【正文】 ——必須有一套完整的形式正規(guī)的質(zhì)量體系文件。〖案例036〗查《游泳池水質(zhì)化驗標準》規(guī)定:～；～?！钡囊?guī)定?！及咐?32〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標準“”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)?！及咐?20〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用?！及咐?11〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當然報廢了。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當然應(yīng)該進行周期校準和檢查。” 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責。當顧客有反饋回來，業(yè)務(wù)員卻將責任推在顧客身上，而不進行調(diào)查和處理。五、案例題。？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準則是：用作為依據(jù)的一組方針、程序或要求。”適合于這一情景的條款是 35．“檢驗員正在對加工后的零件進行抽檢”?！边m合于這一情景的條款是 18．“辦公室正在組織新員工的技能考核。1．“某產(chǎn)品的設(shè)計圖紙中標明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號等信息。（√）8公司必須規(guī)定質(zhì)量方針，并形成文件，且確保其各級人員均會流利地背誦。（）。（√）。（）29. 只有得到了顧客的批準后，在策劃安排的某項活動/過程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。（√）13. 對顧客提供的原材料，組織應(yīng)進行驗證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量?！　　　?( A ) 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工的質(zhì)量專 家是(　)。 A)聯(lián)合審核 B) 內(nèi)部審核 C) 結(jié)合審核 （ C ） 。 amp。 ( K+ x8 s39。 . Q9 O* \　　　　　　　?。玝＋c 3 E8 ~/ Q2 a39。 E8 r3 gamp。 ( w9 `0 e2 v2 t$ ?+ namp。t8 E2 j1 d9 J% L　　　　　　　　　?。玝＋c＋d ! G4 {7 z S/ K3 ^：2008標準關(guān)于評價質(zhì)量管理體系的方法有（d）。 u3 R+ p9 ^$ Y: R/ b（c）的改進。` 0 r39。 ?39。 A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）結(jié)合審核（ D ） A）適宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C（ C ） A）必須召開會議對合同的要求進行評審 B）必須向總經(jīng)理報告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是（ D ） 、適宜性和有效性進行的評審是 A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）管理評審（ D ） 19. 實施GB/T19001標準可以幫助組織 A）提高組織的質(zhì)量管理體系運作能力 B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭能力，提高經(jīng)濟效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意程度 D）A+B+C（ A ） A）是審核員對審核活動進行具體策劃的結(jié)果 B）應(yīng)提前交給受審核部門的人員認可 C）必須經(jīng)過管理著代表的批準 D）B+C（ D ） A）實施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源 B）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性所需的資源C）滿足顧客要求并增強顧客滿意所需的資源 D）A+B+C（ B ） ，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是 A）審核計劃 B）審核方案 C）審核范圍 D）A+C（ C ） 主持A）最高管理者 B）審核組長 C）受審核部門負責人 D）管理者代表（ C ） A）形成文件的程序或?qū)ζ湟? B）質(zhì)量管理體系過程的相互作用C） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 D）質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細節(jié)與合理性（ D ） A）管理評審 B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 C）設(shè)計和開發(fā) D）內(nèi)部審核（ D ） A）面談 B）觀察 C）查閱文件和記錄 D）A+B+C （ B ） 27. 隨著現(xiàn)場審核活動的進展，可以 ?！　　　　　　　　　　　　　　　? B ) 、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的()。（）“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序”。（√）22. 最高管理者必須定期進行管理評審。（√）39. 組織實施ISO9000族標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。（）。（√）74．組織應(yīng)確定適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求（√）75．技術(shù)狀態(tài)管理在某些行業(yè)是保持標識和可追溯性的一種方法。（√）90、公司應(yīng)建立系統(tǒng)以確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻?！边m合于這一情景的條款是 10．“一臺已經(jīng)校準的計量裝置沒有檢定標識?！边m合于這一情景的條款是 27．“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上”適合于這一情景的條款是 28．“某企業(yè)的電工沒有操作證?！边m合于這一情景的條款是 44．在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當廠長外出時就由我全權(quán)代表。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受下列因素的影響：a) 組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險；b) 組織不斷變化的需求；c) 組織的特定目標；d) 組織所提供的產(chǎn)品；e) 組織所采用的過程；f) 組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會議規(guī)定內(nèi)要求，須對每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標的達成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財政目標進行討論。同一問題連續(xù)發(fā)生而又均采取了糾正措施，證明一開始就無判斷出潛在的發(fā)生原因，無采取相關(guān)的預(yù)防措施，只對解決了單一的問題。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。”審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！及咐?08〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。也違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當對客人的損失承擔相應(yīng)的責任?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項等。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。〖案例033〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?！睂徍藛T要求查閱回訪記錄，維修班長說:“最近工作太忙，沒顧上回訪。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進行審核。內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表——少講、多看、多問。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進行的審核。當日維修班緊急搶修才避免了問題進一步惡化。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！睆埿〗阈χf:“那幺，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。”但審核時發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說:“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當作出明確的警示。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。審核員問:“這‘沒有’是怎幺回事?”負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差?！? 案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關(guān)于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。該車間的操作指引溫度控制比實際溫度高，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的影響。形成文件的：審核是形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不合格報告、首末次會議記錄、審核報告等，通過文件形式以確保審核的客觀性。”適合于這一情景的條款是 42．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質(zhì)量由顧客負責?！边m合于這一情景的條款是 25．“,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”?！边m合于這一情景的條款是 8．“總工召集各部門負責人對工程部起擬的投標書進行討論。（√）8內(nèi)部質(zhì)量審核員必須是經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟悉公司的業(yè)務(wù)、了解質(zhì)量管理的基本知識的公司正式職員。（）70．一個文件可包括對一個程序的要求；一個形成文件的程序的要求只能包含在一個文件中（√）71．進行管理評審是為了確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。（√）。（）37. 與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時解決問題的途徑。（√）。（√）?！　　　? B ) 消除不同部門之間的壁壘的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是()。A）設(shè)計和開發(fā) B）管理體系策劃 C）管理評審 D）產(chǎn)品實現(xiàn)（A ） 。 j( X q5 T Z, m H, \　　　　 : c! `, Z, F3 z* v7 P1 V1 D1 （d）。 _7 E3 z [ A0 L。 % a) e a. 貯存過程 b. 生產(chǎn)過程 c. 全過程 d. 以上都不是 7．對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認包括:( d )a. 規(guī)定準則 b. 設(shè)備認可 c. 人員資格鑒定 d. a+b+c8． 文件可采用任何形式或類型的媒介:包括（ d ） a. 計算機光盤 c. 標準樣品 d. a+b