戶第一次來(lái)時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開(kāi)， 第二次來(lái)時(shí)甲不在，由乙售樓員接待， 乙做了大量的工作促使成交，傭金 按 34：76 分成，即甲 34： 76，比例的確定甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成由銷售主任 根據(jù)甲乙的勞動(dòng)付出予以裁定。 特規(guī)定： 1）出現(xiàn) A、 B、 C 情況時(shí)，甲售樓員應(yīng) 馬上向銷售主任反映，由銷售主任協(xié)調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交傭金 算給甲。登記有效 期為二 個(gè)月。 確認(rèn)人 : 關(guān)于銷售薪金 結(jié)算的有關(guān)規(guī)定 售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來(lái)訪客戶。 公司每月給予銷售冠軍 5001000 元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì) （注： 10套 /月以上） 。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)當(dāng)事人給予嚴(yán)厲查處直至解聘。 完成任務(wù)（如 2 套） 當(dāng)月底薪 元，按其當(dāng)月銷售 回籠資金 的 4/千計(jì)提傭金。 四、 試用期過(guò)后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。 C、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢(shì)分析 等。 （ 3）每月至少一次整理全面資料。 C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來(lái)訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法。 F、未經(jīng)銷售主任 允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。 B、未經(jīng)銷售主任 允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售 主任 辦公室。 九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例 若客戶購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。 C、申報(bào)程 序：以書(shū)面形式，由銷售主管 填寫，銷售主任審核，每月月未與財(cái)務(wù)核對(duì)后，報(bào)總經(jīng)理。 B、申報(bào)程序：以書(shū)面形式， 由銷售代表將當(dāng)日到訪客戶情況報(bào)至銷售主管處 ,登記備案。 跟蹤客戶情況 A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。 客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部 開(kāi)具的收據(jù)，由客 戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存 。 交款通知 單須經(jīng)銷售 主任 簽字后方可簽訂正式合同。 C、售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”后，必須交由銷售主管 核對(duì)檢查，核對(duì) 檢查無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。 D、客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷售主任 并取得同意后方可受理。 H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售主任 匯報(bào)。 E、售樓員不得在銷售主任不知情或銷售確認(rèn)未果的情況下，自行銷 控 房屋 ，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。 四、認(rèn)購(gòu)及銷售 管理?xiàng)l例 1 銷控 管理 A、銷 控 工作由銷售主任統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售主任 不在時(shí)，由銷售主管 具體執(zhí)行，并第一時(shí)間通知 銷售 主任 。 電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。 1售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。 售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司 將嚴(yán)重處理。 售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。 售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。 1與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。