【正文】 ；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評審所采取的糾正措施的有效性。2試述客觀證據(jù)的定義（4分）答：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。物業(yè)部采取了預(yù)防措施在99年2月底完成，但在98年10月便進行驗證，認為有效關(guān)閉檔案，：評審所采取的預(yù)防措施。該車間的操作指引溫度控制比實際溫度高，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的影響。答：合格。答：：顧客反饋，包括顧客抱怨?！贝穑?。在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關(guān)于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。答：：組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了標準“”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。”的規(guī)定。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。”的規(guī)定。”的規(guī)定?！? 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！钡囊?guī)定。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！? 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字?！及咐?10〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。這給升星級工作帶來了很大的困難。〖案例014〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。因此對這種過程應(yīng)進行確認，按照標準“”的規(guī)定執(zhí)行。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。收款員因忙于接待其它客人沒有立即更改賬單。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。〖案例018〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”?！钡囊?guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“”的規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示?！及咐?21〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。審核員問:“管理評審就這幺簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審?！及咐?23〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴格的規(guī)定?！及咐?26〗物業(yè)投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道。應(yīng)該將標識寫成中、英文兩份。 案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。〖案例030〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進行24小時監(jiān)控。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去?！睆埿〗阈χf:“那幺，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。本案違反了標準“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責(zé)。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。本案違反了標準“”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。班長說:“當(dāng)時可能我有事，后來忘了補簽名了。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問題進一步惡化?！卑咐治?當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問題時，這屬于對不合格品的控制?！钡囊?guī)定。 案例分析:泳池水質(zhì)沒有達到標準規(guī)定，又沒有采取什幺糾正措施。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進行的審核。三、 內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標準的要求，根據(jù)標準，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。四、 質(zhì)量體系審核的特點被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的?！匾膭幼髑闆r應(yīng)有可追溯的記錄。內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表——少講、多看、多問。——審核必須依照書面、正式的程序和檢查表進行?！募刂啤⑽募姆蠘藴实囊?。通過內(nèi)審來保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運行， 通過糾正措施的執(zhí)行來消除不合格和防止類似事件的發(fā)生。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進行審核。一、 審核 審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程。審核時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9。對已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對不合格品處置后的再次驗證?！睂徍藛T要求查閱回訪記錄，維修班長說:“最近工作太忙，沒顧上回訪?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購控制程序》規(guī)定，對工程部申請采購的物資，在其進貨物料檢驗單上，應(yīng)該有檢驗人員和工程班長的簽名。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負責(zé)公共區(qū)域的安全工作。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。〖案例031〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供”?！钡囊?guī)定?！及咐?28〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項等?！? 案例分析:對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。本案違反了標準“、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標準“”的規(guī)定。案例分析:按照標準的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。”的規(guī)定。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。王先生要求賓館給予賠償。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。也違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什幺賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。這里違反了標準“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。”審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。〖案?08〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其它手續(xù)都是后補的。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維