【正文】 的偏好；項(xiàng)目盈利性集中于把項(xiàng)目作為計(jì)劃和控制的基本單位。但是，公司的戰(zhàn)略是注重以價(jià)值為基礎(chǔ)的生意。最后，主要科目的市場(chǎng)份額提供了客觀證據(jù)，顧客滿意度的提高產(chǎn)生了實(shí)際可見(jiàn)的收益。確認(rèn)：所花費(fèi)的與潛在顧客討論新工作的小時(shí)數(shù)以前，公司重視每個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)．現(xiàn)在轉(zhuǎn)到了把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)程序聯(lián)系起來(lái)的測(cè)評(píng)指標(biāo)上。平衡計(jì)分法包括一個(gè)安全指數(shù)，它由一套全面的安全測(cè)評(píng)體系得出。但是，為了同時(shí)促進(jìn)產(chǎn)品／服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)改進(jìn)，公司認(rèn)為有必要為雇員創(chuàng)造一種充滿激勵(lì)氣氛的環(huán)境。電信行業(yè)：在電信行業(yè)，也有很多電信運(yùn)營(yíng)商選擇拉平衡計(jì)分卡的工具，僅僅在韓國(guó)，就有最大的三家電信運(yùn)營(yíng)商——SK Tele/ Korea Tele和LG Tele先后選用了平衡計(jì)分卡工具，取得了良好的管理效果?，F(xiàn)在平衡計(jì)分卡系統(tǒng)正處于出現(xiàn)大量小組級(jí)記分卡的過(guò)程中。實(shí)施平衡計(jì)分卡的目的是實(shí)現(xiàn)特定而具體的戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)上特定的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)，并支持組織內(nèi)戰(zhàn)略共享及實(shí)現(xiàn)。實(shí)施平衡計(jì)分卡的目的是實(shí)現(xiàn)高層管理決策支持，組織內(nèi)戰(zhàn)略共享幾實(shí)現(xiàn)支持以及改善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。2．平衡計(jì)分卡在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用：隨著企業(yè)改革的不斷深入，績(jī)效評(píng)價(jià)越來(lái)越受到管理層的重視。許多企業(yè)在績(jī)效考核方面借鑒了平衡計(jì)分法的思想，有些企業(yè)不僅自己采用了平衡計(jì)分法，還在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出軟件產(chǎn)品，如山東魯能科技集團(tuán)，將平衡計(jì)分法的思想溶入其績(jī)效管理軟件，該產(chǎn)品運(yùn)用于電力系統(tǒng)，云南、廣西、東北的電力系統(tǒng)均有采用。組織與管理系統(tǒng)方面的障礙據(jù)調(diào)查企業(yè)的管理層在例行的管理會(huì)議上花費(fèi)近85%的時(shí)間，以處理業(yè)務(wù)運(yùn)作的改善問(wèn)題，卻以少于15%的時(shí)間關(guān)注于戰(zhàn)略及其執(zhí)行問(wèn)題。中國(guó)企業(yè)的管理層已經(jīng)意識(shí)到信息的重要性，并對(duì)此給予了充分的重視，但在實(shí)施的過(guò)程中，信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)受到部門的制約，部門間的信息難以共享，只是在信息的海洋中建起了座座島嶼。在USMamp。而且員工滿意度調(diào)查的結(jié)果也很好。（二）企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的困難：平衡計(jì)分法不僅強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)間的平衡、內(nèi)部因素與外部因素間的平衡，也強(qiáng)調(diào)結(jié)果的趨動(dòng)因素，因此平衡計(jì)分法是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)。財(cái)務(wù)指標(biāo)創(chuàng)立與量化是比較容易的，其他三個(gè)方面的指標(biāo)就需要企業(yè)的管理層根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)、外部環(huán)境加以仔細(xì)地斟酌。企業(yè)要花很大的力量去尋找、明確業(yè)績(jī)結(jié)果與趨動(dòng)因素間的關(guān)系。四、企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分法的步驟建立公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。 為四方面的具體目標(biāo)找出最具有意義的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系。每個(gè)企業(yè)在運(yùn)用BSC法時(shí)都要結(jié)合自己的實(shí)際情況建立BSC指標(biāo)體系。因?yàn)樾畔⒌木?xì)度與質(zhì)量的要求度不夠，會(huì)影響企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分的效果，如導(dǎo)致所設(shè)計(jì)與推行的考核指標(biāo)過(guò)于粗糙，或不真實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)法有效衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。因而往往會(huì)出現(xiàn)客戶滿意度提高了，員工滿意度提高了，效率也提高了，可財(cái)務(wù)指標(biāo)卻下降的情況。這就需要將平衡計(jì)分卡的實(shí)施結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤，注意對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)們也有苦衷，現(xiàn)在入世了，食糖價(jià)格與國(guó)際持平，企業(yè)想多盈利是很困難的，唯一的方法就是內(nèi)部挖潛。為有效的控制原材料的供應(yīng)，公司決定從政府入手。但真正要成功，還是需要企業(yè)去穿針引線，設(shè)法做政府的工作。它有如下特點(diǎn)：動(dòng)態(tài)性 因?yàn)槠髽I(yè)是需要持續(xù)發(fā)展的，所以需要以動(dòng)態(tài)的眼光來(lái)思考。結(jié)果與過(guò)程并重這類問(wèn)題必須將過(guò)程與其結(jié)果，以及未來(lái)發(fā)展的過(guò)程全部考慮進(jìn)去，不能僅看結(jié)果。所以必須尋找一種方法，一個(gè)邏輯思路來(lái)解決這類問(wèn)題。據(jù)說(shuō)世界500強(qiáng)企業(yè)有80%在不同程度上應(yīng)用了平衡計(jì)分卡。第二、內(nèi)部業(yè)務(wù)角度：我們必須擅長(zhǎng)什么？一個(gè)企業(yè)不是樣樣都最好，但是他必須在某些方面滿足生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)能，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能立足。 對(duì)以上四個(gè)問(wèn)題的回簽，確定若干主要目標(biāo)及表現(xiàn)目標(biāo)達(dá)到程度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，即能夠較全面地定位和評(píng)價(jià)各個(gè)層次的企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作。如果企業(yè)在一個(gè)時(shí)間斷點(diǎn)停止經(jīng)營(yíng)，企業(yè)主即投資人可能只需要這個(gè)切面上特定的結(jié)果。這些因素是我們稱的指標(biāo)，因素的結(jié)果就是指標(biāo)值。企業(yè)應(yīng)用它來(lái)評(píng)價(jià)其在發(fā)展過(guò)程中各領(lǐng)域模塊的發(fā)展?fàn)顩r，達(dá)到了什么程度，是否支持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展等等。平衡計(jì)分卡的分析框架平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度存在內(nèi)部邏輯關(guān)系，其根本是投資者需要的財(cái)務(wù)角度，但投資收益是有一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生過(guò)程的，它先有一個(gè)員工的創(chuàng)新學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部管理才有優(yōu)化的可能和基礎(chǔ)，內(nèi)部管理優(yōu)化后即能更好地為顧客服務(wù)，顧客認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，才進(jìn)行有效消費(fèi)，企業(yè)的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，也就有了投資收益。創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度，即是為現(xiàn)在的結(jié)果作支撐，又是為未來(lái)的發(fā)展做準(zhǔn)備；內(nèi)部管理優(yōu)化也是將時(shí)間概念納入其中，它的優(yōu)化為未來(lái)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)打基礎(chǔ)；客戶滿意后付款，才能實(shí)現(xiàn)本期收入，也更是客戶未來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品、持續(xù)帶來(lái)收益的保證；財(cái)務(wù)角度即體現(xiàn)投資者的愿望，又是促使企業(yè)能持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的表現(xiàn)，若現(xiàn)金流斷了，企業(yè)將不能繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。甘蔗原料供應(yīng)最直接的是甘蔗采購(gòu)價(jià)和采購(gòu)費(fèi)用。平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)企業(yè)綜合績(jī)效，其揭示了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程、現(xiàn)在的結(jié)果、未來(lái)可能的結(jié)果，因此應(yīng)用于相對(duì)比較長(zhǎng)的周期比較好。也就是說(shuō)一個(gè)績(jī)效主體，如果要持續(xù)發(fā)展，它一定存在著一個(gè)平衡計(jì)分卡。目前，平衡計(jì)分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國(guó)外襲入國(guó)內(nèi)。研究平衡計(jì)分卡的學(xué)者也由最初的管理會(huì)計(jì)發(fā)展到人力資源管理領(lǐng)域、戰(zhàn)略管理領(lǐng)域。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。之所以稱此方法為“平衡（Balanced）”計(jì)分卡，是因?yàn)檫@種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充“平衡”，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效考核與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。只有正確地找到這些動(dòng)因，企業(yè)才可能有效地獲得所要的成果。但目前企業(yè)所面臨的未來(lái)越來(lái)越具有不確定性，導(dǎo)致基于過(guò)去對(duì)未來(lái)所做的預(yù)測(cè)其實(shí)際意義趨于遞減。 短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 一個(gè)騎自行車的人，他的眼睛只需要看前方的10米處就可以了，而一個(gè)駕駛汽車的人，他的眼睛至少要盯住前方100米處，而一個(gè)飛行員，則需要盯住前方1000米的地方甚至更遠(yuǎn)一些。同樣的道理也適用于企業(yè)。這說(shuō)明隨著速度的加快，所需要觀察的范圍越來(lái)越大。但這并不影響定性指標(biāo)的相關(guān)性、可靠性，而這兩個(gè)性質(zhì)正是我們業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中所需要的。強(qiáng)調(diào)定量衡量和強(qiáng)調(diào)定性衡量之間的平衡 定量指標(biāo)（如利潤(rùn)、員工流動(dòng)率、顧客抱怨次數(shù)）所具有的特點(diǎn)是較準(zhǔn)確，具有內(nèi)在的客觀性，這也正是其在傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中得以應(yīng)用的一個(gè)主要原因。平衡計(jì)分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視為將知識(shí)轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力的一個(gè)必要渠道。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，公司應(yīng)從財(cái)務(wù)（Financial）、客戶（Customers）、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程（Internal Business Progress）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Learning and Growth）四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)。實(shí)際上，該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。在最近由William M. Mercer 公司對(duì)214個(gè)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，88%的公司提出平衡計(jì)分卡對(duì)于員工報(bào)酬方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施是有幫助的，并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。因此，上述所有關(guān)于平衡計(jì)分卡的論述，從原理上講，適用于企業(yè)的部門、政府或非盈利組織及個(gè)人。平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展績(jī)效，每個(gè)企業(yè)都有它的平衡計(jì)分卡，當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)方向發(fā)生變化，或者企業(yè)工作環(huán)境和對(duì)象發(fā)生變化，則其平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)就會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。因此南方糖業(yè)公司的平衡計(jì)分卡與卡普蘭的不一樣，雖是四個(gè)方向，可把顧客視角換成了“原料供應(yīng)”視角。公司內(nèi)部管理優(yōu)化可降低成本費(fèi)用，提高工作效率，是一個(gè)績(jī)效方向；創(chuàng)新學(xué)習(xí)即支持內(nèi)部管理優(yōu)化的，幫助企業(yè)進(jìn)步，同時(shí)也支持企業(yè)處理好政府關(guān)系，協(xié)助政府完善政策，應(yīng)是一個(gè)績(jī)效方向；財(cái)務(wù)方面實(shí)際就是利潤(rùn)要求，但糖的售價(jià)服從于市場(chǎng)價(jià)格，所以成本降低是南方公司的財(cái)務(wù)績(jī)效；由于按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)糖都是同質(zhì)的，價(jià)格必須服從于市場(chǎng)價(jià)，客戶服務(wù)僅是完善管理的一項(xiàng)職能，客戶滿意度價(jià)格的彈性不大，因此顧客角度對(duì)南方糖業(yè)的發(fā)展意義不大，它的平衡計(jì)分卡中無(wú)顧客角度一項(xiàng)。如圖平衡計(jì)分卡揭示的是一個(gè)持續(xù)的、有一定周期的過(guò)程，所以在這個(gè)周期中前一步驟可預(yù)測(cè)后一步驟，是后一步驟的超前指標(biāo)；后一步驟是前一步驟的結(jié)果，是前一步驟的滯后指標(biāo)。用平衡計(jì)分卡考評(píng)企業(yè)，可以避免偏重短期利潤(rùn)而損害長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的經(jīng)營(yíng)行為，因?yàn)槿羰沁@樣，那些支持企業(yè)發(fā)展的超前指標(biāo)就會(huì)評(píng)價(jià)很低，經(jīng)營(yíng)者就不會(huì)得到較好的考評(píng)。企業(yè)可以用它來(lái)提醒自己，是否按預(yù)定的方向在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，如果經(jīng)營(yíng)或發(fā)展的不平衡，應(yīng)趕快補(bǔ)救，否則企業(yè)繼續(xù)發(fā)展就會(huì)出問(wèn)題。因此以這個(gè)特定結(jié)果為中心，找出那些因素，把它們的支持作用按時(shí)間和順序分解出來(lái)，即形成了邏輯關(guān)聯(lián)。平衡計(jì)分卡的實(shí)質(zhì)平衡計(jì)分卡是對(duì)企業(yè)發(fā)展績(jī)效因素的關(guān)聯(lián)、定位和測(cè)評(píng)工具。第三、創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力——學(xué)習(xí)的能力。第一、顧客角度：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。三、平衡計(jì)分卡——解決發(fā)展績(jī)效問(wèn)題的工具平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介平衡計(jì)分卡是哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭和咨詢公司總裁大衛(wèi)?P?諾頓，于1992年發(fā)明并推廣的。整體性南方糖業(yè)公司的績(jī)效，可以從生產(chǎn)運(yùn)行、技術(shù)改造、品質(zhì)控制、生產(chǎn)安全、內(nèi)部管理、物料采購(gòu)、原料供應(yīng)、地方關(guān)系處理等多個(gè)方面進(jìn)行度量；但每一方面工作做得好并不等于企業(yè)能發(fā)展；全部都做得好，卻有可能浪費(fèi)太多的資源。因?yàn)楣芾韱?wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、原料收購(gòu)問(wèn)題的處理會(huì)影響未來(lái)的績(jī)效。南方糖業(yè)需要的是一套平衡企業(yè)各方面發(fā)展的指標(biāo)，以此指標(biāo)檢查經(jīng)營(yíng)班子的績(jī)效，同時(shí)也為南方糖業(yè)經(jīng)營(yíng)方向提供指引。如果可以操作成功，將會(huì)達(dá)到三贏的效果。制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供應(yīng)經(jīng)常有出現(xiàn)波動(dòng)。實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)們也有苦衷，現(xiàn)在入世了，食糖價(jià)格與國(guó)際持平，企業(yè)想多盈利是很困難的，唯一的方法就是內(nèi)部挖潛。 平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合 公司中每個(gè)員工的職責(zé)雖然不同，但使用平衡計(jì)分卡會(huì)使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，也可以使每個(gè)人的工作更具有方向性，從而增強(qiáng)每個(gè)人的工作能力和效率。正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面彼此是連接的，要提高財(cái)務(wù)面首先要改善其他三個(gè)方面，要改善就要有投入，所以實(shí)施平衡計(jì)分卡首先出現(xiàn)的是成本而非效益?？傊總€(gè)企業(yè)都應(yīng)開(kāi)發(fā)具有自身特色的平衡計(jì)分卡，如果盲目地模仿或抄襲其他公司中，不但無(wú)法充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡的長(zhǎng)處，反而會(huì)影響對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的正確評(píng)價(jià)。 經(jīng)常采用員工意見(jiàn)修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略。利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各層管理人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。 在企業(yè)的高層管理層中對(duì)公司的遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。平衡計(jì)分卡要求企業(yè)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面考慮戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，并為每個(gè)方面制定詳細(xì)而明確的目標(biāo)和指標(biāo)。 平衡計(jì)分法要確定結(jié)果與趨動(dòng)因素間的關(guān)系，而大多數(shù)情況結(jié)果與趨動(dòng)因素間的關(guān)系并不明顯或并不容易量化。國(guó)外平衡計(jì)分卡的七、八年的實(shí)踐也證實(shí)了這一點(diǎn)。一位高級(jí)主管聽(tīng)了后卻發(fā)出這樣的感慨：世道真是不同了?！覀?cè)陉P(guān)鍵顧客細(xì)分市場(chǎng)上的份額上升了。對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)方面的障礙如果企業(yè)的管理層沒(méi)有認(rèn)識(shí)到現(xiàn)行的績(jī)效考核的觀念、方式有不妥當(dāng)之處，平衡計(jì)分法就很難被接納。信息交流方面的障礙平衡計(jì)分法的編制和實(shí)施涉及大量的績(jī)效指標(biāo)取得和分析，是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，因此，企業(yè)對(duì)信息的管理及信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善，將會(huì)成為企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分法的又一障礙。三、 業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的障礙與困難分析（一）企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的障礙溝通與共識(shí)上的障礙根據(jù)Renaissance與CFO Magazine 的合作調(diào)查，企業(yè)中少于十分之一的員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略與其自身工作的關(guān)系。目前在國(guó)內(nèi)有眾多專家、學(xué)者、企業(yè)界人士在討論平衡計(jì)分卡的推廣與運(yùn)用問(wèn)題。一期在2001年11月正式上線。LG Tele是2000年6月開(kāi)始引入平衡計(jì)分卡。Korea Tele的平衡計(jì)分卡（一期）是2000年7月正式開(kāi)始的使用的。整個(gè)平衡計(jì)分卡包含了35個(gè)子記分卡，超過(guò)450個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。最后，人均收益可用來(lái)衡量雇員努力和培訓(xùn)計(jì)劃所產(chǎn)生的效果。在羅克沃特公司，這類改進(jìn)除了來(lái)自于內(nèi)部業(yè)務(wù)程序的不斷改善外，還來(lái)自于會(huì)帶來(lái)新的收入來(lái)源和市場(chǎng)擴(kuò)展的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。羅克沃特認(rèn)為，安全也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。準(zhǔn)備和交付：項(xiàng)目業(yè)績(jī)效率指數(shù)，安全／損失控制，返工內(nèi)部評(píng)測(cè)指標(biāo)展示出了羅克沃特公司思考方式的重大轉(zhuǎn)變，由重視每個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)閷㈥P(guān)鍵業(yè)務(wù)程序聯(lián)系起來(lái)的測(cè)評(píng)指標(biāo)上。此外，每個(gè)月還邀請(qǐng)第一層顧客對(duì)滿意度和績(jī)效進(jìn)行評(píng)分。顧客角度：將顧客分為兩類，第一層顧客是指想建立高附加值關(guān)系的石油公司；第二層顧客是指那些根據(jù)價(jià)格選擇供貨商的顧客。羅克沃特的高級(jí)管理層團(tuán)隊(duì)把公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略化成了平衡計(jì)分卡的四套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)。在最近由William M. Mercer 公司對(duì)214個(gè)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，88%的公司提出平衡計(jì)分卡對(duì)于員工報(bào)酬方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施是有幫助的，并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。平衡計(jì)分法中的所謂平衡是指在以下四個(gè)方面間保持平衡：(1)在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間；(2)在外部計(jì)量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計(jì)量（內(nèi)部流程/學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）之間；(3)在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間；(4)在強(qiáng)調(diào)客觀性測(cè)量和主觀性測(cè)量之間?！鰞?nèi)部過(guò)程方面：其目標(biāo)是解決我們擅長(zhǎng)什么?這一類問(wèn)題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的過(guò)程、決策和行動(dòng)，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過(guò)程。通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看一個(gè)企業(yè)，從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度。告