【正文】 審核員不應(yīng)該 爭論 ? 冷靜、保持禮節(jié)、理智 審核員： 為什么你的計時器沒有被校準？ 被審核方：總這樣操作嗎？你有沒有校準你的手表？ 審核員： 不要離題。你們上個月的記錄很好。 3 現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動） 過期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實的談話、傳聞。1 審核的安排和頻率 決定因素 ? 與產(chǎn)品 /制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性 ? 客戶的要求 ? 管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動 ? 標準要求 — 覆蓋全部班次 — 每年修訂計劃 — 如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增 加頻次 2 審核執(zhí)行 3 審核執(zhí)行 /技巧 ? 溝通 ? 觀察 /收集證據(jù) ? 判定 4 溝通（ Communication） ? 單向溝通（ One Way Communication） ? 雙向溝通（ Two Way Communication） 5 溝通技巧 ? 提問技巧 ? 信息的理解（聆聽技巧） 6 問題的種類 ? 封閉式的問題 ? 開放式的問題 ? 澄清式的問題 ? 引導(dǎo)式的問題 ? 沒有聲音的問題（肢體語言） 7 封閉式的問題 ? 簡單答案（是 /否，有 /沒有） ? 可獲得指定的資訊 ? 可用以總結(jié)結(jié)論 ? 由審核者控制問與答 ? 帶來壓力 /減輕壓力？ 8 開放式的問題 ? 由獲得的資訊再提出跟進問題 ? 對問題進一步討論 9 引導(dǎo)式 的問題 ? 可減輕被審核者壓力 ? 避免使用 10 沒有聲音的問題 ? 以身體語言提出問題 ? 沉默 非常強而有利的工具！ 11 應(yīng)避免的問題 ? 欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員） ? 含糊不清的問題 ? 多重式問題（不要連續(xù)提問） 12 審核員常用問式 —— 5W1H ? 怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ? 什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ? 何時 ？ （ When， 什么時候做 ？ ） ? 何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ? 誰 ？ （ Who， 是誰在做 ？ ） ? 為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 13 提問注意事項 ? 明確觀點和目的 ， 準確表達； ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景； ? 注意神態(tài)表情； ? 適時表達好意； ? 努力理解回答； ? 不能建議或暗示某種答案； ? 不說有情緒的話； ? 不可連續(xù)發(fā)問 。 序號 可用作審核結(jié)論 不可用作審核結(jié)論 1 存在的客觀事實或情況 估計、猜想、分析、推斷 2 部門負責(zé)人談話（并有其它物證來證明） 陪同人員或其他無關(guān)人員的談話、傳聞。 審核員： 非常好。 事實： ABC貿(mào)易公司被列在合格分供方名單中。 發(fā)現(xiàn)問題 客觀證據(jù) 結(jié)論 61 不符合事項報告 ? 報告方法： ? 方法 1 分點式 問題：管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及顧客投訴進行評審。 ? 可采用的糾正措施跟蹤驗證方式 ? 現(xiàn)場驗證和資料驗證 糾正措施跟蹤的原則 81 糾正措施跟蹤的原則（續(xù)） ? 糾正措施完成期限 – 嚴重不符合項一般在三個月內(nèi)完成，審核員在此時間內(nèi)予以驗證。 ? 下面所列的可能是您在參加完培訓(xùn)課程后，需要做的： 1. 回顧一下所學(xué)的知識 。 77 糾正和預(yù)防措施的提出與實施 ?由不合格發(fā)生部門進行原因分析 ?針對分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施 ?分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施 ?針對提出的措施進行實施 78 跟 蹤 ?內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時到責(zé)任部門進行跟蹤審核 ?根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對，有無按提出的糾正和預(yù)防措施進行改善 ?根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項 79 ? 促使受審核方認真分析原因 ， 找出不符合的根源 ，防止類似事件再次發(fā)生 ， 進一步完善管理體系 ， 創(chuàng)造良好的體系運行條件 。 審核員： 為什么會有意外？ 被審核方：我記不得了。一定在合格分供方名單中。 事例： 被審核方：這是我們的檢驗程序。 26 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 我正等著你來型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說過去 30年來管理人員及同事們犯下的 “ 錯誤 ” ，如果不加制止 ， 他將會公布出無限數(shù)量的 “ 錯誤 ” ； ? 這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實有關(guān)情況應(yīng)記下來并與公司代表進行適當(dāng)?shù)挠懻摗? 21 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 不要告訴我如何管理我自己的事型 ? 審核員的任何意見 、 疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視 ， 有時是蔑視 ， 他們不接受他們認為是批語的任何東西 。 事例： 36 觀察 /收集證據(jù) 實施審核－ 收集證據(jù) 審核技術(shù)－審核員 必需 不超越你的權(quán)限范圍 請假申請表 雇員姓名： Tom 部門： 生產(chǎn)部 請假時間： 2021年 6 月 11 日到 2021 年 6 月 12 日 地點： 家 請假原因： 妻子不太舒服 請假被建議 / 未被建議 請假被批準 / 未被批準 主任簽字 11/06/2021 經(jīng)理簽