【正文】 +c 9．過程的監(jiān)視和測量是監(jiān)視和測量（ d ）a．設(shè)備能力 b．過程人員的技能c．特定的方法和程序 d．過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力10．組織應(yīng)（ d ）為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 a. 識(shí)別和確定 b. 評(píng)審和管理 c. 識(shí)別和控制 d. 確定和管理1質(zhì)量管理體系要求的“產(chǎn)品”適用的范圍： （ c ）a. 適用于所有的產(chǎn)品；b. 預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品；c. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出；d. 硬件，軟件產(chǎn)品；1ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求由于組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)不適用時(shí)： （ b ） a．可以刪減不適用的條款；b．僅限于刪減第七章的條款；c．僅限于刪減有關(guān)監(jiān)視和測量的條款；d．可刪減組織做不到的條款；1ISO90012008標(biāo)準(zhǔn)中提及的記錄是： （ b ）a．提供產(chǎn)品符合要求的記錄；b．提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄；c．提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)體系運(yùn)行的記錄；d．a(chǎn)+b兩種。 w r( f. ~, b9 f2 s! j　　　要求　　　　 9 s+ q) n6 4 ~8 a6 {。 y( e4 P4 B：2008標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足（c）要求的產(chǎn)品。 + i* M0 | o, h1 N1 C6 ~amp。 {* m O8 Q8 ]6 （a）。 A）設(shè)計(jì)評(píng)審 B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證 C）設(shè)計(jì)確認(rèn) D）設(shè)計(jì)輸出（ A ） ，組織應(yīng) 。A)檢查表和抽樣計(jì)劃 B)記錄信息的表格 C)審核后形成的記錄 D) A+B+C （ B ） 控制A)最高管理者 B)審核組長 C)受審核部門負(fù)責(zé)人 D)管理者代表（ C ） 42. 不是內(nèi)審員的責(zé)任A)編制檢查表 B)實(shí)施現(xiàn)場審核 C)制定糾正措施 D)跟蹤驗(yàn)證糾正措施（ C ） ，此類不合格稱為 A)體系性不符合 B)效果性不符合 C)實(shí)施性不符合 D)觀察項(xiàng)（ A ） ?！　　　　　　　? D ) ()。（√）。（√）31. 管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。（）。（√），獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。（√）8口頭訂單也必須進(jìn)行評(píng)審?！边m合于這一情景的條款是 3．“某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書的內(nèi)容與實(shí)際生產(chǎn)過程控制不一致，工人對(duì)此意見很大?！边m合于這一情景的條款是 20．“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項(xiàng)目的‘施工組織設(shè)計(jì)’?！边m合于這一情景的條款是 37．“顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不是現(xiàn)行版本。 a、標(biāo)準(zhǔn)要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求？答：過程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法 管理系統(tǒng)方法 目 的: 高效地達(dá)到過程目標(biāo) 有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)研究對(duì)象：單個(gè)過程/與相關(guān)過程關(guān)系 若干過程/過程形成的體系管理對(duì)象：一組活動(dòng) 一組過程含 義： 活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理 將過程形成體系 聯(lián) 系： 過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ) ，讓你審公司人力資源部，請寫出“”審核思路。答：不合格。（10分）（任選2題）審核員在原料倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對(duì)用戶提供的零件是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。〖案例007〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長批準(zhǔn)。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗(yàn)單只有檢驗(yàn)員簽字，工程班長簽名欄空白著。審核員問原因，負(fù)責(zé)人說最近天氣很熱，游泳人多，導(dǎo)致水質(zhì)超標(biāo)，等天氣涼就好了?！獙?shí)際行動(dòng)與書面文件或非書面承諾一致。內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自已婚先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。業(yè)主的房屋就是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。 案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時(shí)不斷人監(jiān)視。既然是會(huì)員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來的空易拉罐。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競技魅力。 案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例017〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)?！及咐?15〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。”質(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。在營業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的方法、與供方互利的關(guān)系?！?適合于這一情景的條款是 四、簡答題？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進(jìn)行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，要求受審核部門在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進(jìn)行驗(yàn)證?！边m合于這一情景的條款是 33．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新。”適合于這一情景的條款是 16．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。（√）9公司應(yīng)建立與顧客溝通的渠道。（）80、內(nèi)審時(shí)，若按選定的樣本調(diào)查后，沒有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。量管理體系過程。（）44. 檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場審核時(shí)，必須嚴(yán)格按檢查表審核。（），所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。（√）11. 組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。 ( C ) (　)。A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向 B）應(yīng)定量可測量 C）與質(zhì)量方針保持一致 D）A+C（ D ） 37. 內(nèi)審由 實(shí)施的。 d) W39。]6 f6 l$ p, I39。 y。 amp。 T. }　　　　　　 5 `8 A% L, F5 R% q. B0 o2 Q0 lamp。 V1 l ?2* W% |6 ]: I8 h6 L4 W% （d）。 Y2 p6 E8 O8 i, G　 E F。 _$ （b）標(biāo)準(zhǔn)。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí) B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí) C）唯一性標(biāo)識(shí) D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（ D ） 34. 內(nèi)審員的作用 。 D工序只能隨著新的技術(shù)革新出現(xiàn)加工測試( C ) (　)。（）。（√）24. 對(duì)信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。（√）41. 對(duì)于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。（）57. 第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。（）7要素、場所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核的范圍的三大主要內(nèi)容。（√）9公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意的資料進(jìn)行分析，以采取相應(yīng)的預(yù)防行動(dòng)?！边m合于這一情景的條款是 12．“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名”適合于這一情景的條款是 13．“質(zhì)檢科編制了Y10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是 30．“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整。適合于這一情景的條款是 45．“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道。17．在編制形成文件的糾正措施程序時(shí)，要對(duì)哪幾個(gè)方面的要求作出的規(guī)定？應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。答：合格。答：：組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?！钡囊?guī)定?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題?！及咐?10〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難。因此對(duì)這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。”的規(guī)定?！及咐?21〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。審核員問:“管理評(píng)審就這幺簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚耍缓孟群唵伍_一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”審核員:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道?！及咐?30〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元?！卑咐治?當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問題時(shí)，這屬于對(duì)不合格品的控制。三、 內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審?！獙徍吮仨氁勒諘?、正式的程序和檢查表進(jìn)行。一、 審核 審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過程?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個(gè)月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。”的規(guī)定。” 案例分析:對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定?！钡囊?guī)定。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18