美容院顧客服務(wù)和銷售技巧(文件)
【正文】 會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？”顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？”顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”?！ 澳?，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。拒絕之二 不開口的沉默殺手 只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了?！靶〗?，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口?！泵廊輲煟骸皬埥?，實(shí)在是對不起。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。拒絕之四 “不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用”這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。”拒絕之五 “對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果”美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。拒絕之七 “每個美容師都說自己產(chǎn)品好！”美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實(shí)物等） 激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望?！逼鋵?shí)，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了?！本芙^之六 “舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)”這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購買的欲望。顧客：“有什么對不起的啊！”美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下?！ ∷自捳f“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。拒絕之三 “我還要考慮一下”。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價?！鳖櫩停骸翱梢浴?。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。不清楚這一點(diǎn)，就會犯錯誤。”顧客：“太貴了。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客第四節(jié) 顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。青年顧客特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費(fèi)時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響?！ 〗哟记桑簩τ诖祟愵櫩?，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。冷淡型的顧客 待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否?！ 〗哟记桑簩τ诖祟愵櫩?，必須親切、慎重地對待。謙遜型的顧客 特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。挑剔型的顧客 特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手?！ 〗哟记桑簩τ谶@類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了下不了決心的顧客 特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也
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