【正文】 裝，集中置于供應(yīng)臺(tái)上，墊高主菜使之引人注目。當(dāng)一盤(pán)菜肴剩下三分之一量時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)充，盛滿盤(pán)碟，尤其對(duì)賓客所喜愛(ài)的菜或成本低廉的食品，更應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)充，使客人有佳肴豐盛之感。客人在餐廳入口處的食品供應(yīng)臺(tái)前的桌上取所備置空盤(pán)刀叉匙等餐具，按食物擺置的順序：面食，冷菜，熱菜，點(diǎn)心，在輪至每一種大菜盤(pán)前，用餐盤(pán)邊所預(yù)備的公用夾子、叉子或匙，盛取所喜歡的一份食物，然后隨意選餐座用餐。另有僅擺餐具、前菜、湯道、飲料于餐桌上，主要的菜肴食品由客人親至展示供應(yīng)臺(tái)自取，這種方式謂之豪華的自助餐，亦稱之為半自助餐?？傊畡?wù)必使顧客感到隆重且便利，以達(dá)到主客盡歡的目的。l 檢查桌面作料餐具使用正確l 到廚房取菜 冷菜使用冷盤(pán)，熱菜使用熱盤(pán)； 菜盤(pán)放入托盤(pán)； 準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等。l 謝客，告退 使用敬語(yǔ)。l 檢查餐桌、餐具配備確保餐具準(zhǔn)確無(wú)誤l 進(jìn)廚房取湯 冷湯用冷湯盤(pán)，配墊盤(pán)； 熱湯用熱湯盤(pán)，配墊盤(pán)； 服務(wù)順序是女士、客人、主人。l 擺桌和檢查 檢查桌面、桌面要光潔，無(wú)異物，無(wú)污跡； 將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好； 將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在桌上； 檢查糖盅是否清潔無(wú)污跡，各類袋糖是否齊全及擺放整齊； 檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈。l 擺桌 按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌（燭桌僅限于晚餐擺桌時(shí)使用）； 擺放展示盤(pán)、餐巾，正面向客人：1） 展示盤(pán)置于每個(gè)餐位的正中，盤(pán)邊距桌邊2厘米。3） 餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面和叉前端。政策和程序Policyamp。出菜時(shí)間控制原則： 1）同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤(pán)及主菜同時(shí)出； 2）第一道菜應(yīng)盡快出； 3）每道菜間隔時(shí)間原則不超過(guò)5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過(guò)8分鐘； 4）午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可增長(zhǎng)。l 擺臺(tái)鋪?zhàn)啦家秸?，中縫向上，方向一致；擺餐巾花，位置、方向要一致，問(wèn)距相等；擺放餐具。P RES 02401西式宴會(huì)過(guò)程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備工作開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。l 餐間服務(wù)從客人的右側(cè)為客人上菜；]先給女賓和主賓上菜；客人全部放下餐具后，詢問(wèn)客人是否可撤盤(pán)，得到客人允許后，方從客人右側(cè)將盤(pán)和餐具一同撤下。P RES 02402西式宴會(huì)過(guò)程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）l 上咖啡和茶先將糖罐、奶罐在餐臺(tái)上擺好；將咖啡杯擺在客人的面前；上新鮮熱咖啡和茶。P RES 025自助餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好；自助餐臺(tái)的食品要上齊加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口。l 上咖啡和茶客人開(kāi)始進(jìn)甜食時(shí)，要上咖啡和茶；先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。P RES 026開(kāi)胃酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備好吸管、攪棒、杯墊；將盛酒的酒杯放于托盤(pán)左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。P RES 027餐后酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 準(zhǔn)備檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無(wú)塵跡、無(wú)指?。粚⒕破糠诸愓R擺放在酒車的第一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上；將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；將酒車推至餐廳明顯的位置。P RES 028上冰茶的服務(wù)程序l 準(zhǔn)備使用長(zhǎng)飲杯；長(zhǎng)飲杯應(yīng)干凈、無(wú)污跡、無(wú)存損；將適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶；將沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏，溫度26攝氏度；準(zhǔn)備一個(gè)半圓片的檸檬片；在奶罐中倒入2/3的糖水；準(zhǔn)備一支吸管，一支攪棒。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。l 隨時(shí)服務(wù)客人開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下；隨時(shí)為客人斟酒、添加飲料、更換煙灰缸；客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉。l 送客客人起身時(shí)，把椅子搬開(kāi)，送客人至餐廳門(mén)口；感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。l 接受客人預(yù)訂電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，送餐部。政策和程序Policyamp。l 收餐檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼；早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐；問(wèn)候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問(wèn)客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐；服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細(xì)記錄；當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，及時(shí)將餐車、餐具等用具取出；當(dāng)客人不在房間里，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，及時(shí)將餐車、餐具等用具取出；若客人在房間，收餐完畢，需詢問(wèn)客人是否還有其他要求，并道別。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：廚房領(lǐng)料單領(lǐng)料部門(mén)： 年 月 日食品原料及商品名稱計(jì)量單位需用量實(shí)發(fā)量領(lǐng)貨人數(shù)量單位金額核準(zhǔn)人： 領(lǐng)料人： 發(fā)料人：政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：西廚房收尾工作檢查表崗位檢查內(nèi)容處理完好處理不當(dāng)備注咖啡原料入庫(kù)調(diào)味汁收藏用具歸位砧板、抹布處理場(chǎng)地清潔水、電關(guān)閉門(mén)窗關(guān)鎖扒房原料入庫(kù)調(diào)味汁、糊收藏用具歸位油鍋、湯汁處理爐灶、局爐、烤箱清潔場(chǎng)地清潔砧板、抹布處理水、電關(guān)閉門(mén)窗關(guān)鎖包餅原料收藏用具歸位油鍋、烤箱清潔案板、烤箱清潔案板、抹布清潔水、電、油閥門(mén)關(guān)閉檢查人： 日期： 政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 032送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 送餐送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；食品、飲品、餐具、須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生；核實(shí)客人房號(hào)，敲門(mén)三下，報(bào)稱：“Room Service”l 服務(wù)待客人開(kāi)門(mén)后，問(wèn)候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madan”并詢問(wèn)“May I e in ?”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝： “Thank you!”詢問(wèn)客人用餐位置“where would you like to have it?”詢問(wèn)客人是否還有其他要求：“Is there any thing else I can do for you?” 若客人提出其他要求，盡量滿足。 May I help you?”聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)及特殊要求，解答客人提問(wèn)；主動(dòng)向客人推薦，說(shuō)明送餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法；復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，征得客人許可，告知客人等候時(shí)間，致謝；待客人將電話掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。Procedure編號(hào)：Pamp。l 推銷咖啡或茶 客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，向客人推銷咖啡和茶；先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在客人便于取到的桌面上；用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)。l 迎接客人客人進(jìn)入后，主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人拉開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。l 上冰咖啡使用托盤(pán)，從客人右側(cè)為客人服務(wù)；將糠水、淡奶罐放在便于客人取到桌面上；將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面；糠水和淡奶由客人自己添加。l 上茶使用托盤(pán)，用右手在客人右側(cè)服務(wù)；先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側(cè)放一個(gè)裝有糖水的奶罐；將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。l 服務(wù)飲料詢問(wèn)客人需要什么飲料，注意從右側(cè)服務(wù)。政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。l 迎接客人客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要向客人問(wèn)好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。P RES 022上菜順序與上菜時(shí)間的控制服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 上菜順序上菜的順序一般為：頭盤(pán) 湯 沙律或直接上主菜。2） 面包刀擺放于面包盤(pán)上，靠右端，刀刃朝向左側(cè)。3） 展示盤(pán)必須潔凈，無(wú)水跡、無(wú)指印。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。Procedure編號(hào)：Pamp。l 給客人上開(kāi)胃菜 從客人右側(cè)上菜； 女士?jī)?yōu)先。Procedure編號(hào)：Pamp。管理員應(yīng)切實(shí)督導(dǎo)餐廳服務(wù)與廚房的情況配合；服務(wù)人員均宜穿著整潔的雪白制服務(wù)。這種方式亦稱為全自助餐。Procedure編號(hào)：Pamp。而大塊牛排烤肉及湯類，另設(shè)攤位分別由廚師擔(dān)任切割與分湯的服務(wù)。P RES 01702西餐自助餐會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)自助餐會(huì)的各種菜肴食品當(dāng)依客人需求制訂菜單。長(zhǎng)型的臺(tái)面鋪陳華麗的臺(tái)布，桌緣罩上顏色鮮艷的桌裙，垂緣離地面2寸，臺(tái)面周圍以青色花卉裝飾。在儲(chǔ)藏與烹制時(shí)注意保持食物新鮮度；注意餐廳中餐具的籌集精理；對(duì)服務(wù)人員講解餐會(huì)的主題與服務(wù)方式，分配服務(wù)工作區(qū)域。 客人在餐會(huì)時(shí)間內(nèi)（自開(kāi)始至結(jié)束），出席及退席均可隨意。政策和程序Policyamp。l 宴會(huì)服務(wù)是咖啡，如與甜點(diǎn)同上，可放在右側(cè)，并須注意咖啡服務(wù)要領(lǐng)。l 端取主菜，第二次供應(yīng)面包，并進(jìn)行主菜服務(wù)。l 上菜次序以女性為先。P RES 016西餐宴會(huì)出菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 依據(jù)菜單上菜道的先后順序服務(wù)。l 結(jié)帳將帳單正面朝下放在收銀盤(pán)上，送到餐桌，垂拿在左手上，有禮貌地詢問(wèn)客人還些別的什么。 1最后一道是咖啡或茶，有時(shí)隨著甜點(diǎn)同上，可放置桌的右邊，如有洗手盅，則先行移去；單獨(dú)供應(yīng)時(shí)，可放置中央。若刀或叉斜架在盤(pán)沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盤(pán)中或交叉（歐式）放置在盤(pán)中時(shí)，即可撤除。P RES 01502西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 胡蘿卜、蕃茄、洋蔥片，統(tǒng)稱為蔬菜類；注意主菜肉類在盤(pán)面的下方，正對(duì)著客人，置于6點(diǎn)鐘方位處。所有的菜肴，熱的要用熱盤(pán)，涼的要用冷盤(pán)，供應(yīng)時(shí)餐盤(pán)離桌緣一英寸。軟面包上主菜時(shí)用；烤脆的面包開(kāi)始時(shí)用；在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫，供應(yīng)一位客人用餐時(shí)，面包牛油碟置左邊；團(tuán)體客人用餐時(shí)，用面包籃盛裝，置桌中央。自任何方向端上盤(pán)碟時(shí)，手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人，以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品，造成尷尬局面。面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應(yīng)與撤除均用左手。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。l 記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。Procedure編號(hào)：Pamp。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤(pán)或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務(wù)臺(tái)，將每件東西放回應(yīng)放之處。）政策和程序Policyamp。飲料杯置于餐刀上端的中央位置。餐刀一只，置于底盤(pán)的右側(cè)，刀口面得朝向底盤(pán)。P RES 012西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)l 餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來(lái)之前，先將餐具擺放妥當(dāng)，餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時(shí)，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應(yīng)將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經(jīng)壓平的餐具。Procedure編號(hào)：Pamp。盛裝7盎斯的各種有柄的瓷缽及無(wú)柄的蛋杯。盛裝菜肴時(shí)熱食類應(yīng)用溫盤(pán)，冷食類要用冷盤(pán)，并保持潔凈，不用時(shí)應(yīng)分門(mén)別類地保管。由于餐具統(tǒng)一，則補(bǔ)給也較容易，員工的訓(xùn)練也較單純，簡(jiǎn)言之，就是更經(jīng)濟(jì)、開(kāi)支更節(jié)省。所有未從大餐盤(pán)中分出客人的食品應(yīng)直接送回廚房。這里一個(gè)很有禮貌的舉